中國移動公司客戶服務(wù)中心調(diào)研(編輯修改稿)
2024-10-14 02:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 議,同時還需要指導(dǎo)和督促各分中心的企業(yè)文化進程,把控整個中心的文化建設(shè)項目態(tài)勢。在這一過程中,省中心積極組織本中心人員進行文化現(xiàn)狀調(diào)研和理念探討,同時深入到下屬6個分中心,現(xiàn)場聽取員工的討論。分中心也在省中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下按部就班地開展相應(yīng)活動,同時通過分中心文化代表之間探討文化理念實現(xiàn)了分中心之間的交流和溝通,真正體現(xiàn)了企業(yè)文化的“共同性”。這一過程已經(jīng)不再是簡單的企業(yè)文化建設(shè),同時也是中心之間的經(jīng)驗分享,為整體工作效率和效果的提升起到了非常重要的作用!組織形式和運作過程的系統(tǒng)。中國移動廣東公司客戶服務(wù)中心的前期文化建設(shè)一個非常顯著的特點就是全員參與,這對于中心的組織管理能力提出了很大的挑戰(zhàn)。一方面,工作人員必需要保證日常工作的順利開展,同時也要達(dá)到文化調(diào)研和討論的效果。各中心管理人員或者在人員內(nèi)部先進行分組,然后組之間開展討論。或者是現(xiàn)場組織員工代表之間的討論。實行手機投票等形式和手段實現(xiàn)了最終目的,并且效果明顯。同時將中心的企業(yè)文化建設(shè)與省公司的活動相結(jié)合,體現(xiàn)了中心文化對集團公司文化的繼承,也顯示了中心的特色。各種推廣手段的系統(tǒng)。在企業(yè)文化建設(shè)過程中,中心采用了討論會、茶話會、頭腦風(fēng)暴等與客服中心工作特點和人員現(xiàn)狀相匹配的推廣形式,同時輔之以內(nèi)部刊物、專業(yè)刊物宣傳,在一定程度上實現(xiàn)了企業(yè)文化“潤物細(xì)無聲”的特性。總之,中國移動廣東公司客戶服務(wù)中心的前期企業(yè)文化建設(shè)的效果明顯,這種過程將會有效降低后期文化宣貫的難度,提升新客服中心文化體系的針對性?！耙涣髌髽I(yè)靠文化,二流企業(yè)靠營銷,三流企業(yè)靠生產(chǎn)”,成功的文化建設(shè)為客戶服務(wù)中心形成文化競爭力、成為一流多媒體運營中心提供了有力的保障。第三篇：客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研報告客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研報告結(jié)合公司市場營銷部的具體部署，客戶服務(wù)中心對本轄區(qū)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作進行了認(rèn)真的調(diào)查和梳理。通過現(xiàn)場調(diào)研和情況收集，現(xiàn)就供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作完成情況及存在的問題、建議作簡要小結(jié)匯報。一．優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點凸顯。一是不斷加強職工的思想教育，特別是服務(wù)窗口人員和一線服務(wù)員工，要求供電營業(yè)所在開展安全生產(chǎn)活動的同時要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要內(nèi)容來做，中心領(lǐng)導(dǎo)突擊檢查服務(wù)窗口十余次，進行服務(wù)意識教育和檢查督促。組織營業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，開展?fàn)I業(yè)窗口及故障搶修現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范要點培訓(xùn)，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)水平得到較大的提升。二是加強與客戶之間的溝通，上半年中心領(lǐng)導(dǎo)帶隊開展客戶走訪活動6次，走訪重要客戶32戶，了解客戶對供電服務(wù)的要求和存在的問題及需要改進的措施，現(xiàn)場解決6件用電客戶遇到的困難和問題。三是通過趕集等方式開展了電力法規(guī)、電價政策、業(yè)務(wù)報裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳活動，散發(fā)宣傳資料2000余份，現(xiàn)場解答客戶咨詢70余件次。二．建立領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督體系，繼續(xù)堅持“一把手負(fù)責(zé)制”。為進1一步規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，推進企業(yè)的快速發(fā)展，通過改革不斷完善領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督體系，形成了車間一把手負(fù)總責(zé)、分管專責(zé)主抓、各供電營業(yè)所具體負(fù)責(zé)、全員參加的新的常態(tài)運行機制。這個常態(tài)運行機制，突出了各部門的主體地位，有效地解決了突擊抓、臨時抓的問題。三．按照營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，供電營業(yè)廳等服務(wù)場所軟硬件得到了極大提升，堅持實行365天無周休營業(yè)，安裝了客戶服務(wù)評價系統(tǒng)，電費、電價和營業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)做到了“三公開、四到位、五統(tǒng)一、一上墻”。一個供電營業(yè)窗口達(dá)到國家電網(wǎng)公司農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口要求，其余達(dá)到農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)要求。供電營業(yè)廳主動指導(dǎo)客戶提交用電資料，建全了報裝流轉(zhuǎn)臺帳，對時限嚴(yán)格進行控制，上半年無超時限情況發(fā)生。四．加強對搶修服務(wù)五個環(huán)節(jié)的過程控制與監(jiān)督，建立了故障報修快速反應(yīng)通道，有效整合了故障報修服務(wù)資源，故障報修服務(wù)能力得到了穩(wěn)步提升，嚴(yán)格按照“十項承諾”要求進行搶修工作。迎峰度夏期間，每日24人24小時參加應(yīng)急搶修工作，應(yīng)急搶修人員設(shè)置充足。應(yīng)急搶修辦公地點設(shè)在各供電營業(yè)所，應(yīng)急備品備件專用庫房存放，按照各自供電范圍進行應(yīng)急搶修工作。2011年上半年，中心故障報修165件，按規(guī)定時間到達(dá)現(xiàn)場率100%，客戶回訪滿意率100%。，電壓質(zhì)量矛盾突出。隨著“家電下鄉(xiāng)”補貼的政策的全面實施，農(nóng)村家用電器呈快速增長的態(tài)勢，農(nóng)村電網(wǎng)負(fù)荷迅速增加，農(nóng)村配電網(wǎng)電壓質(zhì)量問題尤為突出，引起95598情況反映較多。建議公司統(tǒng)籌謀劃，優(yōu)先解決客戶反映的電壓質(zhì)量偏低情況，縮短解決問題
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