中國移動公司客戶服務中心調(diào)研(編輯修改稿)
2024-10-14 02:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 議,同時還需要指導和督促各分中心的企業(yè)文化進程,把控整個中心的文化建設項目態(tài)勢。在這一過程中,省中心積極組織本中心人員進行文化現(xiàn)狀調(diào)研和理念探討,同時深入到下屬6個分中心,現(xiàn)場聽取員工的討論。分中心也在省中心的統(tǒng)一領導下按部就班地開展相應活動,同時通過分中心文化代表之間探討文化理念實現(xiàn)了分中心之間的交流和溝通,真正體現(xiàn)了企業(yè)文化的“共同性”。這一過程已經(jīng)不再是簡單的企業(yè)文化建設,同時也是中心之間的經(jīng)驗分享,為整體工作效率和效果的提升起到了非常重要的作用!組織形式和運作過程的系統(tǒng)。中國移動廣東公司客戶服務中心的前期文化建設一個非常顯著的特點就是全員參與,這對于中心的組織管理能力提出了很大的挑戰(zhàn)。一方面,工作人員必需要保證日常工作的順利開展,同時也要達到文化調(diào)研和討論的效果。各中心管理人員或者在人員內(nèi)部先進行分組,然后組之間開展討論?；蛘呤乾F(xiàn)場組織員工代表之間的討論。實行手機投票等形式和手段實現(xiàn)了最終目的,并且效果明顯。同時將中心的企業(yè)文化建設與省公司的活動相結合,體現(xiàn)了中心文化對集團公司文化的繼承,也顯示了中心的特色。各種推廣手段的系統(tǒng)。在企業(yè)文化建設過程中,中心采用了討論會、茶話會、頭腦風暴等與客服中心工作特點和人員現(xiàn)狀相匹配的推廣形式,同時輔之以內(nèi)部刊物、專業(yè)刊物宣傳,在一定程度上實現(xiàn)了企業(yè)文化“潤物細無聲”的特性?？傊?中國移動廣東公司客戶服務中心的前期企業(yè)文化建設的效果明顯,這種過程將會有效降低后期文化宣貫的難度,提升新客服中心文化體系的針對性?！耙涣髌髽I(yè)靠文化,二流企業(yè)靠營銷,三流企業(yè)靠生產(chǎn)”,成功的文化建設為客戶服務中心形成文化競爭力、成為一流多媒體運營中心提供了有力的保障。第三篇：客戶服務中心優(yōu)質(zhì)服務調(diào)研報告客戶服務中心優(yōu)質(zhì)服務調(diào)研報告結合公司市場營銷部的具體部署，客戶服務中心對本轄區(qū)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務管理工作進行了認真的調(diào)查和梳理。通過現(xiàn)場調(diào)研和情況收集，現(xiàn)就供電優(yōu)質(zhì)服務工作完成情況及存在的問題、建議作簡要小結匯報。一．優(yōu)質(zhì)服務亮點凸顯。一是不斷加強職工的思想教育，特別是服務窗口人員和一線服務員工，要求供電營業(yè)所在開展安全生產(chǎn)活動的同時要將優(yōu)質(zhì)服務工作作為一項重要內(nèi)容來做，中心領導突擊檢查服務窗口十余次，進行服務意識教育和檢查督促。組織營業(yè)人員認真學習《客戶服務標準》，開展營業(yè)窗口及故障搶修現(xiàn)場服務規(guī)范要點培訓，員工優(yōu)質(zhì)服務意識和服務水平得到較大的提升。二是加強與客戶之間的溝通，上半年中心領導帶隊開展客戶走訪活動6次，走訪重要客戶32戶，了解客戶對供電服務的要求和存在的問題及需要改進的措施，現(xiàn)場解決6件用電客戶遇到的困難和問題。三是通過趕集等方式開展了電力法規(guī)、電價政策、業(yè)務報裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳活動，散發(fā)宣傳資料2000余份，現(xiàn)場解答客戶咨詢70余件次。二．建立領導監(jiān)督體系，繼續(xù)堅持“一把手負責制”。為進1一步規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務工作，提升企業(yè)服務質(zhì)量和管理水平，推進企業(yè)的快速發(fā)展，通過改革不斷完善領導監(jiān)督體系，形成了車間一把手負總責、分管專責主抓、各供電營業(yè)所具體負責、全員參加的新的常態(tài)運行機制。這個常態(tài)運行機制，突出了各部門的主體地位，有效地解決了突擊抓、臨時抓的問題。三．按照營業(yè)窗口標準化建設要求，供電營業(yè)廳等服務場所軟硬件得到了極大提升，堅持實行365天無周休營業(yè)，安裝了客戶服務評價系統(tǒng)，電費、電價和營業(yè)收費標準做到了“三公開、四到位、五統(tǒng)一、一上墻”。一個供電營業(yè)窗口達到國家電網(wǎng)公司農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口要求，其余達到農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準要求。供電營業(yè)廳主動指導客戶提交用電資料，建全了報裝流轉臺帳，對時限嚴格進行控制，上半年無超時限情況發(fā)生。四．加強對搶修服務五個環(huán)節(jié)的過程控制與監(jiān)督，建立了故障報修快速反應通道，有效整合了故障報修服務資源，故障報修服務能力得到了穩(wěn)步提升，嚴格按照“十項承諾”要求進行搶修工作。迎峰度夏期間，每日24人24小時參加應急搶修工作，應急搶修人員設置充足。應急搶修辦公地點設在各供電營業(yè)所，應急備品備件專用庫房存放，按照各自供電范圍進行應急搶修工作。2011年上半年，中心故障報修165件，按規(guī)定時間到達現(xiàn)場率100%，客戶回訪滿意率100%。，電壓質(zhì)量矛盾突出。隨著“家電下鄉(xiāng)”補貼的政策的全面實施，農(nóng)村家用電器呈快速增長的態(tài)勢，農(nóng)村電網(wǎng)負荷迅速增加，農(nóng)村配電網(wǎng)電壓質(zhì)量問題尤為突出，引起95598情況反映較多。建議公司統(tǒng)籌謀劃，優(yōu)先解決客戶反映的電壓質(zhì)量偏低情況，縮短解決問題
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