中國移動公司客戶服務中心調研-在線瀏覽
2024-10-14 02:56本頁面
【正文】 文化前期建設評述中國移動廣東公司客戶服務中心企業(yè)文化前期建設評述20XX年,中國移動廣廣東公司客戶服務中心進行了組織結構的調整,增設省中心,下轄廣州、深圳、東莞、佛山、江門和汕頭6大中心,實行直線制管理模式。在此背景下,全體客服中心人展開了轟轟烈烈的客戶服務中心企業(yè)文化建設運動,力圖在集團和公司文化的框架內建設具有客戶服務中心特色的中心文化。從理論上來講,當企業(yè)或者是組織的戰(zhàn)略進行重大調整之時,企業(yè)文化也就需要進行相應的調整,為組織變革提供“軟支撐力”。其次,建設相應的新文化對于一個新部門來說也是必須的。因此,當客戶服務中心獨立運營后,與之相配的文化就顯得“呼之欲出”,進行現有文化評估、提煉新文化并使其顯性化以及建立相應的規(guī)章制度、開展文化培訓等都會使得新中心的運營更加順暢、過渡更加平穩(wěn)、發(fā)展更加長久。通訊行業(yè)是一個技術含量高、發(fā)展變化快的行業(yè),XX年中國移動運營收入達到了2853億,同比增長21%,稅前盈利968億,同比增長23%,在國內各大電信運營商中遙遙領先,但是和世界級的電信運營商相比還存在很大的差距。因此,新中心文化應該對中心業(yè)務的開展更具備指導性,同時添加更多的新元素以支撐中心的新角色。自XX年底到現在,文化建設前期工作基本結束。通過這一階段的工作奠定文化建設的基礎,進行相應的項目設計和進度安排,同時增強后期企業(yè)文化建設的針對性。企業(yè)文化是企業(yè)所有員工共有的價值觀、行為習慣、思維方式,大范圍的進行企業(yè)文化理念討論主要是想考察員工心中的文化理念以及標準。開展各文化中心企業(yè)文化管理人員的專業(yè)培訓。在這一階段中,中心和外部專業(yè)咨詢機構聯合對各中心負責企業(yè)文化建設人員進行了為期1天的企業(yè)文化培訓。為本次企業(yè)文化建設活動設計專有的標志(LOGO)和視覺系統(VI)。這一階段的企業(yè)文化建設過程中,中國移動廣東公司客戶服務中心的許多做法是值得其他企業(yè)借鑒的,概括起來可以用“系統”二字總結。管理人員與一線員工的系統。從客服中心這一階段的工作來看,中心上至總經理,下至普通員工都積極參與。而高層管理人員也通過在內刊發(fā)表文章等渠道表明自己的態(tài)度。省中心與分中心的系統。在這一過程中,省中心積極組織本中心人員進行文化現狀調研和理念探討,同時深入到下屬6個分中心,現場聽取員工的討論。這一過程已經不再是簡單的企業(yè)文化建設,同時也是中心之間的經驗分享,為整體工作效率和效果的提升起到了非常重要的作用!組織形式和運作過程的系統。一方面,工作人員必需要保證日常工作的順利開展,同時也要達到文化調研和討論的效果。或者是現場組織員工代表之間的討論。同時將中心的企業(yè)文化建設與省公司的活動相結合,體現了中心文化對集團公司文化的繼承,也顯示了中心的特色。在企業(yè)文化建設過程中,中心采用了討論會、茶話會、頭腦風暴等與客服中心工作特點和人員現狀相匹配的推廣形式,同時輔之以內部刊物、專業(yè)刊物宣傳,在一定程度上實現了企業(yè)文化“潤物細無聲”的特性?！耙涣髌髽I(yè)靠文化,二流企業(yè)靠營銷,三流企業(yè)靠生產”,成功的文化建設為客戶服務中心形成文化競爭力、成為一流多媒體運營中心提供了有力的保障。通過現場調研和情況收集，現就供電優(yōu)質服務工作完成情況及存在的問題、建議作簡要小結匯報。一是不斷加強職工的思想教育，特別是服務窗口人員和一線服務員工，要求供電營業(yè)所在開展安全生產活動的同時要將優(yōu)質服務工作作為一項重要內容來做，中心領導突擊檢查服務窗口十余次，進行服務意識教育和檢查督促。二是加強與客戶之間的溝通，上半年中心領導帶隊開展客戶走訪活動6次，走訪重要客戶32戶，了解客戶對供電服務的要求和存在的問題及需要改進的措施，現場解決6件用電客戶遇到的困難和問題。二．建立領導監(jiān)督體系，繼續(xù)堅持“一把手負責制”。這個常態(tài)運行機制，突出了各部門的主體地位，有效地解決了突擊抓、臨時抓的問題。一個供電營業(yè)窗口達到國家電網公司農村供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口要求，其余達到農村供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準要求。四．加強對搶修服務五個環(huán)節(jié)的過程控制與監(jiān)督，建立了故障報修快速反應通道，有效整合了故障報修服務資源，故障報修服務能力得到了穩(wěn)步提升，嚴格按照“十項承諾”要求進行搶修工作。應急搶修辦公地點設在各供電營業(yè)所，應急備品備件專用庫房存放，按照各自供電范圍進行應急搶修工作。，電壓質量矛盾突出。建議公司統籌謀劃，優(yōu)先解決客戶反映的電壓質量偏低情況，縮短解決問題周期，滿足地區(qū)經濟發(fā)展需要。根據《公司客戶投訴管理考核辦法》相關內容，對
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