中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐規(guī)范-在線瀏覽
2025-05-25 22:49本頁面
【正文】 專業(yè)技術(shù)人員態(tài)度與精神，在遵照國家有關(guān)通信法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度下，正面積極宣傳深圳移動的服務(wù)優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和設(shè)備網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)及技術(shù)人才等優(yōu)勢，讓客戶充分認(rèn)識和了解深圳移動通信網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、可控、可管、靈活方面的實(shí)力。 一般行為：待人誠懇，謙虛禮讓，文明熱情，有主動服務(wù)意識。 著裝方面：遵從中國移動客戶服務(wù)著裝指引，并體現(xiàn)中國移動技術(shù)服務(wù)人員專業(yè)的著裝風(fēng)格，建議網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，支撐室員工穿公司統(tǒng)一制定的黃色的衣服；要求代維公司為需到客戶現(xiàn)場的代維人員制定統(tǒng)一的黃色的衣服。 服務(wù)語言：文明用語，語義明確，對于有職位的客戶盡量使用貼近職位稱呼客戶。 拜訪客戶中問題：有針對性現(xiàn)場解決或收集客戶問題。 文件往來處理（含傳真等紙質(zhì)文檔，Email等電子文檔）：往來文件格式（統(tǒng)一模版），措辭得體，建議在遞交客戶前通過12名其他同事審核；往來過程中注意及時通知客戶已收到或已發(fā)出相關(guān)文件。 嚴(yán)格遵守和執(zhí)行保密制度。 客戶服務(wù)要做到真誠、真心、用心。 外勤工作中要腦勤、嘴勤、腿勤，做到精心策劃，主動出擊。注意不得用比較的方式，或有意識、無意識地貶低其他移動運(yùn)營商的做法，以免引起客戶的反感和抵觸。對超越自身權(quán)限或?qū)δ稠?xiàng)技術(shù)、業(yè)務(wù)不清楚，要及時向相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或要求相關(guān)部門提供技術(shù)、業(yè)務(wù)支持，杜絕一口回絕的做法。 在開展其它涉外的支撐工作，包括開展新業(yè)務(wù)測試與協(xié)助相關(guān)集團(tuán)產(chǎn)品驗(yàn)收, 需要與移動公司外的非客戶人員打交道時，要求按本守則規(guī)范言行，時刻表現(xiàn)出移動公司（網(wǎng)維服務(wù)支撐室）人員的良好形象。4 集團(tuán)業(yè)務(wù)故障處理作業(yè)規(guī)范 處理原則在當(dāng)前差異化客戶服務(wù)逐步開展的情況下，在集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障時，處理核心原則如下：重要客戶先搶通，后搶修；先本網(wǎng)（移動通信網(wǎng)）、后外網(wǎng)（客戶端）；普通客戶故障則適當(dāng)投入人力與物力。 故障處理主導(dǎo)室的設(shè)立原則：根據(jù)網(wǎng)管告警設(shè)立主導(dǎo)室，如傳輸類告警則主導(dǎo)室為傳送網(wǎng)室，非傳輸類告警則主導(dǎo)室為服務(wù)支撐室。 客戶現(xiàn)場處理規(guī)范 客戶現(xiàn)場人員的要求（1） 鉆級、金級客戶業(yè)務(wù)全阻情況：支撐室員工需到達(dá)現(xiàn)場并承擔(dān)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人角色。（3） 其他故障：根據(jù)具體情況由故障處理牽頭人確認(rèn)是否到達(dá)現(xiàn)場，可以安排代維人員到達(dá)現(xiàn)場，由故障處理牽頭人負(fù)責(zé)管理代維人員。 到達(dá)客戶現(xiàn)場前的準(zhǔn)備工作（1） 電話聯(lián)系客戶的技術(shù)人員，確認(rèn)時間、地點(diǎn)及參與人員，相關(guān)設(shè)備的現(xiàn)場情況。（2） 準(zhǔn)備相關(guān)的工具，包括手提電腦、網(wǎng)線、客戶路由器的備份文件、傳輸?shù)南嚓P(guān)設(shè)備、路由器的備件等工具。 到達(dá)客戶現(xiàn)場的規(guī)范要求（1） 主動自我介紹，向客戶技術(shù)人員通報(bào)故障處理的進(jìn)度，并向客戶了解最新情況。（2） 現(xiàn)場支撐人員要做好現(xiàn)場管理，如有多位支撐人員，則請示領(lǐng)導(dǎo)確定一個現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的管理及與客戶的協(xié)調(diào)。（3） 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人對客戶提出的問題要給予耐心周到的解答。（4） 涉及到故障原因的解釋，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人需先行上報(bào)支撐室經(jīng)理，確認(rèn)統(tǒng)一口徑以后再給客戶答復(fù)。 故障處理完畢（1） 故障處理完畢，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人需要客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)情況并觀察至少1個小時。對于需要觀察的業(yè)務(wù)，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人要向客戶解釋并得到客戶認(rèn)可后才能算故障處理告一段落。（3） 做好系統(tǒng)備份，清理現(xiàn)場、恢復(fù)搶修現(xiàn)場環(huán)境，做好善后工作。 業(yè)務(wù)觀察 故障恢復(fù)以后，需觀察1天，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定正常。 故障報(bào)告故障恢復(fù)以后，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)在2個工作日內(nèi)提供故障總結(jié)報(bào)告給客戶經(jīng)理。（2） 定期對客戶的回訪情況進(jìn)行通報(bào)。 監(jiān)控管理監(jiān)控管理主要是在每天的工作時間內(nèi)隨時檢查監(jiān)控系統(tǒng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)及告警信息，告警信息主要分為傳輸鏈路中斷及用戶數(shù)據(jù)異常。對于傳輸中斷類的告警，根據(jù)集團(tuán)業(yè)務(wù)故障處理作業(yè)規(guī)范進(jìn)行。一般情況下當(dāng)用戶節(jié)點(diǎn)帶寬占用超過80％或用戶數(shù)據(jù)丟包超過30％即為數(shù)據(jù)異常。同時聯(lián)系傳輸監(jiān)控檢查線路以排除故障，爭取在最短時間內(nèi)解決問題。 日常例行現(xiàn)場巡檢規(guī)范日常例行巡檢工作根據(jù)集團(tuán)客戶等級不同，以季度、半年或年為周期，通過
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