【正文】 通道服務(wù) “– MAS業(yè)務(wù)故障預(yù)處理等專業(yè)服務(wù)豐富服務(wù)功能– 廣州、深圳、東莞、佛山分公司– 全省 21地市集團(tuán)熱線話務(wù)由客戶服務(wù)中心分區(qū)域集中處理– 集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)建設(shè)– 業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度– 區(qū)域中心與市公司，集團(tuán)熱線與客戶經(jīng)理等實(shí)體渠道之間的業(yè)務(wù)協(xié)作流程– 集團(tuán)業(yè)務(wù) IVR內(nèi)容上載流程及規(guī)范– 集團(tuán)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題解決措施定期溝通機(jī)制– 集團(tuán)產(chǎn)品商用前質(zhì)量評(píng)測(cè)機(jī)制完善業(yè)務(wù)支撐試 點(diǎn)建 設(shè) （ 35月）擴(kuò)大覆蓋范圍加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理– 由客服區(qū)域中心負(fù)責(zé)處理客戶來話– 市公司提供集團(tuán)業(yè)務(wù)信息 /知識(shí)支撐，跟進(jìn)處理區(qū)域中心傳遞的集團(tuán)業(yè)務(wù)工單– 統(tǒng)一集團(tuán)熱線接入方式（10086－ 8）– 建立月度運(yùn)營(yíng)分析機(jī)制– 建立月度投訴分析機(jī)制– 制定人員配置標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充專職人員– 設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系– 建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制– 廣州、深圳、東莞、佛山、江門、汕頭由客戶服務(wù)區(qū)域中心負(fù)責(zé)話務(wù)處理– 其它 15個(gè)地市由市公司安排人員負(fù)責(zé)話務(wù)處理 在集團(tuán)公司的指導(dǎo)和支持下，廣東公司作為全國(guó)集團(tuán)熱線建設(shè)試點(diǎn)省份，于 07年 1月開始對(duì)全省集團(tuán)熱線建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和推進(jìn)。 重點(diǎn)開展了以下 5方面的工作。 集團(tuán)熱線的建設(shè)運(yùn)營(yíng)涉及人員資源配置、服務(wù)業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)支撐等多個(gè)環(huán)節(jié)，廣東公司圍繞總體工作思路，成立了跨部門虛擬團(tuán)隊(duì)，并調(diào)配、補(bǔ)充集團(tuán)熱線前后臺(tái)人員，為集團(tuán)熱線建設(shè)運(yùn)營(yíng)工作的順利開展提供了良好的基礎(chǔ)保障。試點(diǎn)市公司其它市公司省公司搭建業(yè)務(wù)流程，納入公司熱線整體運(yùn)營(yíng)體系集 團(tuán) 客 戶（潛在客 戶 ）10086－ 8集 團(tuán)業(yè)務(wù)IVR菜 單IVR自服 務(wù)電話隊(duì) 列轉(zhuǎn) 人工服 務(wù)客 戶 信息統(tǒng) 一 視圖 客服代表解答產(chǎn) 品咨 詢時(shí) 適時(shí)進(jìn) 行 業(yè)務(wù)推薦及 預(yù)約 登記1， 業(yè)務(wù) 咨 詢 、 辦 理退出短號(hào)集群等 “ 簡(jiǎn)單問題 ” 在接入 過 程中 “ 直接 處 理 ” ；2，集 團(tuán)業(yè)務(wù) 投 訴 、 產(chǎn) 品故障等 “ 復(fù) 雜問題 ” 通 過 “ 客服 CSS系 統(tǒng) ” 進(jìn) 行工 單傳遞 ，由市公司集 團(tuán)業(yè)務(wù) 主管部 門進(jìn) 行二次 處 理；3，一般服 務(wù)類 投 訴 、服 務(wù) /銷 售 預(yù)約 等需求或商機(jī)由集 團(tuán)熱線 后臺(tái)直接 轉(zhuǎn) 派工 單 到市分公司（客 戶經(jīng) 理等 實(shí) 體渠道）跟 進(jìn)處 理，并回復(fù)客 戶 ；4，涉及網(wǎng) 絡(luò) 、 計(jì)費(fèi) 、系 統(tǒng) 等 問題 由集 團(tuán)業(yè)務(wù) 主管部 門 二次派 單 至網(wǎng) 維 中心、 ITC等后臺(tái)支撐部 門處 理， 處 理 結(jié) 果由集 團(tuán)業(yè)務(wù) 主管部返回到集 團(tuán)熱線 后臺(tái)，由其后臺(tái)人 員 回復(fù)客戶 ；5，需要 SI緊 急 處 理的 問題 （如校信通等個(gè)人 應(yīng) 用 類業(yè)務(wù) 投 訴 ），集 團(tuán)熱線 后臺(tái)可通 過電話 、 郵 件方式與 SI聯(lián) 系， SI處 理后，由集 團(tuán)熱線 后臺(tái)人 員 回復(fù)客 戶處 理 結(jié) 果。銷售預(yù)約流程投訴處理流程? 建立了業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理（預(yù)辦理）、故障處理（受理）、預(yù)約銷售等業(yè)務(wù)流程完善運(yùn)營(yíng)支撐，提升熱線運(yùn)營(yíng)成效1）建設(shè)集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，保障集團(tuán)服務(wù)熱線順暢運(yùn)作集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)示例 :客戶服務(wù)（廣州）中心知識(shí)庫(kù)集團(tuán)業(yè)務(wù)專區(qū)短號(hào)集群網(wǎng)集團(tuán)彩鈴企信通企業(yè)名片企業(yè)郵箱梳理梳理上掛上掛優(yōu)惠、活動(dòng)信息校信通農(nóng)信通。請(qǐng)按 3。請(qǐng)按 3。宣 傳單張廣告宣 傳短信群 發(fā)最新優(yōu)惠－ 1XX業(yè)務(wù)介紹－ 2其它業(yè)務(wù)介紹－ 3人工服務(wù)－ 0集團(tuán)熱線具體情況怎 樣 ？ 如何 辦 理 業(yè)務(wù) ？。每人每月約可承接電話 3000個(gè)，挖掘銷售機(jī)會(huì) 50個(gè) ，成功聯(lián)動(dòng)推廣 25單， 是客戶經(jīng)理單一推廣的 5倍 。與原來單靠客戶經(jīng)理執(zhí)行相比縮減了 3/4的業(yè)務(wù)流程，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間由原來的 1－ 2天甚至更長(zhǎng)轉(zhuǎn)為只需幾分鐘? 充分挖掘、發(fā)揮集團(tuán)熱線服務(wù)窗口功能，建立與實(shí)體渠道的協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有效促進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)及集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷推廣效率的提升下 發(fā) 工單話務(wù)情況 2023年 1－ 7月，廣東公司集團(tuán)熱線（ 1008688及 1380XYZ222）人工服務(wù)需求量達(dá) 45萬 ，實(shí)際完成人工服務(wù)總量為 ，月均完成人工服務(wù)量 個(gè)左右，平均每月增長(zhǎng) %，總體接通率為 83%?；A(chǔ)服務(wù)采用 “ 在線銷售＋聯(lián)動(dòng)推廣 ” 的方式，由集團(tuán)熱線前臺(tái)客服代表與市公司客戶經(jīng)理、代理商、服務(wù)廳等實(shí)體渠道進(jìn)行協(xié)作，從三月份起每月實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售簽約 400多單。整體策略 1個(gè)字 “快魚吃慢魚 ”！167。集團(tuán)業(yè)務(wù)代理集團(tuán)服務(wù)熱線電話客戶經(jīng)理集團(tuán)網(wǎng)站專區(qū)全省集團(tuán)業(yè)務(wù)合作代理渠道尚處于規(guī)劃、建設(shè)階段，客戶經(jīng)理人手不足，急需盡快引入合適的渠道加強(qiáng)對(duì) C類集團(tuán)的銷售推廣及服務(wù)力度q 現(xiàn)有客戶產(chǎn)品滲透率低，客戶滿 意度較低，客戶關(guān)系松散q 缺乏成本低、高效的渠道提供服 務(wù)維系及進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展C類集團(tuán)是重要目標(biāo)市場(chǎng)之一特點(diǎn)：低成本，高效率，能夠有效覆蓋大量客戶群體新渠道需求電話客戶經(jīng)理建設(shè) 電話客戶經(jīng)理隊(duì)伍 ，建立 “低成本 ”、 “高效率 ”的 C類集團(tuán)服務(wù)模式，既是滿足客戶需求，提升服務(wù)水平，鞏固客戶關(guān)系的迫切需要，也是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，快速、規(guī)模拓展中小企業(yè)集團(tuán)客戶市場(chǎng)，盡快形成比較優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略要求?！翱?”“新跑車 ” 和 “快車道 ”集團(tuán)客戶渠道建設(shè)的總體目標(biāo)：圍繞整體策略，完善集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷渠道體系，迅速拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的 規(guī)模拓展 與集團(tuán)產(chǎn)品的 快速銷售 。新專區(qū)在設(shè)計(jì)和建設(shè)過程中得到各市公司的積極配合，其中廣州、深圳、東莞公司在框架設(shè)計(jì)、自助服務(wù)功能的測(cè)試工作中非常積極、認(rèn)真和負(fù)責(zé)。 今后，專區(qū)的規(guī)劃管理、信息管理、功能開發(fā)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)與宣傳推廣、虛擬運(yùn)作團(tuán)隊(duì)五方面專區(qū)納入全省電子渠道一體化運(yùn)營(yíng)管理， 實(shí)現(xiàn)從部門級(jí)運(yùn)營(yíng)上升到公司級(jí)運(yùn)營(yíng)。配合完成集團(tuán)公司網(wǎng)站渠道的一致性檢查。? 目標(biāo)客戶 新專區(qū)目標(biāo)客戶為各類企業(yè)（ BB）、企業(yè)成員（ BBE）、企業(yè)的客戶 (BBC)、合作伙伴。 38新 專區(qū)概述－ 新 欄目 為強(qiáng)化客戶需求識(shí)別、實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化、增強(qiáng)電子渠道在線銷售能力、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品導(dǎo)向型營(yíng)銷向客戶導(dǎo)向型營(yíng)銷的過渡，新專區(qū)作為網(wǎng)站、 ADC和 KAMM的融合平臺(tái)，增加了 自助服務(wù) 和產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu) 兩大特色功能。市公司可自行在城市頻道上發(fā)布本市信息。? 集團(tuán)聯(lián)系人可進(jìn)行 集團(tuán)業(yè)務(wù)管理 （查詢集團(tuán)產(chǎn)品開通情況、查詢和郵寄集團(tuán)產(chǎn)品帳單及發(fā)票、對(duì)集團(tuán)短號(hào)、 VPMN和集團(tuán)代付成員進(jìn)行修改等）。新 功能介紹－自助服務(wù)43信息發(fā)布方式新 功能介紹－城市頻道新專區(qū)使用后臺(tái)發(fā)布管理系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)站資料更新每個(gè)地市都有獨(dú)立的帳號(hào)去建設(shè)和管理自己的專有區(qū)域頁(yè)面新 專區(qū)－ 新 運(yùn)作方式 按照公司對(duì)電子渠道實(shí)現(xiàn) “集中規(guī)劃、集中建設(shè)、集中管理、集中監(jiān)控、集中推廣 ”的工作思路，新專區(qū)作為全省電子渠道建設(shè)的一部份、廣東移動(dòng)門戶網(wǎng)站的集團(tuán)客戶專區(qū)，在 “規(guī)劃管理、信息管理、功能開發(fā)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)與宣傳推廣、虛擬運(yùn)作團(tuán)隊(duì) ”五方面融入全省電子渠道一體化運(yùn)營(yíng)管理。 對(duì)渠道建設(shè)工作的一些體會(huì)：建立從部門級(jí)運(yùn)營(yíng)到公司級(jí)運(yùn)營(yíng)的支撐體系是全面提升服務(wù)營(yíng)銷能力的關(guān)鍵！集團(tuán)客戶部? 負(fù)責(zé)檢查、確認(rèn)資源和方案可行性? 負(fù)責(zé)簽單后受理和監(jiān)控訂單? 投訴處理中心接受、分派、處理客戶投訴投訴受理服營(yíng)界面 網(wǎng)維中心業(yè)務(wù)支撐中心? 熱線、服務(wù)廳、體驗(yàn)店、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站集團(tuán)專區(qū)等渠道協(xié)作執(zhí)行營(yíng)銷溝通、銷售以及客戶服務(wù)活動(dòng)? 識(shí)別及獲取銷售商機(jī)? 設(shè)計(jì)、驗(yàn)證技術(shù)方案? 加載或刪除業(yè)務(wù)參數(shù)? 查詢、分配、激活、釋放、測(cè)試網(wǎng)絡(luò)資源? 監(jiān)控、排除網(wǎng)絡(luò)故障? 根據(jù)訂單資費(fèi)實(shí)現(xiàn)? 制定計(jì)費(fèi)方案? 處理客戶投訴，及業(yè)務(wù)層面監(jiān)控到的故障，并對(duì)處理全過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督資 源 檢查疑難咨詢 簽訂合同排障 處 理客 戶 投訴排障 處理資 源確 認(rèn)工程管理中心網(wǎng) 絡(luò) 施工資 源配置規(guī)劃技術(shù)部新技 術(shù)方案制定資費(fèi)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心? 負(fù)責(zé)接受集團(tuán)客戶的咨詢和投訴? 負(fù)責(zé)預(yù)處理和最終答復(fù)工作。p BOSS、動(dòng)力 100專區(qū)、 10086系統(tǒng)分別為不同的渠道界面提供系統(tǒng)支撐。 建立客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、集團(tuán)服務(wù)熱線代表、電話客戶經(jīng)理數(shù)量配置模型，提供人員配置方案3. 建立科學(xué)的客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系和長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制 .4. 完善培訓(xùn)課程體系，開展人才磁化交流，促進(jìn)素質(zhì)能力提升5. 強(qiáng)化日常工作支撐，提升工作效能167。 基于職責(zé)定位的崗位能力模型和上崗認(rèn)證制度167。 全省 100名左右的 “骨干員工參與 ”磁化交流 “167。 完成 BOSS系統(tǒng)客戶經(jīng)理日常工作支撐管理模塊，提供使用手冊(cè)及管理辦法 “數(shù)量 ”和 “素質(zhì) ”兼顧，打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化能力基礎(chǔ)，保障集團(tuán)客戶工作的持續(xù)、高效開展。集團(tuán)單位 /企業(yè)的服務(wù)針對(duì)關(guān)鍵個(gè)人的服務(wù)集團(tuán)產(chǎn)品銷售推廣行政內(nèi)部事務(wù) 客 戶經(jīng) 理 總 的工作量占比 約為 12％氣泡的大小代表工作量的高低程度 單 位B類集 團(tuán)客 戶單 位C類集 團(tuán)客 戶 單 位集 團(tuán) 客 戶 所需工作量單 位：小 時(shí) /月客 戶 數(shù)量客 戶經(jīng) 理數(shù)建 議 配置 標(biāo) 準(zhǔn)? 19010家 ? 38020家 ? 133070家? 15家 /人? 40家 /人 ? 190家 /人? 約 712人? 約 951人? 約 1267人“模型 ”根據(jù) “行為事件研究法 ”的基本思路建立，充分考慮了客戶經(jīng)理 職責(zé)轉(zhuǎn)型，其它服營(yíng)界面 分流支撐 等因素，為下一階段公司開展 人員招聘、調(diào)配 等工作提供了基本 參考依據(jù) 。　　　激勵(lì)模式一： 績(jī)效導(dǎo)向的月度彈性薪酬 激勵(lì)機(jī)制? 客戶經(jīng)理每月收入中的一部分定義為 “ 浮動(dòng)收入 ”? 績(jī)效彈性薪酬系數(shù)范圍及系數(shù)區(qū)間可根據(jù)激勵(lì)要求而設(shè)定（例如范圍可設(shè)為 － ，區(qū)間可設(shè)為 ,）固定收入綜合績(jī)效收入基數(shù) ① 績(jī)效彈性系數(shù) ② 總收入① 根據(jù)職級(jí)確定② 與考核成績(jī)掛鉤　　　激勵(lì)模式二： 基于 銷售業(yè)績(jī)導(dǎo)向 的激勵(lì)模式固定收入銷售業(yè)績(jī)收入業(yè)務(wù)拓展量 ① 銷售激勵(lì)系數(shù) ② 總收入① 一般為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品② 根據(jù)激勵(lì)需要設(shè)計(jì)? 根據(jù)階段銷售推廣要求，確定需要納入階段性銷售業(yè)績(jī)激勵(lì)模式的集團(tuán)業(yè)務(wù)種類? 根據(jù)激勵(lì)力度需要設(shè)置 “ 激勵(lì)封頂 ” 數(shù)（一般為客戶經(jīng)理原總收入的 2－ 3倍）完善客戶經(jīng)理考核激勵(lì)模式，在增加一定人工成本的基礎(chǔ)上，可以獲得較大的業(yè)績(jī)提升，同時(shí)有利于促進(jìn)客戶經(jīng)理的工作轉(zhuǎn)型。通 過 四大虛 擬 培 訓(xùn) 中心 組織 開展基 礎(chǔ) 技能培 訓(xùn)252。演示 銷 售技巧252?！? 2 3基礎(chǔ)技能提升專業(yè)能力培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)復(fù)制開 發(fā) 基于 崗 位 職責(zé) 內(nèi)容、 發(fā) 展方向的 專業(yè)課 程252。 面向行 業(yè) 客 戶 的解決方案 設(shè)計(jì) 與市 場(chǎng) 推廣252。 行 業(yè) 信息化拓展；252。 跨省跨市、重點(diǎn) /