中國(guó)移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心調(diào)研(文件)
【正文】 控制，上半年無(wú)超時(shí)限情況發(fā)生。2011年上半年，中心故障報(bào)修165件，按規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)率100%，客戶回訪滿意率100%。六．建立投訴常態(tài)機(jī)制。一是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任落實(shí)到各個(gè)供電營(yíng)業(yè)所，在月度綜合考核中，嚴(yán)格對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的供電營(yíng)業(yè)所和具體責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行考核。二是多數(shù)職業(yè)化電工文化程度不高，未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的系統(tǒng)培訓(xùn)，總體服務(wù)意識(shí)不高，對(duì)職業(yè)化電工的情況反映時(shí)有發(fā)生?？蛻舴?wù)中心二〇一一年七月六日第四篇：供電公司客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介供電公司客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介xx供電公司客戶服務(wù)xx分中心，成立于2005年，現(xiàn)由原xx縣客戶服務(wù)分中心、城東供電營(yíng)業(yè)所、城西供電營(yíng)業(yè)所合并而成，隸屬xx客戶服務(wù)中心和xx縣供電公司雙重管理，主要負(fù)責(zé)全縣范圍內(nèi)的用電咨詢、投訴舉報(bào)、故障報(bào)修受理與指揮、16個(gè)營(yíng)業(yè)窗口的規(guī)范管理、大用戶的報(bào)裝管理、xx鎮(zhèn)地區(qū)以及全縣工業(yè)園區(qū)、工業(yè)集中區(qū)的大用戶抄表、收費(fèi)管理。乘風(fēng)破浪正當(dāng)時(shí)，萬(wàn)里征途催人進(jìn)。安源區(qū)供電有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)有員工8名，平均年齡27歲，全都具備大專以上學(xué)歷，是一支朝氣勃發(fā)、青春四溢的年輕隊(duì)伍。接到客戶業(yè)務(wù)咨詢，只有及時(shí)有效地為客戶解決問(wèn)題，才能體現(xiàn)客戶中心的優(yōu)良服務(wù)，贏得客戶滿意。二、真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)形象客服中心不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量?！币贿厼樗鼋忉尮ぷ?一邊為他端上熱茶。他們跑車間、下廠房，勘查線路?！睂幇亓治⑽⒁恍Γ骸昂湍阕錾庖粯?，誠(chéng)信是安源供電公司服務(wù)的靈魂，既然有承諾就一定要兌現(xiàn)，是吧”?！比?yán)格高效的管理形象管理是一個(gè)企業(yè)的靈魂，客服中心在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中加強(qiáng)內(nèi)部管理，在業(yè)務(wù)上開(kāi)拓進(jìn)取； 不斷提高員工的思想覺(jué)悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本?？蛻舴?wù)中心通過(guò)開(kāi)展“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，追求一流服務(wù)，塑造了良好的窗口形象，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，也贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)同,客服中心將為更好地服務(wù)于廣大電力客戶而不懈努力,讓這朵青春文明之花在這里常開(kāi)綻放。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，積極推行晨會(huì)制度,每天早晨要求客服人員提前15分鐘到崗召開(kāi)晨會(huì)。在規(guī)定的工作日內(nèi)，客戶報(bào)裝的所有的程序都完成了。了解到廠里的工作相當(dāng)繁忙后，寧柏林告訴老板，服務(wù)中心新增了一個(gè)客戶代表制度，所有用電手續(xù)可由他代為辦理。一私人企業(yè)由于生產(chǎn)需求要架設(shè)一臺(tái)變壓器，開(kāi)工的日子越來(lái)越近，老板打個(gè)電話想試試安源供電的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)，做到人人知曉、熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上，還不斷加強(qiáng)服務(wù)員的心理素質(zhì),在工作的過(guò)程中始終保持平和的心態(tài)，決不把工作外的情緒和生活中的習(xí)慣語(yǔ)氣帶到工作中來(lái)，即使在遇到不講理客戶時(shí)，也始終保持平和的心態(tài)和正常的語(yǔ)氣，即便受了委屈，也保持禮貌用語(yǔ)，化解客戶心中的怨氣。每周星期五下午召開(kāi)班務(wù)會(huì)，總結(jié)一周業(yè)務(wù)知識(shí)中的疑難點(diǎn)，對(duì)具體事例進(jìn)行分析討論，并交流各自工作中遇到的不同問(wèn)題，達(dá)到共同提高整體業(yè)務(wù)知識(shí)水平的目的，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在受理用戶咨詢、用戶投訴、其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度方面均受到了服務(wù)對(duì)象的普遍好評(píng)，做到了讓政府放心、讓客戶滿意，樹(shù)立了安源電力良好的企業(yè)形象。為服務(wù)xx經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。在供電服務(wù)上，通過(guò)95598工作站，負(fù)責(zé)受理全縣用電客戶的各類用電業(yè)務(wù)咨詢、查詢以及投訴、舉報(bào)和故障報(bào)修等業(yè)務(wù)，對(duì)每個(gè)受理的電話都能及時(shí)得到解決，做到事事有回音、件件有落實(shí)，真正實(shí)現(xiàn)了“只需你一個(gè)電話，其他的事由我來(lái)辦”；在故障搶修上，通過(guò)24小時(shí)搶修值班室，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)低壓客戶資產(chǎn)的搶修工作，在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并現(xiàn)場(chǎng)指揮相關(guān)責(zé)任單位到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施搶修；在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝上，負(fù)責(zé)全公司10千伏及以上專變客戶、分中心轄區(qū)內(nèi)高低壓客戶（含居民）的用電報(bào)裝以及低壓新增客戶的裝表接電及用戶工程的施工工作；在窗口管理上，實(shí)現(xiàn)了所有的窗口標(biāo)志標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范、窗口服務(wù)功能滿足“一口對(duì)外”和“一站式”服務(wù)要求，所有窗口都達(dá)到了三星級(jí)及以上標(biāo)準(zhǔn)。建議公司：一是加大服務(wù)人員服務(wù)技巧培訓(xùn)力度，增加是營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)力量，制定相應(yīng)人員的相應(yīng)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和考試過(guò)關(guān)制度，落實(shí)崗位責(zé)任制，做到崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核、考核有獎(jiǎng)懲，切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人，指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明。二是6月，針對(duì)公司強(qiáng)調(diào)不發(fā)生延遲送電和不發(fā)生搶修超時(shí)的要求，中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時(shí)召開(kāi)班組（所）長(zhǎng)以上人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會(huì)議，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入剖析，提出了整改措施和下半年工作重點(diǎn)，上半年以來(lái)，中心無(wú)質(zhì)量屬實(shí)投訴
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