【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通過(guò)接入平臺(tái)，輸入繳費(fèi)卡號(hào)與密碼后，驗(yàn)證繳費(fèi)卡資源。修改卡的鎖定狀態(tài)，使之可以被充值。. 查詢服務(wù)查詢服務(wù)為客戶提供相關(guān)信息的查詢服務(wù)；主要包括服務(wù)查詢、帳務(wù)情況查詢，用戶資料查詢咨詢信息查詢（向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)和通信常識(shí)等方面內(nèi)容咨詢）等查詢服務(wù)功能。查詢內(nèi)容涉及面廣，包括客戶信息，業(yè)務(wù)受理信息，帳務(wù)信息，咨詢信息和定單查詢等服務(wù)功能。查詢內(nèi)容表現(xiàn)形式的多樣化，可提供傳真、電話、短信、文本、圖表、模擬實(shí)物操作等形式。. 客戶服務(wù)查詢. 業(yè)務(wù)受理查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)客戶/用戶信息（如：服務(wù)號(hào)碼等）及其它信息，提供客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)受理歷史情況查詢。. 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息（如：客戶姓名、身份證件號(hào)、服務(wù)號(hào)碼、自定義時(shí)間段等）業(yè)務(wù)受理定單/工單（如：業(yè)務(wù)名稱、服務(wù)號(hào)碼、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理時(shí)間、業(yè)務(wù)受理方式、受理人員標(biāo)識(shí)等）. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢。對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄.. 主動(dòng)服務(wù)查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)信息發(fā)布定單/工單（如主動(dòng)服務(wù)標(biāo)識(shí)等），提供給用戶的主動(dòng)服務(wù)（郵寄帳單業(yè)務(wù)、帳單清單發(fā)票等）信息的查詢。. 業(yè)務(wù)要素信息發(fā)布定單/工單的信息（如：主動(dòng)服務(wù)名稱、主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容、主動(dòng)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式等）. 功能要求根據(jù)服務(wù)號(hào)碼及其它信息，提供給用戶的主動(dòng)服務(wù)（郵寄帳單業(yè)務(wù)、帳單清單發(fā)票、催繳等）信息的查詢。根據(jù)服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后，進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)查詢。. 帳務(wù)情況查詢. 繳費(fèi)、欠費(fèi)查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如：服務(wù)號(hào)碼等）、自定義時(shí)間段等信息，提供用戶應(yīng)繳費(fèi)用、歷史欠費(fèi)情況信息的查詢。. 業(yè)務(wù)要素用戶信息（如：服務(wù)號(hào)碼等）；自定義時(shí)間段；欠費(fèi)記錄（如：歷史欠費(fèi)情況記錄，如客戶費(fèi)用總額、繳費(fèi)金額、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)日期、繳費(fèi)方式、受理人員標(biāo)識(shí)等）。用戶應(yīng)繳費(fèi)用信息。（包括本月已使用費(fèi)用和歷史欠費(fèi)）. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄；提供繳費(fèi)歷史記錄的傳真查詢；. 帳戶余額查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如：服務(wù)號(hào)碼、付費(fèi)帳戶標(biāo)識(shí)等信息），提供帳戶余額的查詢。. 業(yè)務(wù)要素用戶信息（如：服務(wù)號(hào)碼、付費(fèi)帳戶標(biāo)識(shí)等）；帳戶信息（帳戶余額等）。. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄。. 繳費(fèi)情況查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如：服務(wù)號(hào)碼等）、自定義時(shí)間段等信息，提供用戶繳費(fèi)歷史情況記錄的查詢。. 業(yè)務(wù)要素用戶信息（如：服務(wù)號(hào)碼等）；自定義時(shí)間段；付款記錄（如：繳費(fèi)歷史情況記錄，如客戶費(fèi)用總額、繳費(fèi)金額、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)日期、繳費(fèi)方式、受理人員標(biāo)識(shí)等）。. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄；提供繳費(fèi)歷史記錄的傳真查詢；. 付費(fèi)情況查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)帳戶信息（如：付費(fèi)帳號(hào)）、自定義時(shí)間等信息，提供帳戶付費(fèi)歷史情況記錄的查詢。. 業(yè)務(wù)要素帳本信息，如：付費(fèi)帳號(hào)等；自定義時(shí)間等信息；帳本信息如：該付費(fèi)帳號(hào)的預(yù)付費(fèi)、余額狀況、該付費(fèi)帳號(hào)所有用戶對(duì)應(yīng)帳目的資金流入（繳入）與流出（支付帳單）的情況。. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄。. 帳單費(fèi)用查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如：服務(wù)號(hào)碼、付費(fèi)帳號(hào)等信息），提供基于用戶的明細(xì)帳單查詢，或基于帳戶的綜合帳單與明細(xì)帳單間對(duì)應(yīng)關(guān)系的查詢。. 業(yè)務(wù)要素帳單信息，如：服務(wù)號(hào)碼、付費(fèi)帳號(hào)等；自定義時(shí)間；帳務(wù)信息，如：帳務(wù)周期，費(fèi)用金額，帳單定制后分項(xiàng)費(fèi)用、未定制分項(xiàng)費(fèi)用。. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄。. 實(shí)時(shí)總額查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如服務(wù)號(hào)碼等），提供用戶實(shí)時(shí)話費(fèi)總帳查詢。. 業(yè)務(wù)要素用戶信息，如服務(wù)號(hào)碼等信息；帳單信息，服務(wù)號(hào)碼上個(gè)帳務(wù)周期截止日至當(dāng)前之間的費(fèi)用總額。. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄；提供繳費(fèi)歷史記錄的傳真查詢；. 清單查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如服務(wù)號(hào)碼）、時(shí)間段等信息，提供用戶自定義時(shí)間段內(nèi)清單明細(xì)的查詢。. 業(yè)務(wù)要素用戶信息，如服務(wù)號(hào)碼等；自定義時(shí)間段；清單信息，如通話類清單如主叫號(hào)碼、主叫位置、被叫號(hào)碼、主叫開(kāi)始時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)（分）、費(fèi)率、總金額；非通話類清單如通信時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、流量、總金額等；. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄；不同權(quán)限的操作員可完成不同的查詢操作；提供繳費(fèi)歷史記錄的傳真查詢。. 話費(fèi)套餐計(jì)劃查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如服務(wù)號(hào)碼等），提供用戶的當(dāng)前話費(fèi)套餐計(jì)劃信息和下階段即將生效的話費(fèi)套餐計(jì)劃信息的查詢。. 業(yè)務(wù)要素用戶信息，如：服務(wù)號(hào)碼，當(dāng)前套餐計(jì)劃等信息；業(yè)務(wù)受理工單，如：相應(yīng)的套餐計(jì)劃信息，如套餐計(jì)劃代碼、有效時(shí)間等。. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄。. 托收資料查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶/帳戶信息（如服務(wù)號(hào)碼、付費(fèi)帳號(hào)標(biāo)識(shí)等信息），提供對(duì)用戶托收資料信息的查詢。. 業(yè)務(wù)要素用戶信息，如服務(wù)號(hào)碼、付費(fèi)帳號(hào)標(biāo)識(shí)等信息；帳戶信息，如相應(yīng)的托收資料信息，如開(kāi)戶行、付款名、帳號(hào)等。. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄。. 話費(fèi)調(diào)整數(shù)查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如服務(wù)號(hào)碼），提供用戶話費(fèi)調(diào)整數(shù)的查詢。. 業(yè)務(wù)要素用戶信息，如服務(wù)號(hào)碼等；帳單信息，如費(fèi)用調(diào)整明細(xì)。. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄；提供繳費(fèi)歷史記錄的傳真查詢。. 用戶資料查詢. 用戶基本信息查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)客戶/用戶信息（如：服務(wù)號(hào)碼等），提供對(duì)用戶/客戶基本信息的查詢。. 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息（如：服務(wù)號(hào)碼、信用度維護(hù)、積分信息、客戶名稱、信用度、積分、聯(lián)系地址等）. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄. 用戶詳細(xì)信息查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如：服務(wù)號(hào)碼等），提供對(duì)用戶/客戶詳細(xì)信息的查詢。. 業(yè)務(wù)要素用戶/客戶基本信息，根據(jù)實(shí)際應(yīng)用情況確定各返回分項(xiàng)（如：客戶名稱、信用度、積分、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、證件類型、證件號(hào)碼等）。. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄. 改換號(hào)情況查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如：原服務(wù)號(hào)碼或當(dāng)前服務(wù)號(hào)碼等信息），提供用戶改換號(hào)情況信息的查詢。. 業(yè)務(wù)要素用戶信息，如：原服務(wù)號(hào)碼或當(dāng)前服務(wù)號(hào)碼等信息；業(yè)務(wù)受理工單信息，如：相應(yīng)的新舊號(hào)碼對(duì)應(yīng)關(guān)系等。. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄。. 催費(fèi)記錄查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如服務(wù)號(hào)碼等），提供用戶催費(fèi)記錄信息的查詢。. 業(yè)務(wù)要素用戶信息，如服務(wù)號(hào)碼等。信息發(fā)布工單，如相應(yīng)的催費(fèi)記錄等。. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄。. 手機(jī)投注信息查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如服務(wù)號(hào)碼等），業(yè)務(wù)受理定單（如：定單標(biāo)識(shí)），提供用戶手機(jī)投注信息的查詢。. 業(yè)務(wù)要素用戶信息，如服務(wù)號(hào)碼等；業(yè)務(wù)受理定單，如：定單標(biāo)識(shí)以及相應(yīng)的投注記錄信息，如投注時(shí)間，投注號(hào)碼等。. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄。. 其他查詢提供基于用戶標(biāo)識(shí)的其它相關(guān)資料信息（如特服、繳費(fèi)卡、SIM卡等）的查詢。. 特服查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)用戶信息（如服務(wù)號(hào)碼等），提供基于用戶標(biāo)識(shí)的特服業(yè)務(wù)（服務(wù)號(hào)碼、特服名稱、特服內(nèi)容、特服狀態(tài)等）使用狀況的查詢。. 業(yè)務(wù)要素用戶信息，如：特服名稱、特服內(nèi)容、特服狀態(tài)（開(kāi)通、未開(kāi)通的）等；. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄。. SIM卡資料查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)服務(wù)資源（如手機(jī)號(hào)碼、SIM卡號(hào)等信息），提供用戶SIM卡信息的查詢。. 業(yè)務(wù)要素服務(wù)資源（如：手機(jī)號(hào)碼、SIM卡號(hào)等信息）；SIM卡資源（如對(duì)應(yīng)的SIM卡的信息，如PINPINPUKPUKMSISDN、IMSI、ICCID，是否為STK卡等）。. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；針對(duì)接入渠道特點(diǎn)和查詢發(fā)起者的權(quán)限不同，對(duì)查詢結(jié)果進(jìn)行過(guò)濾；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄。. 繳費(fèi)卡/充值卡查詢. 業(yè)務(wù)定義提供用戶繳費(fèi)卡/充值卡信息（繳費(fèi)卡/充值卡卡號(hào)等），提供用戶繳費(fèi)卡/充值卡信息的查詢。. 業(yè)務(wù)要素繳費(fèi)卡/充值卡信息（如：繳費(fèi)卡/充值卡的狀態(tài)、金額、繳費(fèi)號(hào)碼、繳費(fèi)時(shí)間）。. 功能要求需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄。. 業(yè)務(wù)咨詢. 業(yè)務(wù)定義提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料信息（公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)和通信常識(shí)等方面內(nèi)容等）。. 業(yè)務(wù)要素業(yè)務(wù)咨詢信息，如咨詢類別（新動(dòng)態(tài)、新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)品牌、資費(fèi)計(jì)費(fèi)、手機(jī)終端、各類熱線操作說(shuō)明、SP業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)受理注意事項(xiàng)（業(yè)務(wù)受理范圍、攜帶證件、受理地點(diǎn)及受理時(shí)間等）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、帳務(wù)類、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、大客戶的服務(wù)措施、常用聯(lián)系電話）等。. 功能要求提供方便的操作人員自主學(xué)習(xí)功能；咨詢信息內(nèi)容應(yīng)支持表格、圖表多種表現(xiàn)形式；提供各種信息的對(duì)照參考功能；供模擬實(shí)物手機(jī)操作的功能及最新手機(jī)模擬類型的更新；對(duì)最新業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)更新功能；提供相關(guān)信息的相互關(guān)聯(lián)；提供咨詢信息的快速檢索（如關(guān)鍵字查找）；提供各公司之間公共信息的共享；提供咨詢信息的靈活調(diào)整和定制，而不影響現(xiàn)有系統(tǒng)；提供常用咨詢信息使用頻率的自主學(xué)習(xí)和分析；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄。. 投訴申告/客戶建議受理客戶的投訴建議與咨詢，同時(shí)處理由省中心轉(zhuǎn)來(lái)的需提供本地化服務(wù)的客戶投訴與咨詢。受理客戶直接投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)為客戶解答；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問(wèn)題類型，轉(zhuǎn)地市部門相關(guān)部門或省中心處理。一般情況下，相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果由地市部門回復(fù)客戶，也可根據(jù)需要，由省中心回復(fù)客戶。處理由省中心下傳的投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋上級(jí)省中心；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問(wèn)題類型，轉(zhuǎn)地市公司相關(guān)部門處理，并將收到的處理結(jié)果反饋上級(jí)省中心。. 投訴申告. 投訴受理. 業(yè)務(wù)定義提供客戶投訴申告受理的服務(wù)（即：接到客戶投訴后，查詢客戶相應(yīng)資料和最近的投訴申告記錄，并按照客戶投訴內(nèi)容生成客戶的投訴申告定單）。. 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息、工位信息、投訴申告處理流程模板、客戶服務(wù)定單操作流程和投訴申告工單信息如：投訴人類型（如普通客戶、大客戶、代理分銷商）、投訴類型（資費(fèi)類、服務(wù)類、網(wǎng)絡(luò)類、業(yè)務(wù)類等）、受理方式、投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事件描述、期望的結(jié)果和處理時(shí)限、投訴人姓名、投訴人聯(lián)系電話和地址、回復(fù)方式、投訴人服務(wù)號(hào)碼等。. 業(yè)務(wù)流程客戶/用戶、代理分銷商提出投訴申請(qǐng)；經(jīng)過(guò)投訴要素檢測(cè)（如投訴類型、投訴內(nèi)容、投訴人聯(lián)系方式等信息）；生成投訴業(yè)務(wù)定單。流程圖如下：. 功能要求人工受理時(shí)，詢問(wèn)并記錄客戶投訴的各要素，生成投訴單，能夠答復(fù)的，即時(shí)為客戶解答；不能答復(fù)的，轉(zhuǎn)交后臺(tái)臺(tái)席處理對(duì)于重復(fù)投訴，應(yīng)優(yōu)先級(jí)別處理系統(tǒng)接入用戶投訴后，自動(dòng)顯示用戶相應(yīng)資料和最近的投訴申告；對(duì)于大客戶，應(yīng)進(jìn)入高級(jí)座席受理呼叫中心受理時(shí)，如坐席全忙時(shí)，提供客戶兩種選擇：自動(dòng)錄音受理、預(yù)約回呼；對(duì)于信函、FAX和自動(dòng)錄音受理的投訴，應(yīng)提供手工整理功能；對(duì)投訴申告要素記錄清楚；提供常見(jiàn)投訴用詞、常用投訴模板功能；對(duì)呼叫中心受理的每一個(gè)投訴定單，系統(tǒng)應(yīng)提供投訴語(yǔ)音文件。如果投訴的內(nèi)容與某一筆操作有關(guān)，則記錄該筆操作的流水。. 投訴定單、工單查詢. 業(yè)務(wù)定義根據(jù)投訴申告定單、工單信息（如：定單流水號(hào)、工單流水號(hào)、投訴類別、受理方式、服務(wù)號(hào)碼等）進(jìn)行投訴定單、投訴申告信息及其處理進(jìn)度查詢的服務(wù)。. 業(yè)務(wù)要素投訴申告定單信息（如定單流水號(hào)等信息），提供用戶投訴申告定單信息查詢的服務(wù)?？蛻?用戶信息；投訴申告工單信息，如：工單流水號(hào)、投訴類別、受理方式、服務(wù)號(hào)碼、處理進(jìn)度、各階段處理人（受理人、復(fù)核人、處理人、反饋人等）、投訴關(guān)鍵時(shí)間（如受理時(shí)間、復(fù)核時(shí)間、處理時(shí)間、反饋時(shí)間等）等相關(guān)信息）。. 功能要求對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄；不同權(quán)限的操作員可完成不同的查詢操作；提供基于多種查詢條件的查詢。. 投訴復(fù)核. 業(yè)務(wù)定義提供客戶投訴申告初步檢查驗(yàn)證輸入的服務(wù)。. 業(yè)務(wù)要素客戶/用戶信息、客戶服務(wù)定單、投訴申告處理流程模板、客戶服務(wù)定單操作流程及投訴申告工單信息如：是否為無(wú)效投訴、定單流水號(hào)、投訴人類型（如普通客戶、大客戶、代理分銷商）、投訴類型（資費(fèi)類、服務(wù)類、網(wǎng)絡(luò)類、業(yè)務(wù)類等）、復(fù)核意見(jiàn)等。. 功能要求檢測(cè)投訴定單內(nèi)容包括是否為無(wú)效投訴、投訴人類型（如普通客戶、大客戶、代理分銷商）、投訴類型（資費(fèi)類、服務(wù)類、網(wǎng)絡(luò)類、業(yè)務(wù)類等）；填寫(xiě)復(fù)核意見(jiàn)；投訴復(fù)核中，無(wú)效投訴可以進(jìn)行撤消操作。. 投訴派單. 業(yè)務(wù)定義提供客戶的投訴申告工單生成并下發(fā)相關(guān)部門處理的服務(wù)。. 業(yè)務(wù)要素