【文章內(nèi)容簡介】 體驗生命 周期 具體過程 5：現(xiàn)狀診斷確立內(nèi)部客戶接觸支撐服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié) 5 通過現(xiàn)狀診斷，結(jié)合客戶體驗生命周期理論，確立 內(nèi)部客戶 與支撐服務(wù)接觸全過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 系統(tǒng)性能（營業(yè)廳、客服中心、管理部門） 系統(tǒng)功能（營業(yè)廳、客服中心、管理部門） 系統(tǒng)運(yùn)行 /響應(yīng)速度快 系統(tǒng)提供的信息滿足業(yè)務(wù)需求 系統(tǒng)穩(wěn)定 系統(tǒng)功能完善 在繁忙時段，系統(tǒng)的整體表現(xiàn)良好 系統(tǒng)界面友好 業(yè)務(wù)辦理成功率（適合 BOSS和客服系統(tǒng)） /經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)準(zhǔn)確性（適合 BASS系統(tǒng)） 操作方便 系統(tǒng)維護(hù)（營業(yè)廳、客服中心） 客戶投訴的處理（營業(yè)廳、客服中心） 故障申報方便；處理故障積極 客戶投訴處理積極 解除故障所用的時間方面 處理客戶投訴所用的時間方面 在故障不能及時解除的情況下，及時通報 在投訴不能及時處理的情況下，及時通報 故障發(fā)生的頻率低；預(yù)防病毒的效果 客戶投訴處理結(jié)果滿意 系統(tǒng) /新業(yè)務(wù)開發(fā) /升級 /更新（管理部門） 需求的處理（管理部門） 系統(tǒng) /新業(yè)務(wù)開發(fā)及時 對需求的理解方面 系統(tǒng) /新業(yè)務(wù)的開發(fā)能夠滿足業(yè)務(wù)需求 需求響應(yīng)及時 系統(tǒng) /新業(yè)務(wù)升級后系統(tǒng)的操作方便性 對不能開發(fā)的需求有合理的解釋 系統(tǒng) /新業(yè)務(wù)更新后功能穩(wěn)定性 需求處理的進(jìn)度通知；主動收集需求方面 報表質(zhì)量（管理部門） 部門間的溝通協(xié)調(diào)（管理部門） ? （業(yè)務(wù) /財務(wù)）統(tǒng)計日報（周報）提供的及時性 ? 溝通渠道通暢 ? （業(yè)務(wù) /財務(wù)）統(tǒng)計日報（周報）數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 ? 業(yè)務(wù)支撐部門溝通積極 /主動 ? （業(yè)務(wù) /財務(wù)）統(tǒng)計月報（季報）提供的及時性 ? 溝通的效率高 ? （業(yè)務(wù) /財務(wù)）統(tǒng)計月報（季報）數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 ? 溝通能力強(qiáng) /技巧好 /善于溝通 業(yè)務(wù)支撐員工整體表現(xiàn)（管理部門） ? （ 1）員工的技術(shù)水平；（ 2）員工工作積極 /主動；（ 3）員工的工作責(zé)任心強(qiáng)；（ 4）員工的服務(wù)意識好；（ 5）員工的業(yè)務(wù)能力 具體過程 6：建立支撐服務(wù)內(nèi)部客戶核心需求及感知指標(biāo)體系 針對前后臺交互過程各個環(huán)節(jié)，明確客戶核心需求，建立內(nèi)部客戶接觸支撐服務(wù)過程的客戶核心需求及客戶感知指標(biāo)體系 6 具體過程 7：繪制支撐服務(wù)藍(lán)圖 支持過程 后臺人員行為 前臺人員行為 客戶行為 內(nèi)部互動線 可視分界線 互動分界線 ?BOSS系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)功能完善、性能穩(wěn)定。 ?系統(tǒng)提供各類數(shù)據(jù)。 ?知識庫的更新完善。 ?一線培訓(xùn)指導(dǎo)說明及使用手冊提供。 ?投訴案例庫共享。 在時限內(nèi)幫助前臺核實客戶反映的問題并適時進(jìn)行處理反饋。 及時獲取前臺和業(yè)務(wù)部門對后臺支撐服務(wù)的意見，及時滿足客戶需求。 維護(hù)系統(tǒng)，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，營造良好的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。 維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保話費(fèi)信息等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 ?系統(tǒng)故障申報。 ?在系統(tǒng)操作給客戶辦理業(yè)務(wù)。 ?協(xié)助客戶繳費(fèi)、打印賬單。 ?協(xié)助解決客戶的疑問。 ?受理、處理、分派及回復(fù)客戶的投訴。 ?解答客戶的咨詢。 ?說明欠費(fèi)停機(jī)和重開機(jī)的政策。 ?在營業(yè)廳、熱線和網(wǎng)站實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理及退定。 ?選擇交費(fèi)渠道及方式。 ?交清欠費(fèi)后要求重新開機(jī)。 ?選擇獲取話費(fèi)信息的渠道。 ?客戶漫游、消費(fèi)。 ?及時獲得話費(fèi)信息。 ?索取票據(jù)。 ?客戶疑問提出。 ?客戶投訴，等待投訴回復(fù)。 服務(wù)藍(lán)圖理論 服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點(diǎn)如何。服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時從幾個方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示。 支撐服務(wù)全程互動視圖 服務(wù)藍(lán)圖繪制 ?以服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)全景展現(xiàn)客戶感知和客戶需求，并將客戶需求向前后臺規(guī)范的轉(zhuǎn)換，構(gòu)成了支撐服務(wù)全程全景藍(lán)圖（見后頁）。 支撐服務(wù)全程全景藍(lán)圖 ） 前臺行為 客戶行為 后臺行為 支撐過程 服務(wù)過程 客戶需求 前臺服務(wù) 后臺支撐 內(nèi)部聯(lián)動 ?為客戶辦理業(yè)務(wù) ?協(xié)助客戶繳費(fèi)、打印賬單 ?協(xié)助解決客戶的疑問 ?開發(fā)業(yè)務(wù)功能 ?新功能上線培訓(xùn) ?產(chǎn)品梳理 ?業(yè)務(wù)梳理 ?流程梳理 ?營業(yè)廳支撐投訴前移 ?營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理快捷支撐 ?營業(yè)廳需求支撐 溝通接觸 開通業(yè)務(wù) 使用業(yè)務(wù) 咨詢 /投訴 取消業(yè)務(wù) 離網(wǎng) 舉例：客戶到前臺咨詢、辦理業(yè)務(wù)，咨詢收費(fèi)規(guī)則、服務(wù)體驗等內(nèi)容。 ? 計費(fèi) 規(guī)則 ? 服務(wù) 水平 ? 開通 （“服務(wù)水平 /計費(fèi)規(guī)則”的承諾 離網(wǎng) ? 停機(jī) ? 退費(fèi) 使用 ? 繳費(fèi) /充值 ? 停機(jī) /復(fù)機(jī) ? 消費(fèi)記錄查詢 ? 其它業(yè)務(wù)辦理 /變更 ? 投訴 入網(wǎng) 溝通 /接觸 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 舉例：通過前臺、 1008網(wǎng)廳、短廳等渠道查打消費(fèi)記錄。 舉例：通過前臺、 1008網(wǎng)廳、短廳等渠道取消業(yè)務(wù)。 ?受理、處理、分派及回復(fù)客戶的投訴 ?解答客戶的咨詢 ?說明欠費(fèi)停機(jī)和重開機(jī)的政策 ?協(xié)助前臺核實客戶問題并提供技術(shù)支持 ?維護(hù)系統(tǒng)，營造穩(wěn)定業(yè)務(wù)辦理環(huán)境 具體過程 8：服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用落地 長效支撐服務(wù)體系 支撐服務(wù)經(jīng)理機(jī)制 1 2 3 4 5 客戶需求快速響應(yīng)服務(wù)體系 投訴支撐三部曲 專項攻關(guān)突破六大客戶感知關(guān)鍵指標(biāo) 服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用落地 系列服務(wù)提升舉措 ?規(guī)范管理 ， 優(yōu)化流程 ， 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 ：依托支撐服務(wù)全景藍(lán)圖 ， 針對每個環(huán)節(jié)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 包括建立面向一線員工的支撐服務(wù)體系 、 面向業(yè)務(wù)部門的服務(wù)經(jīng)理機(jī)制 、 投訴前移機(jī)制 、 需求快速響應(yīng)機(jī)制 。 ?專項攻關(guān) ， 改善短板 ：重點(diǎn)改善 “ 話費(fèi)準(zhǔn)確性 ” 、 “ 欠費(fèi)停機(jī)的提早通知 ” 、 “ 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理快捷 ” 、“ 新業(yè)務(wù)取消方便 ” 、 “ 營業(yè)廳減少系統(tǒng)故障 ” 、 “ 營業(yè)廳投訴處理 ” 6項關(guān)鍵客戶感知指標(biāo) 。 ?優(yōu)化系統(tǒng) ， 提升核心支撐能力 ：從系統(tǒng)本身著手 ， 開展數(shù)十項系統(tǒng)優(yōu)化工作 ， 保障系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性 ，提升系統(tǒng)的易用性 ， 尤其是業(yè)務(wù)高峰期間系統(tǒng)的響應(yīng)能力 。 6 7 建立客戶滿意支撐系統(tǒng) 支撐服務(wù)文化滲透，加強(qiáng)前后臺互動 服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用 1：建立長效支撐服務(wù)傳遞體系 服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用之一：建立長效支撐服務(wù)傳遞體系 通過第三方咨詢公司來獲取客戶的需求，雖然是一種非常有效的手段，但由于它的非常態(tài)化特點(diǎn)，不能實時掌握客戶需求和客戶感知的變化。 從服務(wù)藍(lán)圖可以看到，前臺人員與客戶之間有直接的互動行為，前臺人員可以隨時將客戶的需要傳遞給后臺支撐人員。 1 為此，廣西公司運(yùn)營支撐中心建立了以 “ 統(tǒng)一電子工單服務(wù)流程 ” 為主， “ 支撐熱線 ” 和 “ 論壇服務(wù) ” 為輔的面向前臺一線員工的長效支撐服務(wù)傳遞體系，提高前后臺聯(lián)動協(xié)作效率，如下圖所示。 一方面延伸服務(wù)觸角，提供全方位的支撐服務(wù)渠道，讓一線員工能夠隨時將客戶的需要傳遞到后臺； 另一方面也能夠在前臺一線員工碰到系統(tǒng)問題時，通過這個快速通道與后臺進(jìn)行互動，獲得更快捷高效的后臺支撐服務(wù)。 市公司后臺派發(fā) 現(xiàn)有通道 原有通道 市公司后臺審核 市運(yùn)支 區(qū)運(yùn)支 市公司一線員工： 遇到支撐類問題 統(tǒng)一電子工單系統(tǒng)、支撐服務(wù)熱線、論壇 市網(wǎng)運(yùn) 區(qū)網(wǎng)運(yùn) 改善后 ?長效支撐服務(wù)體系執(zhí)行規(guī)范見附件 ?統(tǒng)一電子工單服務(wù)規(guī)范 ?支撐熱線電話服務(wù)規(guī)范 ?支撐論壇服務(wù)規(guī)范 50607080901002022年12月 2022年8月 2022年11月部門間溝通協(xié)作區(qū)公司服務(wù)經(jīng)理服務(wù)過程示意圖 關(guān)注、識別、理解內(nèi)部客戶需求，建立面向業(yè)務(wù)部門的服務(wù)經(jīng)理機(jī)制，快速響應(yīng)內(nèi)部客戶需求。 目的：通過支撐服務(wù)經(jīng)理，對內(nèi)向業(yè)務(wù)部門提供一站式服務(wù)，與業(yè)務(wù)部門建立良好的溝通和協(xié)作的橋梁，及時獲取業(yè)務(wù)部門對支撐工作的期望與意見，協(xié)調(diào)運(yùn)支內(nèi)部資源，保證運(yùn)支對業(yè)務(wù)部門的支撐到位，高效支撐公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要。 服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用之二 區(qū)公司支撐服務(wù)經(jīng)理：設(shè)立 5名服務(wù)經(jīng)理分別對口區(qū)市場部、集高部、客服中心、網(wǎng)信公司、地市運(yùn)建中心。 地市分公司支撐服務(wù)經(jīng)理：每個運(yùn)建中心運(yùn)營支撐室均設(shè)立一名服務(wù)經(jīng)理，對口市公司業(yè)務(wù)部門。 ?累計對業(yè)務(wù)部門要求的 53個重點(diǎn)需求進(jìn)行了溝通反饋，并對 6個需要協(xié)調(diào)的問題進(jìn)行了處理。 ?對口地市公司的服務(wù)經(jīng)理（市運(yùn)建公司運(yùn)營支撐室經(jīng)理）在承擔(dān)繁忙的工作同時也已正常開展工作，地市公司業(yè)務(wù)部門對支撐工作的意見建議均可通過對口的服務(wù)經(jīng)理反饋。 ?在 11月的內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查中，部門間的溝通協(xié)作滿意度表現(xiàn)為 %，較 08年 12月有明顯提升，如下圖所示。 服務(wù)措施 實施效果 數(shù)據(jù)來源：第三方咨詢公司內(nèi)部客戶調(diào)查結(jié)果 服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用 2：建立支撐服務(wù)經(jīng)理機(jī)制 2 服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用 3：延伸服務(wù)觸角，建立客戶需求快速響應(yīng)服務(wù)體系 提 交 人 提 交 需 求是 否 明 確 ？配 置 人 進(jìn) 行 配 置是稽 核 人 核 查 是 否正 確各 地 市 公 司 試 用是否否是 否 滿 足 需 求 ？配 置 完 畢是根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 部門 需 求 修 正例如：產(chǎn)品配臵操作流程 BOSS網(wǎng)管的需求管理模塊添加需求上線后的后評估功能。一個是需求提出人對需求實現(xiàn)（及時率、質(zhì)量）的滿意度評估功能，對于不滿意的要明確原因，該指標(biāo)主要是衡量開發(fā)質(zhì)量；二是增加運(yùn)營支撐中心對需求上線的后續(xù)跟蹤評估，有需求負(fù)責(zé)人評估需求耗費(fèi)的工作量、投入產(chǎn)出等指標(biāo)，并記錄，實現(xiàn)對需求質(zhì)量的把控。 增加需求反饋的電子化功能 增加支撐工單的質(zhì)檢功能 實現(xiàn)需求驗證測試環(huán)節(jié) 增加需求上線之后的“評估”功能 在網(wǎng)管系統(tǒng)支撐管理和新需求管理開發(fā)了進(jìn)度記錄功能，并向需求流程所有涉及人員開放，做到需求反饋的透明化。 對支撐管理模塊進(jìn)行優(yōu)化，在科室接口人接單及負(fù)責(zé)人安排2個環(huán)節(jié)，修改工單類型，增加 “ 計劃完成時段 ” ，解決業(yè)