中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶sla服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-02-07 19:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 日常巡檢：指通過主動(dòng)性、預(yù)防性的對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況檢查，對(duì)涉及的設(shè)備告警、性能、運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查分析。 ? 健康檢查：指對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)涉及系統(tǒng)和設(shè)備存在隱患或系統(tǒng)負(fù)荷情況進(jìn)行檢查，提供相關(guān)分析報(bào)告。 23 面向客戶承諾的 SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) SLA服務(wù)級(jí)別 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)描述 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 可選網(wǎng)絡(luò)與信息安全、應(yīng)急演練、通信保障服務(wù)； 銅牌級(jí) 銀牌級(jí) 金牌級(jí) ? 日常服務(wù)階段－網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)－其他服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)與信息安全服務(wù)指： （ 1）病毒軟件安裝和升級(jí)服務(wù)：安裝有效殺毒軟件，并利用殺毒軟件廠商網(wǎng)絡(luò)升級(jí)工具，定期檢查并安排升級(jí)計(jì)劃。 （ 2）掃描軟件服務(wù)：對(duì)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和數(shù)據(jù)庫漏洞掃描、漏洞庫的更新、垃圾郵件隱患主機(jī)掃描及處理。 ? 應(yīng)急演練服務(wù)：指根據(jù)集團(tuán)客戶需要不定期開展業(yè)務(wù)級(jí)的應(yīng)急演練。 ? 通信保障服務(wù)：指根據(jù)集團(tuán)客戶需要提供其他類型的通信保障服務(wù)。 24 目錄 概述 1 客戶級(jí)別和 SLA服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則 2 面向客戶承諾的 SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 面向公司內(nèi)部的 SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4 中國(guó)電信 SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考 5 25 面向公司內(nèi)部的 SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 制定面向公司內(nèi)部的 SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的 以面向客戶承諾的 SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，從服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時(shí)限兩方面嚴(yán)格 要求公司內(nèi)部的各服務(wù)部門和支撐部門，保證客戶承諾 SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效落地。 26 面向公司內(nèi)部的 SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)開通內(nèi)部時(shí)限： 是指自網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門接到集團(tuán)客戶部門發(fā)起的服務(wù)開通正式工單的次日起計(jì)算，至按客戶要求完成服務(wù)開通，向集團(tuán)客戶部門和客戶提交標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)測(cè)試報(bào)告之日止的時(shí)間（單位：工作日）。 ?由于客戶原因?qū)е碌姆?wù)無法開通，不在此時(shí)限范圍內(nèi)。 ?按市（縣）區(qū)域作為基本服務(wù)單位。 面向公司內(nèi)部的 SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)類別 不同服務(wù)等級(jí)的開通時(shí)限 每月金牌級(jí)發(fā)生次數(shù) 開通 及時(shí)率 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 銅牌級(jí) 銀牌級(jí) 金牌級(jí) 話音類 15天 10天 7天 3天 15 98% 短信類 15天 10天 7天 3天 15 98% 彩信類 15天 10天 7天 3天 15 98% GPRS類 15天 10天 7天 3天 15 98% 互聯(lián)網(wǎng)類 15天 10天 7天 3天 15 98% 專線類 有預(yù)覆蓋資源調(diào)配 20天 10天 7天 3天 5 98% 無預(yù)覆蓋資源需施工 28天 22天 18天 12天 1 省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務(wù) 增加 7個(gè)工作日 跨省業(yè)務(wù) 增加 25個(gè)工作日 跨國(guó)業(yè)務(wù) 增加 50個(gè)工作日 ? 服務(wù)開通內(nèi)部 SLA標(biāo)準(zhǔn) 28 面向公司內(nèi)部的 SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 故障排查恢復(fù)內(nèi)部服務(wù)時(shí)限： 是指自網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門接到集團(tuán)客戶部門發(fā)起的故障申告工單時(shí)起，至故障排除或采取其他備用方式恢復(fù)客戶正常業(yè)務(wù)通信所需要的時(shí)間。 ? 僅指移動(dòng)公司負(fù)責(zé)維護(hù)管理的設(shè)備（包括網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)備、用戶側(cè)設(shè)備和接入線路等）所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)故障處理時(shí)限。 面向公司內(nèi)部的 SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)類別 不同服務(wù)等級(jí)的排查恢復(fù)時(shí)限 處理 及時(shí)率 備注 標(biāo)準(zhǔn)級(jí) 銅牌級(jí) 銀牌級(jí) 金牌級(jí) 話音類 移動(dòng)側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 8小時(shí) 4小時(shí) 2小時(shí) 1小時(shí) 95% 如需現(xiàn)場(chǎng)處理需加赴途時(shí)間 客戶側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 10小時(shí) 6小時(shí) 4小時(shí) 2小時(shí) 95% 需加赴途時(shí)間 短信類 移動(dòng)側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 8小時(shí) 4小時(shí) 2小時(shí) 1小時(shí) 95% 如需現(xiàn)場(chǎng)處理需加赴途時(shí)間 客戶側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 10小時(shí) 6小時(shí) 4小時(shí) 2小時(shí) 95% 需加赴途時(shí)間 彩信類 移動(dòng)側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 8小時(shí) 4小時(shí) 2小時(shí) 1小時(shí) 95% 如需現(xiàn)場(chǎng)處理需加赴途時(shí)間 客戶側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 10小時(shí) 6小時(shí) 4小時(shí) 2小時(shí) 95% 需加赴途時(shí)間 GPRS類 移動(dòng)側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 8小時(shí) 4小時(shí) 2小時(shí) 1小時(shí) 95% 如需現(xiàn)場(chǎng)處理需加赴途時(shí)間 客戶側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 10小時(shí) 6小時(shí) 4小時(shí) 2小時(shí) 95% 需加赴途時(shí)間 互聯(lián)網(wǎng)類 移動(dòng)側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 8小時(shí) 4小時(shí) 2小時(shí) 1小時(shí) 95% 如需現(xiàn)場(chǎng)處理需加赴途時(shí)間 客戶側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 10小時(shí) 6小時(shí) 4小時(shí) 2小時(shí) 95% 需加赴途時(shí)間 專線類 移動(dòng)側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 8小時(shí) 4小時(shí) 2小時(shí) 1小時(shí) 95% 如需現(xiàn)場(chǎng)處理需加赴途時(shí)間 客戶側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 10小時(shí) 6小時(shí) 4小時(shí) 2小時(shí) 95% 需加赴途時(shí)間 傳輸線路故障 8小時(shí) 6小時(shí) 4小時(shí) 2小時(shí) 95% 如需現(xiàn)場(chǎng)處理需加赴途時(shí)間 省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務(wù) 增加 8小時(shí) 跨省業(yè)務(wù) 增加 24小時(shí) 跨國(guó)業(yè)務(wù) 增加 5個(gè)工作日 30 目錄 概述 1 客戶級(jí)別和 SLA服務(wù)級(jí)別對(duì)應(yīng)原則 2 面向客戶承諾的 SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 面向公司內(nèi)部的 SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4 中國(guó)電信 SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考 5
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