中國移動集團客戶sla服務(wù)標準(編輯修改稿)
2025-02-07 19:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 日常巡檢：指通過主動性、預(yù)防性的對業(yè)務(wù)運行情況檢查，對涉及的設(shè)備告警、性能、運行狀態(tài)進行檢查分析。 ? 健康檢查：指對集團業(yè)務(wù)涉及系統(tǒng)和設(shè)備存在隱患或系統(tǒng)負荷情況進行檢查，提供相關(guān)分析報告。 23 面向客戶承諾的 SLA服務(wù)標準 SLA服務(wù)級別 服務(wù)標準描述 標準級 可選網(wǎng)絡(luò)與信息安全、應(yīng)急演練、通信保障服務(wù)； 銅牌級 銀牌級 金牌級 ? 日常服務(wù)階段－網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)－其他服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)與信息安全服務(wù)指： （ 1）病毒軟件安裝和升級服務(wù)：安裝有效殺毒軟件，并利用殺毒軟件廠商網(wǎng)絡(luò)升級工具，定期檢查并安排升級計劃。 （ 2）掃描軟件服務(wù)：對主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和數(shù)據(jù)庫漏洞掃描、漏洞庫的更新、垃圾郵件隱患主機掃描及處理。 ? 應(yīng)急演練服務(wù)：指根據(jù)集團客戶需要不定期開展業(yè)務(wù)級的應(yīng)急演練。 ? 通信保障服務(wù)：指根據(jù)集團客戶需要提供其他類型的通信保障服務(wù)。 24 目錄 概述 1 客戶級別和 SLA服務(wù)級別對應(yīng)原則 2 面向客戶承諾的 SLA服務(wù)標準 3 面向公司內(nèi)部的 SLA服務(wù)標準 4 中國電信 SLA服務(wù)標準參考 5 25 面向公司內(nèi)部的 SLA服務(wù)標準 ? 制定面向公司內(nèi)部的 SLA服務(wù)標準的目的 以面向客戶承諾的 SLA服務(wù)標準為基準，從服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時限兩方面嚴格 要求公司內(nèi)部的各服務(wù)部門和支撐部門，保證客戶承諾 SLA服務(wù)標準的有效落地。 26 面向公司內(nèi)部的 SLA服務(wù)標準 ?服務(wù)開通內(nèi)部時限： 是指自網(wǎng)絡(luò)維護部門接到集團客戶部門發(fā)起的服務(wù)開通正式工單的次日起計算，至按客戶要求完成服務(wù)開通，向集團客戶部門和客戶提交標準業(yè)務(wù)測試報告之日止的時間（單位：工作日）。 ?由于客戶原因?qū)е碌姆?wù)無法開通，不在此時限范圍內(nèi)。 ?按市（縣）區(qū)域作為基本服務(wù)單位。 面向公司內(nèi)部的 SLA服務(wù)標準 業(yè)務(wù)類別 不同服務(wù)等級的開通時限 每月金牌級發(fā)生次數(shù) 開通 及時率 標準級 銅牌級 銀牌級 金牌級 話音類 15天 10天 7天 3天 15 98% 短信類 15天 10天 7天 3天 15 98% 彩信類 15天 10天 7天 3天 15 98% GPRS類 15天 10天 7天 3天 15 98% 互聯(lián)網(wǎng)類 15天 10天 7天 3天 15 98% 專線類 有預(yù)覆蓋資源調(diào)配 20天 10天 7天 3天 5 98% 無預(yù)覆蓋資源需施工 28天 22天 18天 12天 1 省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務(wù) 增加 7個工作日 跨省業(yè)務(wù) 增加 25個工作日 跨國業(yè)務(wù) 增加 50個工作日 ? 服務(wù)開通內(nèi)部 SLA標準 28 面向公司內(nèi)部的 SLA服務(wù)標準 ? 故障排查恢復(fù)內(nèi)部服務(wù)時限： 是指自網(wǎng)絡(luò)維護部門接到集團客戶部門發(fā)起的故障申告工單時起，至故障排除或采取其他備用方式恢復(fù)客戶正常業(yè)務(wù)通信所需要的時間。 ? 僅指移動公司負責維護管理的設(shè)備（包括網(wǎng)絡(luò)側(cè)設(shè)備、用戶側(cè)設(shè)備和接入線路等）所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)故障處理時限。 面向公司內(nèi)部的 SLA服務(wù)標準 業(yè)務(wù)類別 不同服務(wù)等級的排查恢復(fù)時限 處理 及時率 備注 標準級 銅牌級 銀牌級 金牌級 話音類 移動側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 8小時 4小時 2小時 1小時 95% 如需現(xiàn)場處理需加赴途時間 客戶側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 10小時 6小時 4小時 2小時 95% 需加赴途時間 短信類 移動側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 8小時 4小時 2小時 1小時 95% 如需現(xiàn)場處理需加赴途時間 客戶側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 10小時 6小時 4小時 2小時 95% 需加赴途時間 彩信類 移動側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 8小時 4小時 2小時 1小時 95% 如需現(xiàn)場處理需加赴途時間 客戶側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 10小時 6小時 4小時 2小時 95% 需加赴途時間 GPRS類 移動側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 8小時 4小時 2小時 1小時 95% 如需現(xiàn)場處理需加赴途時間 客戶側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 10小時 6小時 4小時 2小時 95% 需加赴途時間 互聯(lián)網(wǎng)類 移動側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 8小時 4小時 2小時 1小時 95% 如需現(xiàn)場處理需加赴途時間 客戶側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 10小時 6小時 4小時 2小時 95% 需加赴途時間 專線類 移動側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 8小時 4小時 2小時 1小時 95% 如需現(xiàn)場處理需加赴途時間 客戶側(cè)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障 10小時 6小時 4小時 2小時 95% 需加赴途時間 傳輸線路故障 8小時 6小時 4小時 2小時 95% 如需現(xiàn)場處理需加赴途時間 省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務(wù) 增加 8小時 跨省業(yè)務(wù) 增加 24小時 跨國業(yè)務(wù) 增加 5個工作日 30 目錄 概述 1 客戶級別和 SLA服務(wù)級別對應(yīng)原則 2 面向客戶承諾的 SLA服務(wù)標準 3 面向公司內(nèi)部的 SLA服務(wù)標準 4 中國電信 SLA服務(wù)標準參考 5
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