中國移動集團客戶sla服務標準(編輯修改稿)
2025-02-07 19:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 日常巡檢：指通過主動性、預防性的對業(yè)務運行情況檢查，對涉及的設備告警、性能、運行狀態(tài)進行檢查分析。 ? 健康檢查：指對集團業(yè)務涉及系統(tǒng)和設備存在隱患或系統(tǒng)負荷情況進行檢查，提供相關分析報告。 23 面向客戶承諾的 SLA服務標準 SLA服務級別 服務標準描述 標準級 可選網(wǎng)絡與信息安全、應急演練、通信保障服務； 銅牌級 銀牌級 金牌級 ? 日常服務階段－網(wǎng)絡維護服務－其他服務 ? 網(wǎng)絡與信息安全服務指： （ 1）病毒軟件安裝和升級服務：安裝有效殺毒軟件，并利用殺毒軟件廠商網(wǎng)絡升級工具，定期檢查并安排升級計劃。 （ 2）掃描軟件服務：對主機、網(wǎng)絡設備和數(shù)據(jù)庫漏洞掃描、漏洞庫的更新、垃圾郵件隱患主機掃描及處理。 ? 應急演練服務：指根據(jù)集團客戶需要不定期開展業(yè)務級的應急演練。 ? 通信保障服務：指根據(jù)集團客戶需要提供其他類型的通信保障服務。 24 目錄 概述 1 客戶級別和 SLA服務級別對應原則 2 面向客戶承諾的 SLA服務標準 3 面向公司內(nèi)部的 SLA服務標準 4 中國電信 SLA服務標準參考 5 25 面向公司內(nèi)部的 SLA服務標準 ? 制定面向公司內(nèi)部的 SLA服務標準的目的 以面向客戶承諾的 SLA服務標準為基準，從服務質量和服務時限兩方面嚴格 要求公司內(nèi)部的各服務部門和支撐部門，保證客戶承諾 SLA服務標準的有效落地。 26 面向公司內(nèi)部的 SLA服務標準 ?服務開通內(nèi)部時限： 是指自網(wǎng)絡維護部門接到集團客戶部門發(fā)起的服務開通正式工單的次日起計算，至按客戶要求完成服務開通，向集團客戶部門和客戶提交標準業(yè)務測試報告之日止的時間（單位：工作日）。 ?由于客戶原因導致的服務無法開通，不在此時限范圍內(nèi)。 ?按市（縣）區(qū)域作為基本服務單位。 面向公司內(nèi)部的 SLA服務標準 業(yè)務類別 不同服務等級的開通時限 每月金牌級發(fā)生次數(shù) 開通 及時率 標準級 銅牌級 銀牌級 金牌級 話音類 15天 10天 7天 3天 15 98% 短信類 15天 10天 7天 3天 15 98% 彩信類 15天 10天 7天 3天 15 98% GPRS類 15天 10天 7天 3天 15 98% 互聯(lián)網(wǎng)類 15天 10天 7天 3天 15 98% 專線類 有預覆蓋資源調(diào)配 20天 10天 7天 3天 5 98% 無預覆蓋資源需施工 28天 22天 18天 12天 1 省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務 增加 7個工作日 跨省業(yè)務 增加 25個工作日 跨國業(yè)務 增加 50個工作日 ? 服務開通內(nèi)部 SLA標準 28 面向公司內(nèi)部的 SLA服務標準 ? 故障排查恢復內(nèi)部服務時限： 是指自網(wǎng)絡維護部門接到集團客戶部門發(fā)起的故障申告工單時起，至故障排除或采取其他備用方式恢復客戶正常業(yè)務通信所需要的時間。 ? 僅指移動公司負責維護管理的設備（包括網(wǎng)絡側設備、用戶側設備和接入線路等）所導致的業(yè)務故障處理時限。 面向公司內(nèi)部的 SLA服務標準 業(yè)務類別 不同服務等級的排查恢復時限 處理 及時率 備注 標準級 銅牌級 銀牌級 金牌級 話音類 移動側設備或網(wǎng)絡故障 8小時 4小時 2小時 1小時 95% 如需現(xiàn)場處理需加赴途時間 客戶側設備或網(wǎng)絡故障 10小時 6小時 4小時 2小時 95% 需加赴途時間 短信類 移動側設備或網(wǎng)絡故障 8小時 4小時 2小時 1小時 95% 如需現(xiàn)場處理需加赴途時間 客戶側設備或網(wǎng)絡故障 10小時 6小時 4小時 2小時 95% 需加赴途時間 彩信類 移動側設備或網(wǎng)絡故障 8小時 4小時 2小時 1小時 95% 如需現(xiàn)場處理需加赴途時間 客戶側設備或網(wǎng)絡故障 10小時 6小時 4小時 2小時 95% 需加赴途時間 GPRS類 移動側設備或網(wǎng)絡故障 8小時 4小時 2小時 1小時 95% 如需現(xiàn)場處理需加赴途時間 客戶側設備或網(wǎng)絡故障 10小時 6小時 4小時 2小時 95% 需加赴途時間 互聯(lián)網(wǎng)類 移動側設備或網(wǎng)絡故障 8小時 4小時 2小時 1小時 95% 如需現(xiàn)場處理需加赴途時間 客戶側設備或網(wǎng)絡故障 10小時 6小時 4小時 2小時 95% 需加赴途時間 專線類 移動側設備或網(wǎng)絡故障 8小時 4小時 2小時 1小時 95% 如需現(xiàn)場處理需加赴途時間 客戶側設備或網(wǎng)絡故障 10小時 6小時 4小時 2小時 95% 需加赴途時間 傳輸線路故障 8小時 6小時 4小時 2小時 95% 如需現(xiàn)場處理需加赴途時間 省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務 增加 8小時 跨省業(yè)務 增加 24小時 跨國業(yè)務 增加 5個工作日 30 目錄 概述 1 客戶級別和 SLA服務級別對應原則 2 面向客戶承諾的 SLA服務標準 3 面向公司內(nèi)部的 SLA服務標準 4 中國電信 SLA服務標準參考 5
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