中國移動外呼服務規(guī)范用語(編輯修改稿)
2025-02-11 00:39 本頁面
【文章內容簡介】 、靜音前01. 你應先講明原因并征詢客戶的意見：“對不起，X先生/小姐，我?guī)湍樵円幌拢埬缘绕?，好嗎？謝謝！”02. 客戶同意后應立即查找資料03. 如果在處理過程中需要較長時間，你應當每隔30秒告知客戶進展：“對不起，X先生/小姐，我正在幫您查詢，請您再稍等一會，好嗎？謝謝！”04. 如果整個過程需2分鐘以上，你應建議客戶留下聯(lián)系電話，查詢/處理后再回復。05. 對于3分鐘內可查詢/處理的問題，如果客戶執(zhí)意要求要立即查詢，你應尊重客戶的意見，并告知客戶：“對不起，X先生/小姐，大概需要。分鐘，我會盡快幫您查詢/處理，請您耐心等候，謝謝！”切不可強行要求客戶掛機。06. 如果你明顯能感覺到客戶非常焦慮，比如：客戶很忙，但又必須來電處理業(yè)務問題，這時，你應首先安撫客戶的情緒：“X先生/小姐，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理，好嗎？”并迅速開始處理。靜音后01. 你應在查詢/處理后立即按下“恢復”鍵，進入與客戶通話狀態(tài)，并向客戶致歉：“X先生/小姐，非常感謝您的耐心等待！”02. 如果處理/查詢過程中，你需要離開座席去辦理，那么你應該在坐定后、調整好呼吸在與客戶通話，切不可邊講邊氣喘吁吁。需要客戶提供身份證明/資料時01. 在必要情況下你可以直接向客戶詢問：“X先生/小姐，請問您的身份證號碼是多少？”02. 若感覺客戶稍有遲疑或其他任何不解的反應，你應立即解釋：“哦，是這樣，我們需要。謝謝您!”03. 如果客戶執(zhí)意不提供身份證號，你可以耐心地告知客戶沒有身份證號不能辦理查詢的原因：“對不起，X先生/小姐，為了保護客戶的利益，我們需要核對您的身份后才能為您查詢/處理?！鼻胁豢膳c客戶爭執(zhí)。1請客戶留電話之后回復時01. 你應耐心解釋原因，并征求客戶以意見：“X先生/小姐，您的問題我們需要到相關部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我們查詢后立即回復您，好嗎?謝謝！”切不可讓客戶錯認為是在敷衍他（她）。02. 留下聯(lián)系電話后，還需要與客戶確認聯(lián)系人的姓氏即是否其本人等。03. 如果聯(lián)系電話為座機，你還應詢問客戶：“請問是直線電話嗎？”“請問是否只說X先生就能找到您？”1你完全沒聽懂客戶所提的問題時01. 如果客戶講的是方言，你聽不明白時，可以禮貌地征求客戶的意見：“對不起，X先生/小姐，我沒聽懂您的講話，請您講普通話，好嗎?”02. 如果只是因為客戶
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