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2025-01-21 00:39本頁面
【正文】 話，好嗎?”02. 如果只是因為客戶沒有表達(dá)清楚，你應(yīng)誠懇地告知客戶：“對不起！X先生/小姐，我沒聽請您的講話，請您講一遍，好嗎？”1你沒完全聽懂客戶所提的問題時01. 你可以根據(jù)聽懂的內(nèi)容誠懇地與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對不起，X先生/小姐，如果我沒理解錯的話，您的意思是。1請客戶留電話之后回復(fù)時01. 你應(yīng)耐心解釋原因，并征求客戶以意見：“X先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我們查詢后立即回復(fù)您，好嗎?謝謝！”切不可讓客戶錯認(rèn)為是在敷衍他（她）。謝謝您!”03. 如果客戶執(zhí)意不提供身份證號，你可以耐心地告知客戶沒有身份證號不能辦理查詢的原因：“對不起，X先生/小姐，為了保護(hù)客戶的利益，我們需要核對您的身份后才能為您查詢/處理。需要客戶提供身份證明/資料時01. 在必要情況下你可以直接向客戶詢問：“X先生/小姐，請問您的身份證號碼是多少？”02. 若感覺客戶稍有遲疑或其他任何不解的反應(yīng)，你應(yīng)立即解釋：“哦，是這樣，我們需要。06. 如果你明顯能感覺到客戶非常焦慮，比如：客戶很忙，但又必須來電處理業(yè)務(wù)問題，這時，你應(yīng)首先安撫客戶的情緒：“X先生/小姐，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理，好嗎？”并迅速開始處理。03. 如果客戶不是停頓，表明客戶是在確認(rèn)你是否記錄下來，你應(yīng)該立即重復(fù)一遍，并告知客戶：“我已記錄下來，請您繼續(xù)！”靜音前01. 你應(yīng)先講明原因并征詢客戶的意見：“對不起，X先生/小姐，我?guī)湍樵円幌拢埬缘绕?，好嗎？謝謝！”02. 客戶同意后應(yīng)立即查找資料03. 如果在處理過程中需要較長時間，你應(yīng)當(dāng)每隔30秒告知客戶進(jìn)展：“對不起，X先生/小姐，我正在幫您查詢，請您再稍等一會，好嗎？謝謝！”04. 如果整個過程需2分鐘以上，你應(yīng)建議客戶留下聯(lián)系電話，查詢/處理后再回復(fù)?？蛻粼谥v解過程中突然停頓時01. 很可能客戶是在等待你的確認(rèn)，表示已經(jīng)聽到或聽懂，這時，話務(wù)員應(yīng)立即告訴客戶：“X先生/小姐，我在聽，您盡管說！”02. 如果客戶對要咨詢和問題或出現(xiàn)的故障沒有完全理清頭緒，你應(yīng)根據(jù)聽到的和理解的內(nèi)容，以提問的方式引導(dǎo)客戶將情況描述清楚。04. 如果客戶被你甜美的聲音、精彩的解答所折服而稱贊你時，你要不驕不躁，謙虛地回應(yīng)客戶：“謝謝！”05. 解答完畢，如果客戶向你表示感謝，你應(yīng)表示謙虛：“不客氣，
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