中國移動集團客戶網(wǎng)絡服務支撐規(guī)范-文庫吧資料
2025-04-13 22:49本頁面
【正文】 滿意確認簽名（故障處理日期 __ __年____月_____日）客戶簽名故障現(xiàn)場處理人員簽名5 服務支撐人員例行維護與作業(yè)規(guī)范集團客戶業(yè)務例行維護工作主要分為兩部分：監(jiān)控管理、日常維護與例行巡檢。 客戶滿意度回訪（1） 支撐室質(zhì)檢組人員在故障處理結束后二周以內(nèi)對客戶技術人員進行回訪，對本次故障處理情況及現(xiàn)場處理人員進行評價。如有異常，則需再次到達客戶現(xiàn)場進行處理。（4） 按照附件的故障現(xiàn)場處理記錄表，請客戶技術人員填寫“故障處理情況調(diào)查”項目對本次故障處理進行評價。（2） 客戶人員業(yè)務恢復以后，上報相關領導，并經(jīng)領導確認后，現(xiàn)場負責人向客戶的技術人員匯報故障原因及處理情況。如未恢復，需進一步處理。（5） 按照附件的故障現(xiàn)場處理記錄表對故障處理過程、客戶的問題及應答進行記錄并簽名。對超越自身權限或?qū)δ稠椉夹g、業(yè)務不清楚，要及時向網(wǎng)維中心領導或各專業(yè)室領導匯報以提供更高級的技術、業(yè)務支持，杜絕一口回絕的做法。其他人員聽從負責人的安排?，F(xiàn)場處理人員（無論是否本公司員工或代維人員）的行為舉止均代表深圳移動，不允許體現(xiàn)個人感情色彩的言行。（3） 嚴格按照要求，統(tǒng)一行為規(guī)范，穿統(tǒng)一服裝、佩統(tǒng)一工牌。為客戶提供現(xiàn)場服務人員的姓名、聯(lián)系方式、預計到達的時間。代維人員應嚴格按照我公司的行為規(guī)范拜訪客戶現(xiàn)場。（2） 鉆級普通故障及領導要求盡快處理的故障：支撐室員工需到達現(xiàn)場并承擔現(xiàn)場負責人角色。 內(nèi)部故障處理流程故障處理分重要客戶、非重點客戶兩種處理流程； 重要客戶業(yè)務出現(xiàn)異常，監(jiān)控通過派單和電話方式通知主導室、相關專業(yè)室、支撐室進行處理，主導室進行故障定位、相關專業(yè)室檢查各自網(wǎng)管、支撐室聯(lián)系客戶檢查客戶端設備；在1小時內(nèi)，如主導室無法解決故障，則啟動緊急處理流程，各專業(yè)聯(lián)合處理故障；在故障發(fā)生后的2個小時內(nèi)各專業(yè)室與服務支撐室、代維廠家必須抵達設備現(xiàn)場和客戶現(xiàn)場； 非重要客戶業(yè)務出現(xiàn)異常，監(jiān)控通過派單方式通知主導室進行處理，并通知服務支撐室人員；如主導室在3小時內(nèi)無法解決故障，監(jiān)控室則通知相關專業(yè)室、服務支撐室，啟動緊急處理流程，各專業(yè)聯(lián)合處理故障；監(jiān)控室進行信息發(fā)布； 在聯(lián)合處理故障過程中，由監(jiān)控每小時信息發(fā)布1次，通報當前各專業(yè)室處理情況。 為了避免故障、投訴處理中出現(xiàn)串行處理的現(xiàn)象，設立故障處理主導室、在故障處理中，主導室主導處理故障，各專業(yè)室及服務支撐室、代維廠家待命。 服務支撐代維外勤人員代表移動公司服務支撐室，開展服務支撐外勤工作，必須嚴格遵守本守則，按要求完成任務。 熟練掌握業(yè)務知識和技術知識，如業(yè)務常識、新業(yè)務知識、手機使用常識、網(wǎng)絡常識等。 在客戶服務過程中，對客戶提出的問題要給予耐心周到的解答。 在與客戶接觸過程中，要從正面積極宣傳深圳移動的服務優(yōu)勢、網(wǎng)絡優(yōu)勢和設備網(wǎng)絡的維護及技術人才等優(yōu)勢，讓客戶充分認識和了解深圳移動通信網(wǎng)絡的安全、可靠、可控、可管、靈活方面的實力。 接到外勤任務時，要按時到達指定地點，按規(guī)范要求開展工作。做到不泄露客戶的通信情況和商業(yè)秘密；不向客戶泄露與其無關的本企業(yè)情況和資料；不向客戶泄露其他客戶的情況。 服務支撐人員外勤工作一般規(guī)范 認真執(zhí)行國家有關通信法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，嚴格遵守服務紀律，服從指揮調(diào)度，按時完成個人工作計劃和交辦的各項工作任務。 客戶需求處理：工作有耐心，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 拜訪前電話約見客戶：確認時間地點及參與人員，留下電話等聯(lián)系方式。 表情神態(tài)：表情自然和藹，提倡微笑服務，忌將個人情緒帶到客戶現(xiàn)場。 儀容儀表：注意個人衛(wèi)生，整體整潔美觀。下面就接待客戶禮儀方面給出一般要求。由于新業(yè)務、新技術的出現(xiàn)，服務支撐方面的專業(yè)技術內(nèi)容根據(jù)情況定期會有更新，建議服務支撐人員隨技術發(fā)展與更新而不斷學習。 服務支撐人員專業(yè)技能要求在熟悉GSM基本網(wǎng)絡知識基礎上，能夠掌握承載集團業(yè)務的主要技術專業(yè)知識，如短信類、GPRS類、IP語音類、數(shù)據(jù)專線（含傳輸租賃）類等的技術原理，其技術原理包括業(yè)務實
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