【正文】 CRM 系統(tǒng)。BBOSS 向RBOSS 同步個(gè)人客戶的集團(tuán)屬性，如集團(tuán)客戶編號(hào)、客戶級(jí)別和資費(fèi)信息，因此 RBOSS 是 BBOSS 的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)之一。 BBOSS 和 RBOSS 的關(guān)系 BBOSS 支持省內(nèi)集團(tuán)客戶與合作伙伴的業(yè)務(wù)，與 RBOSS 并列共同完成面向不同客戶群的業(yè)務(wù)支撐處理。? 一級(jí) BOSS 是樞紐；一級(jí) BBOSS 是實(shí)體，是高速公路上的一個(gè)出口；? 一級(jí) BBOSS 與省級(jí) BBOSS 之間的關(guān)系：面向不同的客戶群體，通過(guò)一級(jí)BOSS 流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)。10 / 42 省公司 BBOSS 系統(tǒng)與全國(guó)中心一級(jí) BBOSS 系統(tǒng)之間將通過(guò)一級(jí) BOSS 互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)跨省商業(yè)客戶的定單流、帳單流和現(xiàn)金流的流轉(zhuǎn)。省公司 BBOSS 系統(tǒng)主要完成全省商業(yè)客戶的計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)、營(yíng)業(yè)和客服、業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能，同時(shí)也需具備全國(guó)性商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)受理和一點(diǎn)支付等功能。地市級(jí)分公司不設(shè)置單獨(dú)的 BBOSS 系統(tǒng)。但是，各省在 BBOSS 的建設(shè)中可從這一目標(biāo)參考模型出發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，分階段的實(shí)現(xiàn) BBOSS 的業(yè)務(wù)支撐目標(biāo)。集團(tuán)業(yè)務(wù)目前還是新生事物，各種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)成熟度大不相同，通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層，BBOSS 可以在保持后臺(tái)系統(tǒng)基本穩(wěn)定的前提下，靈活地支持各類(lèi)業(yè)務(wù)。另外，如果業(yè)務(wù)提供牽涉到合作伙伴，合作伙伴的 IT 系統(tǒng)也可看成一種業(yè)務(wù)網(wǎng)。今后的業(yè)務(wù)平臺(tái)，可能自身就有相當(dāng)強(qiáng)大的增值功能，例如可以直接計(jì)費(fèi)，或內(nèi)置智能網(wǎng)管功能。9 / 42通過(guò)工作流管理，把前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)有機(jī)地組織在一起，確保企業(yè)內(nèi)部可以順暢地實(shí)現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)流程。BBOSS 的后臺(tái)功能，涵蓋了 ETOM 模型中水平的服務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)流程（ SMamp。后臺(tái)功能按照 ETOM 模型中的服務(wù)實(shí)施、服務(wù)保障和服務(wù)計(jì)費(fèi)三大流程組織。BBOSS 的前臺(tái)功能，涵蓋了 ETOM 模型中水平方向的客戶關(guān)系管理流程（ CRM） ，也涵蓋了 ETOM 模型中垂直方向的產(chǎn)品生命周期管理流程（PLM） 。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激化和客戶要求的逐步提升，這三大職能的分工會(huì)日趨清晰。前臺(tái)功能按照市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)三大職能組織。前臺(tái)以客戶為導(dǎo)向，滿足千變?nèi)f化的客戶需求；后臺(tái)以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，保證始終如一的服務(wù)水準(zhǔn)。8 / 42 BBOSS 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能全景（目標(biāo)網(wǎng)）BBOSS 的功能范圍在上圖中由淺黃的色塊表示。 BBOSS 支撐的客戶對(duì)象從更全面的視角看 BBOSS 系統(tǒng)的使用者，BBOSS 將對(duì)外向集團(tuán)客戶和合作伙伴提供產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)計(jì)費(fèi)、服務(wù)管理和客戶服務(wù)，對(duì)內(nèi)向集團(tuán)客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)管理部門(mén)提供營(yíng)銷(xiāo)管理、產(chǎn)品管理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析的功能，正如下圖所示，BBOSS 系統(tǒng)的業(yè)7 / 42務(wù)需求必須從這四個(gè)視角進(jìn)行全面的搜集和整理，同時(shí)需關(guān)注商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)流程定義，從而確保 BBOSS 業(yè)務(wù)需求的完整性和業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性。由于各類(lèi)合作伙伴在價(jià)值鏈上的位置不同，商務(wù)模式不同，所以合作伙伴管理在操作層面的功能就散布在BCRM，BSMO ，BPLM 中，但在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)必須有一個(gè)統(tǒng)一的思路。? BSMO，面向全電信業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)化、智能化的服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)，提供跨業(yè)務(wù)平臺(tái)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)使用，并支撐流程化的產(chǎn)品部署。但在現(xiàn)階段，對(duì)于大部分省份還沒(méi)有建立起客戶管理系統(tǒng)，同時(shí)又面臨著集團(tuán)客戶市場(chǎng)的迫切業(yè)務(wù)需求，這種情況下，要求 BBOSS 試點(diǎn)工程必須考慮面向商業(yè)客戶建立端到端的運(yùn)營(yíng)流程，即覆蓋了客戶關(guān)系管理、服務(wù)開(kāi)發(fā)和管理、資源開(kāi)發(fā)和管理、供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理四個(gè)層面，以及產(chǎn)品生命周期的管理流程。這樣的劃分，使BOSS 具備對(duì)于不同的客戶分群提供專業(yè)化支撐的能力，真正成為以客戶為中心的系統(tǒng)。6 / 42 BBOSS 試點(diǎn)工程的任務(wù)和目標(biāo)商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱 BBOSS）定位為面向集團(tuán)客戶與合作伙伴，實(shí)現(xiàn)服務(wù)部署、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)使用的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。在演進(jìn)后的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)中，各系統(tǒng)通過(guò) EAI 總線連接在一起，完成了支撐網(wǎng)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)內(nèi)資源與信息的共享。BBOSS 是中國(guó)移動(dòng)面向商業(yè)客戶的后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，功能上不僅涵蓋了集團(tuán)客戶和合作伙伴的計(jì)費(fèi)(部分)、結(jié)算、帳務(wù)、業(yè)務(wù)等方面，并且嘗試建立對(duì)于全電信業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)開(kāi)通，服務(wù)保障機(jī)制，不包含客戶服務(wù)部分；4）以統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)為起點(diǎn)，逐步開(kāi)始建設(shè)供整個(gè)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)所共享的公共數(shù)據(jù)服務(wù)能力?？傊?，客戶管理域?qū)⒌於?BOSS 支撐網(wǎng)作為中國(guó)移動(dòng)企業(yè)級(jí)統(tǒng)一客戶服務(wù)渠道的技術(shù)基礎(chǔ)。2）在客服中心省級(jí)集中的基礎(chǔ)上，建設(shè)客戶管理域（或稱客戶管理系統(tǒng)）。5 / 421）在現(xiàn)有的 BOSS 系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立 RBOSS 域。在“業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)”中，可以靈活增加由于新的市場(chǎng)需求所產(chǎn)生的新的域和系統(tǒng)，它們可以通過(guò)松耦合機(jī)制快速的使用現(xiàn)有域所提供的功能，現(xiàn)有域也可以無(wú)縫的管理和使用新應(yīng)用域的服務(wù)，從而快速適應(yīng)多變的市場(chǎng)情況。圖 21 省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐范疇的廣泛性和技術(shù)的復(fù)雜程度決定了未來(lái)的 BOSS 系統(tǒng)不可能是有單一的功能系統(tǒng)完成的，在 BOSS 的試點(diǎn)項(xiàng)目中，根據(jù)功能的聚合程度，將耦合度高的系統(tǒng)功能結(jié)合在一起，由相應(yīng)的 IT 系統(tǒng)支撐，稱之為“域”，每個(gè)域都是一個(gè)自治系統(tǒng)，它根據(jù)自身的邏輯功能特點(diǎn)，維護(hù)特有的信息模型，以公開(kāi)接口的方式為其他的域提供服務(wù)，共享數(shù)據(jù)。圖 21 所示的省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)演進(jìn)圖從系統(tǒng)構(gòu)成圖的角度闡述了試點(diǎn)工程的總體思路，說(shuō)明了未來(lái) BOSS 系統(tǒng)可能的各主要組成部分的關(guān)系。中國(guó)移動(dòng) BOSS 系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展一直本著 “貼近市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)”的原則，為中國(guó)移動(dòng)“業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略提供有力的技術(shù)保障。由于業(yè)務(wù)網(wǎng)平臺(tái)也承擔(dān)了部分業(yè)務(wù)支撐工作，使業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)之間的分工界面和接口流程不清晰，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化?？蛻舴?wù)渠道與營(yíng)銷(xiāo)渠道的整合未到位，與客戶進(jìn)行存在多個(gè)交互渠道，且數(shù)據(jù)不能共享。然而，從中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)及相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)和使用情況來(lái)看，仍然存在一些問(wèn)題：隨著市場(chǎng)需求的變化與發(fā)展，原先設(shè)計(jì)的 BOSS 已不能完全滿足新的需求變化，由于系統(tǒng)由一個(gè)集成商完成，因此封閉型比較強(qiáng)，在技術(shù)架構(gòu)、容量和系統(tǒng)功能方面均應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)充與完善。 Operations Support System，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）建設(shè)，實(shí)現(xiàn)地域集中、系統(tǒng)集中（包括數(shù)據(jù)集中和應(yīng)用集中）以及集成商的集中。如中國(guó)移動(dòng)在此之前的文件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。 起草單位本業(yè)務(wù)規(guī)范由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。6. 在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，BBOSS 試點(diǎn)工程需要確立以 EAI 為基礎(chǔ)的工作流管理機(jī)制，清晰定義各子系統(tǒng)的接口和核心數(shù)據(jù)模型，保護(hù)現(xiàn)有系統(tǒng)的投資，保證系統(tǒng)框架的穩(wěn)定性，支持業(yè)務(wù)流程的多樣化和靈活性。4. BBOSS 需要支撐集團(tuán)客戶的個(gè)性化資費(fèi)和優(yōu)惠。R2 / 42BOSS 支撐的重點(diǎn)在于計(jì)費(fèi)，帳務(wù)，客服后臺(tái)等服務(wù)計(jì)量流程，而面向商業(yè)客戶市場(chǎng)時(shí)，BOSS 系統(tǒng)需要進(jìn)一步支撐中國(guó)移動(dòng)的完整業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，從而轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的支撐網(wǎng)。 原則和目標(biāo)BBOSS 系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面：1. 建設(shè)全國(guó)和省兩級(jí) BBOSS 系統(tǒng)，支持全網(wǎng)性和地域性的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)。本規(guī)范是中國(guó)移動(dòng) BBOSS 試點(diǎn)系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的業(yè)務(wù)框架性指導(dǎo)文件，全國(guó)中心、試點(diǎn)省份應(yīng)在滿足本框架性指導(dǎo)文件的基礎(chǔ)上，編制本省的建設(shè)方案和業(yè)務(wù)規(guī)范，進(jìn)行 BBOSS 試點(diǎn)系統(tǒng)的項(xiàng)目建設(shè)。在非試點(diǎn)省份將繼續(xù)采用在現(xiàn)有 BOSS 中疊加新功能的方式支持集團(tuán)客戶的運(yùn)營(yíng)支撐需求。 Operation Support System for Retail Customer，簡(jiǎn)稱 RBOSS） 。為了既支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新，又保證現(xiàn)有的生產(chǎn)安全運(yùn)行，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司啟動(dòng)了 BBOSS 試點(diǎn)工程的建設(shè)：在選定的試點(diǎn)省份建設(shè)獨(dú)立的商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)（Business amp。與傳統(tǒng)的 BOSS 所服務(wù)支撐的零售客戶市場(chǎng)相比，商業(yè)客戶市場(chǎng)在客戶數(shù)量，產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)，定價(jià)策略，計(jì)費(fèi)和客服要求和分銷(xiāo)模式方面都有很大不同。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(BBOSS)業(yè)務(wù)框架( 版 )中 國(guó) 移 動(dòng) 通 信 集 團(tuán) 公 司二○○三年四月i / 42目 錄1 總則 ................................................................................................................1 概述........................................................................................................................................................1 原則和目標(biāo)............................................................................................................................................1 適用范圍................................................................................................................................................2 起草單位................................................................................................................................................2 解釋權(quán)....................................................................................................................................................22 BBOSS 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) .................................................................................3 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)............................................................................................................................3 BBOSS 試點(diǎn)工程的任務(wù)和目標(biāo) .............................................................................................................6 BBOSS 支撐的客戶對(duì)象 .................................................................................................................6 BBOSS 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能全景（目標(biāo)網(wǎng)） .....................................................................................8 BBOSS 和相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系 .....................................................................................................................9 兩級(jí) BBOSS 體系結(jié)構(gòu) ....................................................................................................................9 BBOSS 和 RBOSS 的關(guān)系 ...........................................................................................................10 BBOSS 和客戶管理系統(tǒng)的關(guān)系 ...................................................................................................12 BBOSS 和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的關(guān)系 ...................................................................................................12 BBOSS 和現(xiàn)有大客戶管理系統(tǒng)的關(guān)系 .......................................................................................12 BBOS