【正文】 完成“統(tǒng)一客戶接入平臺、將客服業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行獨立和構(gòu)建統(tǒng)一的客戶資料平臺” ，遠(yuǎn)期目標(biāo)是建立統(tǒng)一的操作型 CRM 系統(tǒng)。BBOSS 向 RBOSS 同步個人客戶的集團(tuán)屬性，如集團(tuán)客戶編號、客戶級別和資費信息，因此 RBOSS 是 BBOSS 的實現(xiàn)基礎(chǔ)之一。 BBOSS 和 RBOSS 的關(guān)系 BBOSS 支持省內(nèi)集團(tuán)客戶與合作伙伴的業(yè)務(wù)，與 RBOSS 并列共同完成面向不同客戶群的業(yè)務(wù)支撐處理。? 一級 BOSS 是樞紐；一級 BBOSS 是實體，是高速公路上的一個出口；? 一級 BBOSS 與省級 BBOSS 之間的關(guān)系：面向不同的客戶群體，通過一級 BOSS 流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)。9 / 34 省公司 BBOSS 系統(tǒng)與全國中心一級 BBOSS 系統(tǒng)之間將通過一級 BOSS 互聯(lián)，實現(xiàn)跨省商業(yè)客戶的定單流、帳單流和現(xiàn)金流的流轉(zhuǎn)。省公司 BBOSS 系統(tǒng)主要完成全省商業(yè)客戶的計費、結(jié)算、帳務(wù)、營業(yè)和客服、業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計等功能，同時也需具備全國性商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)受理和一點支付等功能。地市級分公司不設(shè)置單獨的 BBOSS 系統(tǒng)。但是，各省在 BBOSS 的建設(shè)中可從這一目標(biāo)參考模型出發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，分階段的實現(xiàn) BBOSS 的業(yè)務(wù)支撐目標(biāo)。集團(tuán)業(yè)務(wù)目前還是新生事物，各種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)成熟度大不相同，通過業(yè)務(wù)網(wǎng)接口層，BBOSS 可以在保持后臺系統(tǒng)基本穩(wěn)定的前提下，靈活地支持各類業(yè)務(wù)。另外，如果業(yè)務(wù)提供牽涉到合作伙伴，合作伙伴的 IT 系統(tǒng)也可看成一種業(yè)務(wù)網(wǎng)。今后的業(yè)務(wù)平臺，可能自身就有相當(dāng)強(qiáng)大的增值功能，例如可以直接計費，或內(nèi)置智能網(wǎng)管功能。4． 通過工作流管理，把前臺系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)有機(jī)地組織在一起，確保企業(yè)內(nèi)部可以順暢地實現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)流程。BBOSS 的后臺功能，涵蓋了 ETOM 模型中水平的服務(wù)管理及運營流程（SMamp。后臺功能按照 ETOM 模型中的服務(wù)實施、服務(wù)保障和服務(wù)計費三大流程組織。BBOSS 的前臺功能，涵蓋了 ETOM 模型中水平方向的客戶關(guān)系管理流程（CRM） ，也涵蓋了ETOM 模型中垂直方向的產(chǎn)品生命周期管理流程（ PLM） 。隨著市場競爭的激化和客戶要求的逐步提升，這三大職能的分工會日趨清晰。前臺功能按照市場、銷售和客戶服務(wù)三大職能組織。前臺以客戶為導(dǎo)向，滿足千變?nèi)f化的客戶需求；后臺以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，保證始終如一的服務(wù)水準(zhǔn)。7 / 34 BBOSS 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能全景（目標(biāo)網(wǎng)）BBOSS 的功能范圍在上圖中由淺黃的色塊表示。 BBOSS 支撐的客戶對象從更全面的視角看 BBOSS 系統(tǒng)的使用者，BBOSS 將對外向集團(tuán)客戶和合作伙伴提供產(chǎn)品銷售、服務(wù)計費、服務(wù)管理和客戶服務(wù)，對內(nèi)向集團(tuán)客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)管理部門提供營銷管理、產(chǎn)品管理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析的功能，正如下圖所示，BBOSS 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求必須從這四個視角進(jìn)行全面的搜集和整理，同時需關(guān)注商業(yè)客戶的業(yè)務(wù)流程定義，從而確保 BBOSS 業(yè)務(wù)需求的完整性和業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性。由于各類合作伙伴在價值鏈上的位置不同，商務(wù)模式不同，所以合作伙伴管理在操作層面的功能就散布在 BCRM，BSMO，BPLM中，但在系統(tǒng)建設(shè)時必須有一個統(tǒng)一的思路。? BSMO，面向全電信業(yè)務(wù)，實現(xiàn)主動化、智能化的服務(wù)管理和運營，提供跨業(yè)務(wù)平臺的服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)使用，并支撐流程化的產(chǎn)品部署。但在現(xiàn)階段，對于大部分省份還沒有建立起客戶管理系統(tǒng)，同時又面臨著集團(tuán)客戶市場的迫切業(yè)務(wù)需求，這種情況下，要求 BBOSS 試點工程必須考慮面向商業(yè)客戶建立端到端的運營流程，即覆蓋了客戶關(guān)系管理、服務(wù)開發(fā)和管理、資源開發(fā)和管理、供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理四個層面，以及產(chǎn)品生命周期的管理流程。這樣的劃分，使 BOSS 具備對于不同的客戶分群提供專業(yè)化支撐的能力，真正成為以客戶為中心的系統(tǒng)。6 / 34 BBOSS 試點工程的任務(wù)和目標(biāo)商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)（簡稱 BBOSS）定位為面向集團(tuán)客戶與合作伙伴，實現(xiàn)服務(wù)部署、服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)使用的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。在演進(jìn)后的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)中，各系統(tǒng)通過 EAI 總線連接在一起，完成了支撐網(wǎng)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，實現(xiàn)了網(wǎng)內(nèi)資源與信息的共享。BBOSS 是中國移動面向商業(yè)客戶的后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，功能上不僅涵蓋了集團(tuán)客戶和合作伙伴的計費(部分)、結(jié)算、帳務(wù)、業(yè)務(wù)等方面，并且嘗試建立對于全電信業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)開通，服務(wù)保障機(jī)制，不包含客戶服務(wù)部分；4）以統(tǒng)一客戶資料平臺為起點，逐步開始建設(shè)供整個業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)所共享的公共數(shù)據(jù)服務(wù)能力?？傊蛻艄芾碛?qū)⒌於?BOSS 支撐網(wǎng)作為中國移動企業(yè)級統(tǒng)一客戶服務(wù)渠道的技術(shù)基礎(chǔ)。2）在客服中心省級集中的基礎(chǔ)上，建設(shè)客戶管理域（或稱客戶管理系統(tǒng)）。5 / 341）在現(xiàn)有的 BOSS 系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立 RBOSS 域。在“業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)”中，可以靈活增加由于新的市場需求所產(chǎn)生的新的域和系統(tǒng)，它們可以通過松耦合機(jī)制快速的使用現(xiàn)有域所提供的功能，現(xiàn)有域也可以無縫的管理和使用新應(yīng)用域的服務(wù)，從而快速適應(yīng)多變的市場情況。圖 21 省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)中國移動業(yè)務(wù)支撐范疇的廣泛性和技術(shù)的復(fù)雜程度決定了未來的 BOSS 系統(tǒng)不可能是有單一的功能系統(tǒng)完成的，在 BOSS 的試點項目中，根據(jù)功能的聚合程度，將耦合度高的系統(tǒng)功能結(jié)合在一起，由相應(yīng)的 IT 系統(tǒng)支撐，稱之為“域”，每個域都是一個自治系統(tǒng)，它根據(jù)自身的邏輯功能特點，維護(hù)特有的信息模型，以公開接口的方式為其他的域提供服務(wù)，共享數(shù)據(jù)。圖 21 所示的省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)演進(jìn)圖從系統(tǒng)構(gòu)成圖的角度闡述了試點工程的總體思路，說明了未來 BOSS 系統(tǒng)可能的各主要組成部分的關(guān)系。中國移動 BOSS 系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展一直本著 “貼近市場，服務(wù)市場”的原則，為中國移動“業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略提供有力的技術(shù)保障。由于業(yè)務(wù)網(wǎng)平臺也承擔(dān)了部分業(yè)務(wù)支撐工作，使業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)之間的分工界面和接口流程不清晰，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化?？蛻舴?wù)渠道與營銷渠道的整合未到位，與客戶進(jìn)行存在多個交互渠道，且數(shù)據(jù)不能共享。然而，從中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)及相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)和使用情況來看，仍然存在一些問題：隨著市場需求的變化與發(fā)展，原先設(shè)計的 BOSS 已不能完全滿足新的需求變化，由于系統(tǒng)由一個集成商完成，因此封閉型比較強(qiáng)，在技術(shù)架構(gòu)、容量和系統(tǒng)功能方面均應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)充與完善。 Operations Support System，業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）建設(shè)，實現(xiàn)地域集中、系統(tǒng)集中（包括數(shù)據(jù)集中和應(yīng)用集中）以及集成商的集中。如中國移動在此之前的文件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。 起草單位本業(yè)務(wù)規(guī)范由中國移動通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。? 在技術(shù)實現(xiàn)上，BBOSS 試點工程需要確立以 EAI 為基礎(chǔ)的工作流管理機(jī)制，清晰定義各子系統(tǒng)的接口和核心數(shù)據(jù)模型，保護(hù)現(xiàn)有系統(tǒng)的投資，保證系統(tǒng)框架的穩(wěn)定性，支持業(yè)務(wù)流程的多樣化和靈活性。? BBOSS 需要支撐集團(tuán)客戶的個性化資費和優(yōu)惠。RBOSS 支撐的重點在于計費，帳務(wù)，客服后臺等服務(wù)計量流程，而面向商業(yè)客戶市場時，BOSS 系統(tǒng)需要進(jìn)一步支撐中國移動的完整業(yè)務(wù)運營流程，從而轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的支撐網(wǎng)。 原則和目標(biāo)BBOSS 系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個方面：? 建設(shè)全國和省兩級 BBOSS 系統(tǒng)，支持全網(wǎng)性和地域性的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)。本規(guī)范是中國移動 BBOSS 試點系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的業(yè)務(wù)框架性指導(dǎo)文件，全國中心、試點省份應(yīng)在滿足本框架性指導(dǎo)文件的基礎(chǔ)上，編制本省的建設(shè)方案和業(yè)務(wù)規(guī)范，進(jìn)行 BBOSS 試點系統(tǒng)的項目建設(shè)。在非試點省份將繼續(xù)采用在現(xiàn)有 BOSS 中疊加新功能的方式支持集團(tuán)客戶的運營支撐需求。 Operation Support System for Retail Customer，簡稱 RBOSS） 。為了既支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新，又保證現(xiàn)有的生產(chǎn)安全運行，中國移動集團(tuán)公司啟動了 BBOSS 試點工程的建設(shè)：在選定的試點省份建設(shè)獨立的商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)（Business amp。與傳統(tǒng)的 BOSS 所服務(wù)支撐的零售客戶市場相比，商業(yè)客戶市場在客戶數(shù)量，產(chǎn)品和服務(wù)種類，定價策略，計費和客服要求和分銷模式方面都有很大不同。1 / 34中國移動集團(tuán)公司商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)(BBOSS)業(yè)務(wù)框架( 版 )中 國 移 動 通 信 集 團(tuán) 公 司 i / 34目 錄1 總則 ................................................................................................................1 概述........................................................................................................................................................1 原則和目標(biāo)............................................................................................................................................1 適用范圍................................................................................................................................................2 起草單位................................................................................................................................................2 解釋權(quán)....................................................................................................................................................22 BBOSS 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) .................................................................................3 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)............................................................................................................................3 BBOSS 試點工程的任務(wù)和目標(biāo) .............................................................................................................5 BBOSS 支撐的客戶對象 .................................................................................................................6 BBOSS 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能全景（目標(biāo)網(wǎng)） .....................................................................................7 BBOSS 和相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系 .....................................................................................................................8 兩級 BBOSS 體系結(jié)構(gòu) ....................................................................................................................8 BBOSS 和 RBOSS 的關(guān)系 .............................................................................................................9 BBOSS 和客戶管理系統(tǒng)的關(guān)系 ...................................................................................................10 BBOSS 和經(jīng)營分析系統(tǒng)的關(guān)系 ...................................................................................................10 BBOSS 和現(xiàn)有大客戶管理系統(tǒng)的關(guān)系 .........................................................................