中國移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)體系深度分析-文庫吧資料
2025-01-26 04:48本頁面
【正文】 項(xiàng)補(bǔ)貼 手機(jī)成本）分析篩選客戶發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)主動(dòng)拜訪推介快速開通業(yè)務(wù)加強(qiáng)售后服務(wù)根據(jù)行業(yè)特征和需求，篩選出符合目標(biāo)客戶特征的集團(tuán)客戶，收集集團(tuán)客戶資料、關(guān)鍵人資料、企業(yè)通信費(fèi)支出信息分析集團(tuán)客戶通信行為，套入集團(tuán)產(chǎn)品賣點(diǎn)，準(zhǔn)備案例資料，與合作伙伴支撐人員共同制訂集團(tuán)產(chǎn)品銷售方案電話約見客戶，激發(fā)客戶興趣，聯(lián)合合作伙伴支撐人員，上門拜訪集團(tuán)目標(biāo)準(zhǔn)廣人物，做好產(chǎn)品演示與銷售方案展示跟蹤集團(tuán)客戶反饋，對于成功簽約的客戶及時(shí)完成產(chǎn)品開通工作推進(jìn)客戶服務(wù)，向集團(tuán)客戶經(jīng)理或服務(wù)代理商下達(dá)培訓(xùn)計(jì)劃，持續(xù)開展二次銷售根據(jù)五步法制作集 團(tuán)產(chǎn) 品推廣攻略，成 為 客 戶經(jīng) 理 “紅 寶 書 ”運(yùn)用科學(xué)方法，有效推廣集 團(tuán) 信息化 產(chǎn) 品集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道體系每人每月 約 可承接 電話3000個(gè)，挖掘 銷 售機(jī)會(huì) 50個(gè)，成功 聯(lián)動(dòng) 推廣 25單 ， 是客 戶經(jīng) 理推廣的 5倍。 加強(qiáng) 集團(tuán)統(tǒng)付 和集團(tuán)成員的 預(yù)存捆綁252。 通 過 預(yù) 存 贈(zèng) 送 優(yōu) 惠和 聯(lián) 系人 積 分激勵(lì) 加快短號集群網(wǎng)、集 團(tuán) 彩 鈴 、 企業(yè)郵箱、移動(dòng)總機(jī) 的規(guī)模推廣252。07年 5月至 07年 7月信息化體驗(yàn)月07年 10月至 07年 12月信息化體驗(yàn)月07年 6月至 07年 9月跨越 制訂明確的服務(wù)要求，考核 SI與代理商的售后服務(wù)統(tǒng)籌資源投入 ，策劃全省統(tǒng)一營銷活動(dòng)，從營銷方案、整合傳播和渠道執(zhí)行方面形成 一致的步調(diào)和聲音 。 加強(qiáng)具有集團(tuán)屬性的集團(tuán)產(chǎn)品代理銷售與服務(wù)? 加強(qiáng) “ 電話客戶經(jīng)理 ” 渠道建設(shè)? 運(yùn)用培訓(xùn)營銷方法，加強(qiáng)客戶培訓(xùn)252。 持續(xù)售后服務(wù)? 挖掘標(biāo)桿企業(yè)案例，形成行業(yè)推廣工具包? 利用產(chǎn)業(yè)集群，使標(biāo)桿企業(yè)成為行業(yè)效仿典范? 拓展代理渠道，利用代理商的客戶資源和通路優(yōu)勢252。 主動(dòng)客戶拜訪252。 深入分析客戶 252。 710月：旅游旺季 —— 企 業(yè) 促 銷 信息 發(fā) 布高峰期252。信息 動(dòng) 力 ? 從 時(shí)節(jié)營銷 挖掘 ADC產(chǎn) 品 應(yīng) 用重點(diǎn)252。 2. 建立合理的客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理崗位職級體系和崗位認(rèn)證機(jī)制交流內(nèi)容交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣1234集 團(tuán) 信息化 營銷 推廣整體思路集 團(tuán) 信息化? 利用全省 營銷 方案和 傳 播力量，集中 資 源， 規(guī) 模 發(fā) 展252。 組織實(shí)施行業(yè)培訓(xùn)167。 基于綜合績效導(dǎo)向和銷售業(yè)績導(dǎo)向的彈性薪酬激勵(lì)機(jī)制167。 較高起點(diǎn)、發(fā)展空間充足的職級體系167。（紅色圈為在開發(fā)中的接口）集 團(tuán) 客 戶（潛在客 戶 ）客戶服務(wù)界面服務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐系統(tǒng)交流內(nèi)容交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣客戶經(jīng)理管理： 07年工作思路1. 建立服務(wù)營銷人員數(shù)量配置模型，推動(dòng)人員迅速到位重點(diǎn)工作 推進(jìn)要點(diǎn)167。l 轉(zhuǎn)派無法處理的投訴工單客 戶 投 訴客 戶預(yù)約產(chǎn) 品提供銷 售代理業(yè)務(wù)實(shí)施客 戶 投訴排障 處理集團(tuán)業(yè)務(wù)合作伙伴l 根據(jù)具體合作形式和分工，負(fù)責(zé)售前售中售后的各項(xiàng)支撐工作對渠道建設(shè)工作的一些體會(huì)： 通過后臺(tái)系統(tǒng)打通才能有效促進(jìn)渠道協(xié)同，全面提升服營能力p 通過后臺(tái) BOSS、 ADC、 CSS系統(tǒng)之間的相互接口，實(shí)現(xiàn)不同渠道界面在業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴故障處理等環(huán)節(jié)的協(xié)作聯(lián)動(dòng)。配合完成集團(tuán)公司網(wǎng)站渠道的一致性檢查。 今后，專區(qū)的規(guī)劃管理、信息管理、功能開發(fā)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)與宣傳推廣、虛擬運(yùn)作團(tuán)隊(duì)五方面專區(qū)納入全省電子渠道一體化運(yùn)營管理， 實(shí)現(xiàn)從部門級運(yùn)營上升到公司級運(yùn)營。新專區(qū)在設(shè)計(jì)和建設(shè)過程中得到各市公司的積極配合，其中廣州、深圳、東莞公司在框架設(shè)計(jì)、自助服務(wù)功能的測試工作中非常積極、認(rèn)真和負(fù)責(zé)。全省集團(tuán)業(yè)務(wù)合作代理渠道尚處于規(guī)劃、建設(shè)階段，客戶經(jīng)理人手不足，急需盡快引入合適的渠道加強(qiáng)對 C類集團(tuán)的銷售推廣及服務(wù)力度q 現(xiàn)有客戶產(chǎn)品滲透率低，客戶滿 意度較低，客戶關(guān)系松散q 缺乏成本低、高效的渠道提供服 務(wù)維系及進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展C類集團(tuán)是重要目標(biāo)市場之一特點(diǎn)：低成本，高效率，能夠有效覆蓋大量客戶群體新渠道需求電話客戶經(jīng)理建設(shè) 電話客戶經(jīng)理隊(duì)伍 ，建立 “低成本 ”、 “高效率 ”的 C類集團(tuán)服務(wù)模式，既是滿足客戶需求，提升服務(wù)水平，鞏固客戶關(guān)系的迫切需要，也是應(yīng)對競爭，快速、規(guī)模拓展中小企業(yè)集團(tuán)客戶市場，盡快形成比較優(yōu)勢的戰(zhàn)略要求?；A(chǔ)服務(wù)采用 “ 在線銷售＋聯(lián)動(dòng)推廣 ” 的方式，由集團(tuán)熱線前臺(tái)客服代表與市公司客戶經(jīng)理、代理商、服務(wù)廳等實(shí)體渠道進(jìn)行協(xié)作，從三月份起每月實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售簽約 400多單。話務(wù)情況 2023年 1－ 7月，廣東公司集團(tuán)熱線（ 1008688及 1380XYZ222）人工服務(wù)需求量達(dá) 45萬 ，實(shí)際完成人工服務(wù)總量為 ，月均完成人工服務(wù)量 個(gè)左右，平均每月增長 %，總體接通率為 83%?！翱?”“新跑車 ” 和 “快車道 ”集團(tuán)客戶渠道建設(shè)的總體
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