中國移動(dòng)_客戶服務(wù)技巧-文庫吧資料
2025-05-23 00:31本頁面
【正文】 ? 三、客戶服務(wù)對自己的意義（討論） ? 有助于產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感 ? 累積經(jīng)驗(yàn)和能力 ? 有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng) ? 有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升 你知道嗎？ ? 醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療 ? 賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房 ? 商場里的客人需要的不僅僅是商品 ? 手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話 … .. ? 客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。 個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、 行為和語言技巧。服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧 中國移動(dòng)廣東有限公司客戶服務(wù)（廣州）中心 ? 第二篇 服務(wù)技巧篇 一、客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 三、客戶服務(wù)對自己的意義 四、優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì) 五、客戶服務(wù)技巧 課 程 介 紹 第二篇 — 服務(wù)技巧篇 客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)對自己的意義 優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 保持通話 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 —— 但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 客戶服務(wù)工作面臨哪些的挑戰(zhàn)？ 超負(fù)荷工作的壓力 客戶期望值的提升 不合理的客戶需求 客戶需求的波動(dòng) 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 同行業(yè)競爭加劇 六大挑戰(zhàn) 客戶服務(wù)的本質(zhì) 員工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價(jià)值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務(wù)利潤鏈 一、客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期 客戶服務(wù)的完整周期 2 診斷問題 5 總結(jié)回顧 6 跟進(jìn)完善 1 奠 定基 調(diào) 3 尋求方案 4 達(dá)成共識 服務(wù)周期（過程） 感性技巧 理性技巧 奠定基調(diào) 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 不需要 診斷問題 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 （即中醫(yī)的望、聞、問、切） 了解情況 檢驗(yàn)理解 尋求方案 表達(dá)良好服務(wù)意愿
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1