中國移動客戶經(jīng)理培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-17 19:30本頁面
【正文】 時的審判過程中，第一個小時（稱為 “ 預(yù)審 ” ）只是一些非常簡單的問題，目的是讓被檢查者放松，并取得 TA的信任，以便得到真實的答案，最終目的是讓 TA認(rèn)罪。這可能會使顧客的警惕性提高。如果我說有，我可能就讓這個客戶經(jīng)理抓住了把柄，我就必須采購點東西。這常迫使顧客撒謊。要從簡單的、大家都有興趣的問題問起。 地圖不是實際的疆域－ 2 42 關(guān)切范圍 影響范圍 一個人的影響范圍包括所有 TA可以影響的事情 影響范圍 一個人的關(guān)切范圍包含所有 TA關(guān)切和擔(dān)心的事件在內(nèi)。 小兵立大功 ——低成本服務(wù)營銷策略 題 綱 課程大綱 38 成長和突破最快途徑是改變我們自己的思維模式 39 假設(shè) —— 地圖不是實際的疆域 40 地圖不是實際的疆域－ 1 ? 地圖不是我們生活的真實世界 ,而是我們理解世界的模型 ? 我們的大腦通過構(gòu)建模型來學(xué)習(xí) ? 模型有利于我們快速的掌握信息 ? 模型的解構(gòu)和突破是我們進步的主要原因 ? 模型可能會過時 ,模型可能會錯誤 41 ? 我們實際上不是對真實的世界作出反應(yīng) ,我們對我們構(gòu)建的地圖做反應(yīng) ? 每個人都有自己的地圖 ,而且對于 TA而言 ,地圖就是真實的 .所以 ,沒有一個人是一樣的 . ? 我們要尊重別人的地圖 ,這樣別人才會理解我們的地圖 .認(rèn)為只有自己的地圖才是正確的是十分危險的想法 . ? 地圖不太重要，我們的目標(biāo)比較重要。 優(yōu)勢互補 ——匹配你的目標(biāo)市場 182。 26 服務(wù)營銷究竟怎樣才能最好地滿足客戶需求？ ? 不一定是某個產(chǎn)品或服務(wù) ? 或許是適合于不同階段的一系列個性服務(wù) ? 應(yīng)該對這群人進行研究，看怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)對 TA們最為有益 27 研究 ——這群人為何需要我的服務(wù)？ ? 主要問題 ? 需要了解這群人的特性 ? 并不意味著每個大客戶都是相同的，客戶可以是同一稱號下的不同人員，例如醫(yī)生等 28 研究 —— 客戶何時需要我的產(chǎn)品 /服務(wù)？ ? 同樣，必須考慮不同的階段 ? 一個人在職涯發(fā)展初期階段的需求是與其后期的需求不同的 ? 可以從一個團體的行業(yè)協(xié)會信息中找到有用的啟示 29 發(fā)現(xiàn)企業(yè)客戶深層需求 1 2 3 4 財務(wù) 運營 員工 客戶 企業(yè) 價值 30 單純地進行產(chǎn)品推介 轉(zhuǎn)向?qū)蛻? 需求的挖掘 我們的產(chǎn)品能 幫助 TA們解決 這些問題嗎？ 企業(yè)客戶深層需求 如何能提高效率 如何能降低成本 如 何 能 增 強 客 戶 滿 意 度 –提升內(nèi)部溝通效率 –降低通信費用 –各部門有效溝通 ?內(nèi)部管理方面 –流程自動化 –加快服務(wù)速度 ?企業(yè)運營方面 –增加接觸點 –以通信代替走訪等 –信息的及時更新 ?客戶管理方面 –提高信息化程度 31 發(fā)布類 交易類 查詢類1 、 金融業(yè)2 、 財稅3 、 公安4 、 教育5 、 證券6 、 廣播電視7 、 工業(yè)8 、 水利9 、 交通運輸10 、 保險業(yè)11 、 消防12 、 環(huán)保13 、 醫(yī)療衛(wèi)生14 、 旅游G P R S 互聯(lián)網(wǎng) 其他序號 行業(yè) 語音短信行業(yè)應(yīng)用案例 移動 32 滿足機構(gòu)需要 滿足個人需要 供應(yīng)商 合伙人 局外人 朋友 企業(yè)與企業(yè)的“粘性” 33 與關(guān)鍵人物的“粘性” 標(biāo)準(zhǔn)化 人情化 工廠型 滿意型 冷漠型 老鄉(xiāng)型 34 關(guān)鍵人物服務(wù)誤區(qū) ? 做服務(wù) “ 批發(fā) ” 做得多不如做得少，做得少不如做得準(zhǔn) ? 做保姆 做得越多，錯得越多 ? 輕易承諾 超過期望的服務(wù)才是最好的服務(wù) ? 不說 “ 不 ” 妥協(xié)越大，退路越少 ? 陷入政治陷井 三十年河?xùn)|，三十年河西 35 ? 上門的客戶經(jīng)理在對客戶走訪過程中獲得 ? 電話回訪 ? 客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時獲得 ? 贈送小禮品獲得 ? 直投互動獲得 ? 客戶投訴時獲得 ? 客戶通過 1860咨詢以函件回復(fù)時獲得 ? 呼出班回訪客戶滿意度時獲得 ? 辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)時獲得 ? 利用市場調(diào)查的時機：調(diào)查表，調(diào)查問卷，網(wǎng)上調(diào)查 ? 提供獎勵時獲得 集團關(guān)鍵人物信息收集渠道 36 Now, each team will analyze preseminar material you brought with you 各組將對你們帶到 培訓(xùn)班上來的課前材料進行分析 37 182。 ? 最重要的目標(biāo)市場就是以往你績效指標(biāo)體現(xiàn)最好的并已掌握成功經(jīng)驗的那些地方及人； ? 在組織中獲取新的方法將現(xiàn)有客戶分類的基礎(chǔ)上的客戶群體細(xì)分為不同的目標(biāo)市場匹配你的資源； 25 服務(wù)營銷對象是誰？ 市場是一群人，他們的共同特征產(chǎn)生一定的共同需求。 小兵立大功 ——低成本服務(wù)營銷策略 題 綱 課程大綱 22 匹配你的目標(biāo)市場 匹配 Matching 23 目標(biāo)市場營銷 =匹配 意思是把你的專業(yè)知識和一群與你有一定共性的人匹配起來，讓你能在那個群體中最大限度地發(fā)揮營銷潛能。 優(yōu)勢互補 ——匹配你的目標(biāo)市場 182。 21 182。 有些人也許認(rèn)為你是個爽直、正派的好朋友， 做人實在是沒話可說， 但是鏡子里的人認(rèn)為你不過是個無用的人， 除非你能正眼面對鏡子里的 TA， 因為那些人不是你的父親、母親或妻子， TA們可以讓你輕松地通過考驗； 真正檢視你的人， 其實是鏡子里那個瞪著你看的人， TA是個討人喜歡的人，從不介意別人， 因為 TA會陪你共同解決問題直到最后。 如果你沒有辦法改變生命的長度，你只能改變生命的寬度和深度。 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 19 如果你沒有令人愉悅的容貌， 你就應(yīng)該有令人愉悅的微笑； 如果你沒有令人敬佩的氣質(zhì)， 你就應(yīng)該有令人敬佩的精神。 今天的 果 是昨天的 因 今天的收獲來自你的昨天的專業(yè) 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 8 人類發(fā)展中的主要分工事件 – 時代 – 原始社會 – 商朝 – 唐朝 – 17世紀(jì) – 本世紀(jì)初
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