【培訓(xùn)課件】中國移動_客戶服務(wù)技巧-文庫吧資料
2025-01-21 04:36本頁面
【正文】 ， 封閉式提問： 每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個負面的答案， 記得重問一個“開放式問題”。 ?目標在于限制對方的回答或控制談話的方向。 ?一般以“什么”、“怎樣”或“為什么”開頭。 ?目的在于讓對方開口說話。 對客戶的話采取迎和的態(tài)度 ,適時地對對方的話表示理解 當(dāng)對方說話偏離了談話的主題時 ,你應(yīng)當(dāng)運用恰當(dāng)?shù)恼Z言 , 在不知不覺之中轉(zhuǎn)移話題 ,把對方的話題拉回到主題上來。 ? 在服務(wù)工作中．誰在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ? ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ? 三、客戶服務(wù)對自己的意義（討論） ? 有助于產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感 ? 累積經(jīng)驗和能力 ? 有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng) ? 有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升 你知道嗎？ ? 醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療 ? 賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房 ? 商場里的客人需要的不僅僅是商品 ? 手機用戶需要的不僅僅是接打電話 ?.. ? 客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運作。 個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、 行為和語言技巧。服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧 ? 第二篇 服務(wù)技巧篇 一、客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標準 三、客戶服務(wù)對自己的意義 四、優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì) 五、客戶服務(wù)技巧 課 程 介 紹 第二篇 — 服務(wù)技巧篇 客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標準 客戶服務(wù)對自己的意義 優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 保持通話 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 —— 但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 客戶服務(wù)工作面臨哪些的挑戰(zhàn)？ 超負荷工作的壓力 客戶期望值的提升 不合理的客戶需求 客戶需求的波動 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 同行業(yè)競爭加劇 六大挑戰(zhàn) 客戶服務(wù)的本質(zhì) 員工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務(wù)利潤鏈 一、客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期 客戶服務(wù)的完整周期 2 診斷問題 5 總結(jié)回顧 6 跟進完善 1 奠 定基 調(diào) 3 尋求方案 4 達成共識 服務(wù)周期（過程） 感性技巧 理性技巧 奠定基調(diào) 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責(zé)任心 不需要 診斷問題 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責(zé)任心 （即中醫(yī)的望、聞、問、切） 了解情況 檢驗理解 尋求方案 表達良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責(zé)任心 提供信息 征求意見、建議 提出自己的建議 檢
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