中國移動客戶價值策略-文庫吧資料
2025-03-02 16:13本頁面
【正文】 高球沙龍： 包括優(yōu)惠購買或球具交易。 進階加油站： 包括會員培訓。 高球寶典： 包括高球基本常識信息服務；高球球場、賽事轉播預報、賽事結果信息服務。服務組件實現(xiàn)的時間序列、定價策略及投入預測： 高球服務 —— （ 4）客戶端包裝 以滿足客戶服務價值化、顯性化、簡單化的原則來進行客戶端的包裝。今年由于屬于服務產(chǎn)品推廣初期，今年年費免收，但培訓、會員賽等要收取費用。數(shù)據(jù)類： 高球基本常識服務，高球球場、賽事轉播、賽事結果等及時信息咨詢服務。 “ 享 ” 球一族： 已將高球運動作為一種個人生活方式，講究高球文化的體驗，希望能夠接受到高階的高球交流機會、參與高球沙龍等；希望能夠優(yōu)惠獲得更專業(yè)的高球用具；希望能夠有參與觀摩專業(yè)比賽的機會。準入者 /初學者： 客戶尚未正式系統(tǒng)接受高球服務或剛進入高球領域，處于興趣培養(yǎng)及關注期，希望接收到高球的基本常識，如高球入門、高球禮儀等；希望能夠有初級培訓機會。 目錄? 服務理念? 特色服務 —— 特色服務之 “鞏固存量 ”篇 —— 特色服務之 “促進增量 ”篇 —— 特色服務之 “存量增值 ”篇? 效果分析? 經(jīng)驗總結實現(xiàn) “存量增值 ”的服務產(chǎn)品設計關注要點服務產(chǎn)品設計模板（五部曲）客戶需求 客戶需求以 “ 移動化 ” 方式體現(xiàn)買車服務需求：購車優(yōu)惠推介、二手車交易、新車試駕養(yǎng)車服務需求：……開車服務需求 : ……“ 享 ” 車服務需求： ……語音類： 12580語音即時查詢路況信息 ……數(shù)據(jù)類： 短信違章信息 …… （信息固化手機上，以 WAP實現(xiàn)）資源整合類： 與外部資源合作，提供車管家、保養(yǎng)等注重 “ 個性化 ”注重 “ 速度 ”（整合過濾、方便實現(xiàn)、方便使用）客戶端包裝開通準備注重 “ 價值化 ” （以客戶服務感知進行包裝形成 “ 組件 ” ）市場量預測（產(chǎn)品生命力）、合作成本及預期收益SALES與資費套餐關聯(lián)銷售的商務模式語音類數(shù)據(jù)類資源整合類例子：車主服務……服務產(chǎn)品設計是“客戶 —— 》移動 —— 》客戶 ”的閉環(huán)過程客戶需求分析的方向客戶需求分析不是單緯度的，而是多角度的，如韓國 SK，日本DOCOMO等按照年齡來細分市場進行產(chǎn)品設計；我們可以按照全球通品牌重塑后的中產(chǎn)階級典型聚焦共性進行服務產(chǎn)品設計、按照客戶興趣聚類進行產(chǎn)品設計、按照年齡進行產(chǎn)品設計等；XX按照中產(chǎn)階級的典型聚焦共性已經(jīng)開始進行 高球服務 （集團公司整體部署下）、 健康服務 、 車主服務 等的設計推進；XX按照客戶興趣聚類分別建立 商務、典雅、女性、活力等四大社區(qū) ，也逐步建設成為服務產(chǎn)品。選擇 “488商旅服務 ”的客戶 ARPU集中在 400－ 1500元的消費群。金卡服務中捆綁數(shù)據(jù)業(yè)務的目的是培養(yǎng)客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務的習慣，幫助客戶提升價值。216。 ％ 的客戶因服務而參加金卡服務。 ％ 的客戶因為話費優(yōu)惠而參加金卡服務。說明金卡服務重點針對了銀卡客戶群，促進了銀卡客戶向金卡升級，達到了 促進增量 的目的。 目錄? 服務理念? 特色服務 —— 特色服務之 “鞏固存量 ”篇 —— 特色服務之 “促進增量 ”篇 —— 特色服務之 “存量增值 ”篇? 效果分析? 經(jīng)驗總結金卡服務針對高端客戶對價格不敏感、對服務要求高的特性，使優(yōu)質服務成為銷售元素，實施 “ 銷售服務 ” 的理念； 通過向高端客戶 “ 銷售 ” 金卡服務，滿足高端客戶對金卡 “ 尊貴 ”服務的需求，達到服務捆綁的作用，提高門檻和競爭力； 推廣數(shù)據(jù)業(yè)務，培養(yǎng)客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務的習慣。責任圈 利益圈四贏+客戶全球通俱樂部 3A服務體系3A服務體系搭建是貫穿 VIP俱樂部會員服務的神經(jīng)中樞，是 VIP客戶 “ 鞏固存量 ” 的重要服務平臺高價值客戶服務體系 對于高價值客戶建立全程管理的服務體系，分為 客戶在網(wǎng)期間的服務 及 客戶離網(wǎng)關懷的服務 兩部分客戶在網(wǎng)期間服務對高價值客戶中的 VIP客戶利用 3A服務體系進行服務；對高價值客戶中的積分卡客戶利用積分平臺進行服務；可以針對高價值客戶的不同分層進行營銷政策的設計；商家聯(lián)盟等普遍性服務覆蓋所有高價值客戶。銀聯(lián)收取移動 VIP卡商戶的 交易手續(xù)費 （不高于商戶受理銀行卡應付的手續(xù)費，平均手續(xù)費不超過1%）；另外移動按受理移動 VIP卡的終端臺數(shù)，定期向銀聯(lián)支付 終端使用費 。移動客戶可以實現(xiàn) 積分服務生活化 ，隨時利用 VIP卡在商家消費，移動減少了以往的非移動禮品的采購、物流、配送等管理風險。銀聯(lián)在自身的增值業(yè)務平臺上開發(fā)積分卡 交易處理及清算功能 ，保證 VIP卡磁條信息從 POS終端到移動 BOSS的傳輸安全，并進行POS終端的改造。 “積分自由行 ”原理圖基本實現(xiàn)原理 ：移動 VIP卡在銀聯(lián)POS終端（需要改造）刷卡，每 50分 可兌換免簽帳金額一元（商家提供打折時，兌換比例也同步改變），由移動積分系統(tǒng)計入VIP會員卡數(shù)據(jù)庫；每月結算完畢后，銀聯(lián)向移動收取積分消費資金，在扣除銀聯(lián)手續(xù)費用后與商家結算，移動不
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