中國移動通信客戶流失管理-文庫吧資料
2025-02-22 12:49本頁面
【正文】 立一種持續(xù)的關系。對選擇使用某家運營商這樣的大決定，他們很少重復進行?？蛻舨⒉皇敲刻於家鲭娦挪少彌Q定。將結果提供給客戶流失管理人員382023年年 11月月 12日日找到存量流失的重點單元按存量收入比重和存量保持率兩個緯度對產(chǎn)品進行分類，發(fā)現(xiàn)存量保持需要重點關注的產(chǎn)品分別對大客戶、商業(yè)客戶和公眾客戶、流動客戶等進行存量流失分析，找到存量保持的重點客戶群按照區(qū)域（如區(qū)局、分局等）進行存量流失的分析，找到存量保持的重點地區(qū)分產(chǎn)品存量流失分析0%20%40%60%80%100%87% 89% 91% 93% 95% 97% 99% 101%存量收入比重存量流失高固話 %%小靈通 %電話卡城域網(wǎng)基礎數(shù)據(jù)存量流失低存量保持率分客戶存量流失分析 分區(qū)域存量流失分析392023年年 11月月 12日日競爭對手用戶規(guī)模和重點發(fā)展區(qū)域電 信 網(wǎng) 絡網(wǎng)間話務分析系統(tǒng)IVEW系統(tǒng)網(wǎng)間話務分析系統(tǒng)是基于 分析系統(tǒng)，通過對信令轉接點（長途話務）和關口局（網(wǎng)間互聯(lián)話務）的信令鏈路數(shù)據(jù)進行實時、深度分析，實現(xiàn)對網(wǎng)間、長途話務運行情況的分析402023年年 11月月 12日日分析對手產(chǎn)品及營銷策略等競爭對手 A 競爭對手 B ……品牌 1…… k 品牌 1…… k ……產(chǎn)品 產(chǎn)品質量產(chǎn)品價值鏈產(chǎn)品利益點顧客 顧客是誰顧客在哪里購買顧客在什么時候購買顧客為什么購買渠道 分銷方式分銷范圍促銷 總投入金額促銷方式廣告 廣告策略廣告媒體廣告排期廣告總投入價格 零售價格批發(fā)價格技術策略 技術特點412023年年 11月月 12日日分析客戶的價值和流失概率不可能對所有流失或者可能流失的客戶進行主動關懷或者挽留，找出重點的目標客戶 /客戶群，以制定推拉結合的營銷方案。確定客戶流失的起因173。市場細分管理l 生成目標預測模型的步驟173。先人一步的商業(yè)活動計劃173。特別指示起因的調查和發(fā)現(xiàn)173。能力計劃、預算管理、初始客戶流失人數(shù)與無線預付l 生成初始客戶流失人數(shù)預測模型的步驟173。 確定各個原因對客戶的重要性173。確定將要包含的含量、為各個變量指定相對權數(shù)、執(zhí)行函數(shù)運算352023年年 11月月 12日日客戶流失指數(shù)（ CCI）l 客戶流失決策因素173。173。用戶拆機原因拆機用戶 100％欠費拆機 45％ 用戶申請拆機 55％搬遷 20％離網(wǎng) 31％ 其他 4％競爭性流失 內部轉移 需求減少移動 VOIP 小靈通 同址固話302023年年 11月月 12日日演講內容l電信資費現(xiàn)狀l客戶流失類型l電信客戶價值l流失管理策略l客戶流失報告l流失考核指標312023年年 11月月 12日日客戶細分是產(chǎn)品開發(fā)、營銷的基礎為什么劃分客戶群？產(chǎn)品 /服務 理解客戶對產(chǎn)品的偏好，針對客戶的需求提供產(chǎn)品渠 道 理解客戶對銷售和服務要求，有針對性地設計銷售渠道推 廣 理解客戶對市場活動的反應和接受程度，針對客戶群制定推廣策略價格制定理解客戶的價格敏感度，針對客戶的需求制定價格戰(zhàn)略l 客戶細分使差異化成為可能，使提供的產(chǎn)品和服務更直接的針對某一特定客戶群322023年年 11月月 12日日客戶細分位置客戶行為及需求分析流失預測分析 流失原因分析客戶價值客戶細分群的定義 客戶策略挽留策略客戶生命周期價值交義銷售和增量銷售 其他分析模型客戶價值客戶細分客戶周期價值客戶流失其他分析模型332023年年 11月月 12日日可供選擇的客戶細分方法實施的難易程度人口統(tǒng)計 (Demographical)客戶價值 (Customer Value)行為方式 (Behavioral)態(tài)度 (Attitudinal)l 性別l 年齡l 戶藉l 職業(yè)l 婚姻狀況l 教育程度l 收入l 通話時段l 繁忙和非繁忙通話量l 漫游服務l 方便程度l 行為方式的變化l 高利潤率l 中等利潤率l 低利潤率l 負利潤率l 形象l 價值觀l 生活方式l 心理因素人口統(tǒng)計 行為方式客戶價值 態(tài)度客戶 細分方式范例 342023年年 11月月 12日日客戶價值與客戶價值函數(shù)l 客戶產(chǎn)生的收入越高，越有價值？l 客戶價值函數(shù)（ CVF）173。l 因為搬遷申請主動拆機以及欠費拆機的客戶比例偏高，這類拆機可以采取針對性措施，控制壓縮的空間。促銷客戶流失173。試驗l 基于便捷度的客戶流失173。朋友 /家人173。主觀性的通話質量改進措施173。質量、感知和現(xiàn)任者優(yōu)勢l 先入為主l 實力l 質量感知和廣告優(yōu)勢252023年年 11月月 12日日質量評判準則類型l 覆蓋范圍l 通話質量173。業(yè)務開通費客戶流失242023年年 11月月 12日日基于質量的客戶流失l 客戶對質量、便利程度和社會 /心理價值的確定非常主觀，難以度量、評估。費率方案客戶流失173。每一家公司都保持相對市場份額173。 把較新較好的容量、特性和功能合并起來，給客戶提供套餐式服務，同時不破壞與現(xiàn)有客戶達成的服務協(xié)議173。如網(wǎng)絡的升級：第一代移動通信被第二代移動通信替代的時候212023年年 11月月 12日日早期使用者問題l 使用該服務的第一批用戶173。如想要語音信箱、來電轉接、無線應用協(xié)議173。終端有補助的市場 173。電信客戶流失管理北京郵電大學：王琦 博士Email： 2023年 11月 12日22023年年 11月月 12日日關于服務的幽默 :銀行簡稱趣談■中國建設銀行 —CBC ( Construction Bank of China)——“ 存不存？ ” ■中國銀行 ——BC （ Bank of China)——“ 不存 ?”■中國農(nóng)業(yè)銀行 ——ABC ( Agriculture Bank of China)——“ 啊，不存！ ” ■中國工商銀行－ ICBC (Indust
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