中國移動客戶經(jīng)理服務(wù)營銷綜合能力提升-文庫吧資料
2025-01-22 20:36本頁面
【正文】 ? 高風(fēng)險區(qū) 銷售末期在你已走訪了客戶數(shù)次后，才開始狀況詢問，通常意味著：*你未收集到關(guān)鍵的客戶信息，這是因為你先前的 詢問不當(dāng)或沒有仔細聽 。? 用最直接、有效的詢問來觸及客戶的問題和不滿的領(lǐng)域。一般客戶經(jīng)理偏向與講訴而怯于提出問題56正確的定位你的想法? 假設(shè)有一個總喜歡喋喋不休敘述的 “侃 ”先生，和你進行對比。一個好策劃就意味著通向銷售成功的路你已經(jīng)走了一半了。這個問題的答案很有用。 最后，通過這些開放式的，避開主題的問題，也就是科魯伯發(fā)揮優(yōu)勢的問題。他們很少讓你談你的肩痛怎么樣，他們反而會這樣問你： “ 你參加什么體育活動了？ ” “ 你在健康俱樂部參加什么活動？ ” “ 你的孩子多大了？ ” …… 例如，你會聽到許多開放式問題，科魯伯的目的是讓罪犯開始說話；第二，你不會聽到任何和案件有關(guān)的問題。 例例 ：一般在審判員的三小時的審判過程中，第一個小時（稱為 “ 預(yù)審” ）只是一些非常簡單的問題，目的是讓被檢查者放松，并取得 TA的信任，以便得到真實的答案，最終目的是讓 TA認罪。這可能會使顧客的警惕性提高。如果我說有，我可能就讓這個客戶經(jīng)理抓住了把柄，我就必須采購點東西。這常迫使顧客撒謊。要從簡單的、大家都有興趣的問題問起。 詢問的最主要的目的就是為探明客戶的意向，更多地獲取客戶的資料；167。 擅長提問，并鼓勵客戶多說，是讓我們進入面談最快捷，最有效的方法；167。勇于道歉、善意批評勇于道歉、善意批評167。精力用于建設(shè)精力用于建設(shè)167。不尋求了解不尋求了解167。關(guān)切范圍影響圈與關(guān)切圈43【【 案例討論－緊急電話案例討論－緊急電話 】】 客戶： “ 小王， LT推出新的集團資費套餐！比你們價格低20％，怎么你從來沒講過啊？人家在我的辦公桌面前，等我簽合同啊，你們有沒有這樣的資費 ” 小王： “……” 你會如何處理？你會如何處理？ ——關(guān)注積極的信息；回饋客戶的信任；把握創(chuàng)造機會——只會抱怨公司政策；痛恨嫉妒對手，不按常理出牌；缺乏自信，喪失機會……影響圈與關(guān)切圈44主動積極的焦點 被動消極的焦點影響范圍影響范圍關(guān)切范圍關(guān)切范圍167。我們可以通過改變不合適地圖來滿足自己的目標。 我們要尊重別人的地圖 ,這樣別人才會理解我們的地圖 .認為只有自己的地圖才是正確的是十分危險的想法 .167。 我們實際上不是對真實的世界作出反應(yīng) ,我們對我們構(gòu)建的地圖做反應(yīng)167。 模型的解構(gòu)和突破是我們進步的主要原因167。 我們的大腦通過構(gòu)建模型來學(xué)習(xí)167。 小兵立大功 —— 低成本服務(wù)營銷策略題 綱課程大綱38成長和突破最快途徑是改變我們自己的思維模式39假設(shè) —— 地圖不是實際的疆域40地圖不是實際的疆域－地圖不是實際的疆域－ 1167。 優(yōu)勢互補 —— 匹配你的目標市場182。 提供獎勵時獲得集團關(guān)鍵人物信息收集渠道36Now, each team will analyze preseminar material you brought with you各組將對你們帶到培訓(xùn)班上來的課前材料進行分析37182。 辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)時獲得 167。 客戶通過 1860咨詢以函件回復(fù)時獲得 167。 直投互動獲得 167。 客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時獲得 167。 上門的客戶經(jīng)理在對客戶走訪過程中獲得 167。 一個人在職涯發(fā)展初期階段的需求是與其后期的需求不同的167。 并不意味著每個大客戶都是相同的，客戶可以是同一稱號下的不同人員，例如醫(yī)生等 28研究 —— 客戶何時需要我的產(chǎn)品 /服務(wù)？ 167。 主要問題167。 或許是適合于不同階段的一系列個性服務(wù) 167。 26服務(wù)營銷究竟怎樣才能最好地滿足客戶需求？ 167。 在組織中獲取新的方法將現(xiàn)有客戶分類的基礎(chǔ)上的客戶群體細分為不同的目標市場匹配你的資源；25服務(wù)營銷對象是誰？ 市場是一群人，他們的共同特征產(chǎn)生一定的共同需求。167。 在你感覺游刃有余的人群中進行客戶關(guān)系管理能夠更有成效； 167。 小兵立大功 —— 低成本服務(wù)營銷策略題 綱課程大綱22匹配你的目標市場匹配Matching 23目標市場營銷 =匹配 意思是把你的專業(yè)知識和一群與你有一定共性的人匹配起來，讓你能在那個群體中最大限度地發(fā)揮營銷潛能。 優(yōu)勢互補 —— 匹配你的目標市場182。21182。有些人也許認為你是個爽直、正派的好朋友，做人實在是沒話可說，但是鏡子里的人認為你不過是個無用的人，除非你能正眼面對鏡子里的 TA，因為那些人不是你的父親、母親或妻子，TA們可以讓你輕松地通過考驗；真正檢視你的人，其實是鏡子里那個瞪著你看的人，TA是個討人喜歡的人，從不介意別人，因為 TA會陪你共同解決問題直到最后。如果你沒有辦法改變生命的長度，你只能改變生命的寬度和深度。正本清源 —— 專業(yè)化營銷精神建立19如果你沒有令人愉悅的容貌， 你就應(yīng)該有令人愉悅的微笑；如果你沒有令人敬佩的氣質(zhì)，你就應(yīng)該有令人敬佩的精神。今天的 果 是昨天的 因 今天的收獲來自你的昨天的專業(yè)正本清源 —— 專業(yè)化營銷精神建立8人類發(fā)展中的主要分工事件人類發(fā)展中的主要分工事件–– 時代時代 –– 原始社會原始社會 –– 商朝商朝 –– 唐朝唐朝 –– 17世紀世紀 –– 本世紀初本世紀初 –– 最最 近近分工事件分工事件 –– 男人打獵男人打獵女人烤肉女人烤肉–– 男耕女織男耕女織 –– 大運河導(dǎo)大運河導(dǎo)致商業(yè)大致商業(yè)大發(fā)展發(fā)展–– 大機器生大機器生產(chǎn)出現(xiàn)產(chǎn)出現(xiàn)–– 福特開始福特開始用生產(chǎn)線用生產(chǎn)線生產(chǎn)汽車生產(chǎn)汽車–– 高科技領(lǐng)高科技領(lǐng)域的尖端域的尖端技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新與細分與細分目的和好處目的和好處 –– 發(fā)揮體力發(fā)揮體力的優(yōu)勢，照的優(yōu)勢，照顧生育需要顧生育需要–– 發(fā)揮體力發(fā)揮體力的優(yōu)勢，的優(yōu)勢，照顧生育照顧生育需要需要–– 發(fā)揮南北發(fā)揮南北方各自的方各自的產(chǎn)業(yè)特點產(chǎn)業(yè)特點，用運輸，用運輸來取代各來取代各地生產(chǎn)同地生產(chǎn)同樣產(chǎn)品樣產(chǎn)品–– 用機器的用機器的大規(guī)模生大規(guī)模生產(chǎn)來飛躍產(chǎn)來飛躍式地產(chǎn)生式地產(chǎn)生效率提升效率提升–– 標準的細標準的細微分工導(dǎo)微分工導(dǎo)致標準化致標準化的產(chǎn)品質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量量–– 企業(yè)更趨企業(yè)更趨于專業(yè)化于專業(yè)化， 提升生提升生產(chǎn)質(zhì)量與產(chǎn)質(zhì)量與單位效率單位效率人類社會進步的歷史，也是專業(yè)分工不斷精細的歷程。因此，越來越多的客戶經(jīng)理忽略訓(xùn)練，變的充滿危險。 生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。 發(fā)現(xiàn)之旅 ——S
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