【正文】 /GPS/12580信息保持同步。 最難提高的是思想， 最難改變的是習(xí)慣， 最難做好的是細(xì)節(jié)， 最難超越的是自己 . ? Page 52 研究過(guò)程 現(xiàn)狀思考 1 理論指導(dǎo) 2 3 服務(wù)藍(lán)圖 4 成果應(yīng)用 5 附件 6 ? Page 53 附件 1:各關(guān)鍵時(shí)刻行動(dòng)指引 ? Page 54 關(guān)鍵時(shí)刻一：尋找 客戶(hù)核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過(guò)程中 的重點(diǎn)提示 方便查詢(xún)到周?chē)W(wǎng)點(diǎn)信息 店面卡片 /電子地圖上掛 /站牌信息 制作店面小卡片向客戶(hù)發(fā)放：本廳的具體位臵示意圖（標(biāo)注附近的標(biāo)志性建筑、交通路線(xiàn)）、咨詢(xún)電話(huà)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴電話(huà)和監(jiān)督熱線(xiàn)。 ? 價(jià)值積累：做好每一次客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)工作，當(dāng)作自己價(jià)值積累的一個(gè)過(guò)程。 ? 執(zhí)行創(chuàng)新：客戶(hù)需求和期望是不斷變化發(fā)展的，圍繞客戶(hù)峰終體驗(yàn)的變化，持續(xù)不斷地改進(jìn)與優(yōu)化，才能保證運(yùn)作體系的生命力。 掌握方法、找準(zhǔn)關(guān)鍵、完成銷(xiāo)售，提升感知。 ? 在上述準(zhǔn)則和行動(dòng)指南的指引下，客戶(hù)峰終體驗(yàn)時(shí)刻和其他關(guān)鍵時(shí)刻的具體服務(wù)動(dòng)作倡導(dǎo)智慧型行動(dòng)； ? 在具體執(zhí)行中倡導(dǎo)抓住關(guān)鍵，凸顯重點(diǎn)； ? 釋放一線(xiàn)人員的激情，避免教條執(zhí)行； ? 3個(gè)必要： ? 定制：結(jié)合本廳實(shí)況和特點(diǎn)，選擇客戶(hù)的峰終及關(guān)鍵時(shí)刻； ? 結(jié)合：三效提升、客戶(hù)滿(mǎn)意度、短板提升； ? 轉(zhuǎn)化：轉(zhuǎn)化成適用的工具，落地實(shí)施。 ? 現(xiàn)場(chǎng)觀察 ? 經(jīng)驗(yàn)推斷 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 一對(duì)一訪談 ? 掌握核心需求 ?清點(diǎn)家底 ?人員 ?設(shè)備 ?物品 ?區(qū)域設(shè)置 ?導(dǎo)購(gòu)圖 ?引導(dǎo)牌 ?產(chǎn)品目錄 ?店長(zhǎng)推薦 ?客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì) ?人員排班 ?崗位分工 ?產(chǎn)品陳列 ?物品擺放 ?給本廳最需要解決的問(wèn)題進(jìn)行輕重緩急的排序 ?給本廳最需要提升的事情進(jìn)行排列 ?結(jié)合本廳的實(shí)際情況確定客戶(hù)體驗(yàn)峰終及關(guān)鍵時(shí)刻 ?晨會(huì)中操練，任務(wù)落實(shí)到人 ?反復(fù)應(yīng)用 ?不斷熟悉 ?提升優(yōu)化 信息漏斗式過(guò)濾、思考階段 實(shí)施維護(hù)階段 洞察、把握 俯視、調(diào)配 尋找、融合 操練、執(zhí)行 吸收、消化 行動(dòng) 注 意 的 因 素 階 段 ? Page 47 ⑴公司整體支撐 ⑵后臺(tái)管理工具 ?資源 E化 ?零庫(kù)存 ?統(tǒng)一權(quán)限管理 ?培訓(xùn) ⑶現(xiàn)場(chǎng)管理工具 ?產(chǎn)品梳理 ?業(yè)務(wù)梳理 ?服務(wù)核心流程梳理 ?產(chǎn)品、服務(wù)、渠道與業(yè)務(wù)的匹配 工具箱 優(yōu)秀成果和實(shí)用工具的匯集與分享 [逐步完善 ] ?品類(lèi)管理：品牌區(qū)隔、賣(mài)場(chǎng)布置 ?動(dòng)線(xiàn)管理：流動(dòng)崗位設(shè)置與走動(dòng)、區(qū)域設(shè)置的 8種可能 ?現(xiàn)場(chǎng)管理：動(dòng)態(tài)營(yíng)業(yè)時(shí)間、人員排班、排隊(duì)分流、產(chǎn)品陳列、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)、集團(tuán)產(chǎn)品的有型化演示與推廣 我們不能改變整個(gè)世界，但我們可以從我做起。 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度考核：省、市、區(qū)域 ? 客戶(hù)投訴 ? 業(yè)務(wù)考試：周、月、季 ? 。 ? Page 46 工具箱 尋找客戶(hù)體驗(yàn)峰終及關(guān)鍵時(shí)刻的 5步法 ? 渠道策略 ? 服務(wù)策略 ? 項(xiàng)目要求 ? KPI指標(biāo) ? 新增客戶(hù) ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ? 手機(jī)銷(xiāo)售 ? 集團(tuán)拓展 ? 。如針對(duì)老人贈(zèng)送健康小常識(shí)卡片，針對(duì)中年女性贈(zèng)送生活小常識(shí)卡片，針對(duì)青年女性贈(zèng)送美容、保養(yǎng)小知識(shí)卡片；針對(duì)小朋友贈(zèng)送趣味游戲紙片、 DIY拼圖、兒童卡通貼紙等（低成本投入、個(gè)性化展現(xiàn)）； 4. 在出門(mén)區(qū)域醒目張貼店長(zhǎng)照片和熱線(xiàn)電話(huà)（工作電話(huà)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)）：“如果滿(mǎn)意，請(qǐng)你告訴所有人。注意致謝時(shí)眼睛注視客戶(hù)、停步彎腰，忙碌中則點(diǎn)頭示意； 2. 溫馨提示：請(qǐng)帶好您的隨身物品，天雨路滑，小心慢走等。 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)：把客戶(hù)當(dāng)作自己的親人一樣去關(guān)心。根據(jù)實(shí)際情況結(jié)合客戶(hù)購(gòu)機(jī)價(jià)值，贈(zèng)送手機(jī)護(hù)理小配件及手機(jī)飾品等小禮品，也可引導(dǎo)客戶(hù)抽獎(jiǎng)（營(yíng)造超值感受）。告知本區(qū)域（市 /縣 /區(qū)）的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布情況，發(fā)放售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布卡或者單張（地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間及電話(huà)）。購(gòu)機(jī)后主動(dòng)幫助客戶(hù)完成第一次使用的參數(shù)設(shè)臵，指導(dǎo)客戶(hù)親身試用手機(jī)主要功能，說(shuō)明手機(jī)護(hù)理的相關(guān)注意事項(xiàng)。 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)：手機(jī)玩家、業(yè)務(wù)專(zhuān)家和售后服務(wù)管家，營(yíng)造誠(chéng)信氛圍。 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)：操作熟練，指引明確，準(zhǔn)確專(zhuān)業(yè) ? 人員行動(dòng)指引： 1. 選派熱情、陽(yáng)光、操作熟練的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員，關(guān)注客戶(hù)，迅速分析客戶(hù)的大致特點(diǎn)（年齡是個(gè)寶，性別少不了）； 2. 引導(dǎo)和指引客戶(hù)親身操作，在操作過(guò)程中讓客戶(hù)感受學(xué)習(xí)和動(dòng)手的樂(lè)趣，主動(dòng)獲取對(duì)業(yè)務(wù)的興趣（切忌成為客戶(hù)的“一雙手”）； 3. 對(duì)遇到疑難的體驗(yàn)客戶(hù)給予不超過(guò) 3分鐘的業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)，并注意選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)、用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言地介紹產(chǎn)品關(guān)鍵賣(mài)點(diǎn)（簡(jiǎn)明扼要，不超過(guò) 3個(gè)）； 4. 體驗(yàn)結(jié)束后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，使用類(lèi)似“這個(gè)業(yè)務(wù)您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點(diǎn)播試試？”的語(yǔ)言，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)（多說(shuō)一句話(huà)）； 5. 轉(zhuǎn)為消費(fèi)客戶(hù)的贈(zèng)送小禮品或抽獎(jiǎng)（善用資源，營(yíng)造驚喜）； 6. 向現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)完畢離開(kāi)的客戶(hù)表示感謝（遞交產(chǎn)品標(biāo)簽 /產(chǎn)品簡(jiǎn)介）。 5. 疑難跟蹤：暫未解決的客戶(hù)咨詢(xún) /建議 /投訴等問(wèn)題，應(yīng)按首問(wèn)負(fù)責(zé)原則負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。 3. 客戶(hù)宣傳：根據(jù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中與客戶(hù)的交流機(jī)會(huì)，派送宣傳資料、業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)、業(yè)務(wù)推薦。 2. 保障準(zhǔn)確：清晰告知客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容及費(fèi)用，對(duì)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)；收費(fèi)過(guò)程嚴(yán)格執(zhí)行唱收唱付。 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)：熟練、核對(duì)、關(guān)懷、適當(dāng)宣傳。 如，在蝌臺(tái)辦理繳費(fèi)、入網(wǎng)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)時(shí)，其峰值集中在業(yè)務(wù)辦理結(jié)果上；而對(duì)于購(gòu)機(jī)客戶(hù)，則會(huì)更加關(guān)注購(gòu)機(jī)這一關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)； 同一客戶(hù) 本次來(lái)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，則會(huì)重點(diǎn)關(guān)注蝌臺(tái)業(yè)務(wù)辦理；當(dāng)其下次來(lái)購(gòu)機(jī)時(shí)，則會(huì)重點(diǎn)關(guān)注購(gòu)機(jī)環(huán)節(jié)； ?服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒， 抓住客戶(hù)的峰終體驗(yàn)需求，在做好峰終時(shí)刻服務(wù)的同時(shí)，盡力做好整個(gè)服務(wù)過(guò)程各關(guān)鍵時(shí)刻的客戶(hù)服務(wù)工作， 是體現(xiàn)服務(wù)智慧的關(guān)鍵。 該峰終值是普遍意義上的客戶(hù)體驗(yàn)峰值和終值。 三家企業(yè)之所以?xún)?yōu)秀，不是其服務(wù)沒(méi)有瑕疵，而是在注重整個(gè)過(guò)程服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，在客戶(hù)的峰終體驗(yàn)環(huán)節(jié)抓住了客戶(hù)的核心需求，塑造了有別于其他企業(yè)的服務(wù)品牌價(jià)值。 ?環(huán)境體驗(yàn)：星巴克 ?營(yíng)造家的和諧氛圍； ?符合嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和員工； ?視覺(jué)的溫馨，聽(tīng)覺(jué)的隨心所欲，嗅覺(jué)的咖啡香味等在傳遞一種文化； ?專(zhuān)業(yè)的知識(shí)及良好的互動(dòng)。 ?扁平組織結(jié)構(gòu)和充分授權(quán)。 ? 系統(tǒng)培訓(xùn)等十分到位的支撐。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與峰終原則 ? Page 40 ?業(yè)務(wù)辦理過(guò)程：麥當(dāng)勞 ? 規(guī)范簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、明了，容易記憶； ? 標(biāo)準(zhǔn)化程度高，便于操作和統(tǒng)一感知； ? 關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵細(xì)節(jié)。 ? 我們要竭力保證客戶(hù)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中保持愉悅，尤其是使客戶(hù)對(duì)峰值（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)機(jī)等）和終結(jié)（離開(kāi)）時(shí)的感受是有效的，記憶是美好的。 ? Page 38 一套基準(zhǔn)值：峰終體驗(yàn)及其他關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間）【點(diǎn)擊查看鏈接】 排隊(duì)辦理溝通購(gòu)機(jī)自助服務(wù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)環(huán)境進(jìn)廳廳前到達(dá)尋找徘徊客戶(hù)咨詢(xún)辦理等待辦理結(jié)果爭(zhēng)議離開(kāi)分發(fā)店面小卡片 /電子地圖上掛 /站牌信息 戶(hù)外醒目標(biāo)識(shí)/大幅廣告 櫥窗配臵 /營(yíng)業(yè)時(shí)間 /整潔 /秩序 /重點(diǎn)推薦突出 整潔有序 /精神飽滿(mǎn) /有清晰的導(dǎo)購(gòu)圖 問(wèn)候 /主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求 /身份識(shí)別 /明確指 引 禮貌 /準(zhǔn)確 /簡(jiǎn)要推薦 無(wú)故障 /引導(dǎo)使用 /重要信息通告 庫(kù)存預(yù)知 /專(zhuān)業(yè)推薦 /售后條款 核對(duì) /離席關(guān)懷 /宣傳 /滿(mǎn)意度調(diào)查 平息 /隔離 /有理有節(jié) 快速準(zhǔn)確 /定時(shí)關(guān)注 /微型資料架 /多說(shuō)一句話(huà) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 關(guān)注洞察 /主動(dòng)詢(xún)問(wèn) /優(yōu)惠對(duì)比 專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo) /賣(mài)點(diǎn)推薦 /多說(shuō)一句話(huà) 時(shí)間預(yù)知 /關(guān)懷 /業(yè)務(wù)預(yù)處理 /分流 /演示/體驗(yàn) 禮貌 /真誠(chéng)解答 /專(zhuān)業(yè)建議 感謝 致意 關(guān)懷 重 要 性 路 徑 人流 客流 業(yè)務(wù)流 ? Page 39 爭(zhēng)議 尋找 到達(dá) 廳前 環(huán)境 徘徊 咨詢(xún) 體驗(yàn) 自助 購(gòu)機(jī) 等待 滿(mǎn)足 核心服務(wù)： 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 客戶(hù)期望 進(jìn)廳 結(jié)果 離開(kāi) 辦理 排隊(duì) 便捷 安全 態(tài)度 環(huán)境 ? 我們的核心服務(wù)是讓客戶(hù)更好地使用移動(dòng)通信產(chǎn)品（手機(jī)是載體）。 ? 服務(wù)不僅僅是一線(xiàn)員工的事情； ? 事實(shí)證明大量的后臺(tái)不合理行為導(dǎo)致了前臺(tái)的服務(wù)失敗。 ?必須重視一線(xiàn)員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，特別是峰終時(shí)刻的服務(wù)； ?服務(wù)人員是公司品牌的一線(xiàn)看管人。 搬遷者占 3%； 其他原因占 5%； 競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取走的占 9%； 產(chǎn)品令人不滿(mǎn)意的占 24%。 打招呼的問(wèn)候用語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)到這里來(lái)”、“早上好”、“晚上好”等充滿(mǎn)溫情的語(yǔ)句。 ? Page 33 發(fā)現(xiàn) 13：“人工辦理等候”關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)的核心需求 審核單據(jù)/證據(jù)的動(dòng)作眼神不會(huì)引起反感，動(dòng)作迅速, 7 .94錄入單據(jù)快速準(zhǔn)確,在錄入/查詢(xún)時(shí)注重與客戶(hù)的互動(dòng)溝通,服務(wù)人員暫時(shí)離開(kāi)時(shí)主動(dòng)向您說(shuō)明情況并表示歉意, 8 .02服務(wù)人員因取物/復(fù)印等離開(kāi)臺(tái)席的時(shí)間,辦理過(guò)程中的互動(dòng)交流, 7 .96服務(wù)人員在整個(gè)過(guò)程中的微笑服務(wù), 8 .64打印的單據(jù)清晰工整,? 人工辦理等候過(guò)程中，客戶(hù)相對(duì)放松，這時(shí)需重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)態(tài)度，可抓住機(jī)會(huì)適當(dāng)推薦業(yè)務(wù)，但應(yīng)把握分寸，不宜過(guò)分。 ? Page 32 發(fā)現(xiàn) 12：“業(yè)務(wù)辦理溝通”關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)的核心需求 向您推薦辦理業(yè)務(wù)的其他渠道和方式, 7 .98幫您比較各種方案作出選擇并說(shuō)明注意事項(xiàng),積極向您介紹和推薦業(yè)務(wù), 7 .91耐心準(zhǔn)確解答您的疑問(wèn), 8 .97耐心的傾聽(tīng)您的需求,服務(wù)人員的禮貌態(tài)度,任何階段推薦銷(xiāo)售味都不要太濃，就象保險(xiǎn)雖然對(duì)人們很重要， 但人們卻很反感保險(xiǎn)推銷(xiāo)員一樣。 ? Page 31 發(fā)現(xiàn) 11：“排隊(duì)等候”關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)的核心需求 取號(hào)后可外出辦其他事情，提前一定時(shí)間短信通知回來(lái), 8 . 0 8不會(huì)在客戶(hù)較多時(shí)關(guān)閉部分窗口, 8 . 6排隊(duì)等候時(shí)間不能太長(zhǎng),未去辦理業(yè)務(wù)前即可短信查詢(xún)排隊(duì)情況, 7 . 6 5能夠知道大約等候多長(zhǎng)時(shí)間, 8 . 2 4排隊(duì)等候時(shí)過(guò)長(zhǎng)時(shí)介紹業(yè)務(wù)和優(yōu)惠, 7 . 7 5排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)進(jìn)行關(guān)懷, 7 . 7 5排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并解答相關(guān)問(wèn)題,告訴業(yè)務(wù)辦理高峰期以便錯(cuò)開(kāi), 8 . 0 2不同品牌不同窗口辦理業(yè)務(wù), 7 . 7 1休息區(qū)有宣傳單張了解業(yè)務(wù)和優(yōu)惠, 7 . 6 4排隊(duì)和等候的秩序良好,有排隊(duì)機(jī)可以取號(hào)等候,平均能夠容忍的等候時(shí)長(zhǎng)約為 16分鐘 ? 排隊(duì)等候過(guò)程是業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)換為高價(jià)值業(yè)務(wù)流的時(shí)機(jī)之一，關(guān)鍵是降低客戶(hù)心理的等待時(shí)間。 ? Page 30 發(fā)現(xiàn) 10：“自助服務(wù)”關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)的核心需求 操作簡(jiǎn)便, 8 . 2 8設(shè)備不出故障,? 客流轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流：自助服務(wù)區(qū)的關(guān)鍵是設(shè)備運(yùn)作正常。 ? Page 28 發(fā)現(xiàn) 8：“進(jìn)廳”和“廳內(nèi)環(huán)境”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)的核心需求 有排隊(duì)機(jī)可以取號(hào)等候, 8 .02廳內(nèi)標(biāo)志清晰、布局合理便于業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)體驗(yàn), 8 .64廳內(nèi)服務(wù)人員精神面貌良好, 8 .89廳內(nèi)環(huán)境整潔、秩序良好, 8 .65有服務(wù)人員主動(dòng)問(wèn)候并詢(xún)問(wèn)您的需求, 8 .9? 進(jìn)廳及廳內(nèi)環(huán)境：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求、人員精神面貌及廳內(nèi)秩序、布局是提升客戶(hù)服務(wù)感知的重要因素。 ? Page 26 發(fā)現(xiàn) 6：“尋找”關(guān)鍵時(shí)刻的客戶(hù)的核心需求 向他人打聽(tīng),手機(jī)短信查詢(xún),打1 0 0 8 6 熱線(xiàn)咨詢(xún), 7 . 8 9通過(guò)網(wǎng)站查詢(xún),? 人流轉(zhuǎn)換成客流：準(zhǔn)確獲得服營(yíng)廳的信息是吸引客戶(hù)進(jìn)入店面的首要環(huán)節(jié)； ? 較好的傳播途徑： 10086及短信查詢(xún)。同時(shí)在此時(shí)恰當(dāng)推薦，有助提升業(yè)務(wù)銷(xiāo)售。終值是售后承諾告知。 ? Page 23 發(fā)現(xiàn) 3：峰值體驗(yàn) 2— “數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)”關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)的核心需求 遇到疑難問(wèn)題有服務(wù)人員為您解答, 9 .08有操作說(shuō)明和業(yè)務(wù)介紹參考, 8 .23? 客戶(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求是遇到疑難問(wèn)題有服務(wù)人員為其做專(zhuān)業(yè)解答，這也是客流轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 徘徊