【正文】 分析型 認(rèn)識顧客性格 1． 分析型人士 ? 喜歡分析，觀察力敏銳 ? 少言寡語，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢 . ? 高敏感性 ? 關(guān)心細(xì)節(jié) , 決策謹(jǐn)慎，患得患失 ? 容易想到事情壞的方面 ,常對別人表現(xiàn)苛刻。喬立刻就說：“聽說，你們那里提供的雞蛋可以供應(yīng)整個德克薩斯州。吉拉德經(jīng)常會問客戶，“您是兒童醫(yī)院的醫(yī)生吧？” ? 當(dāng)對方說不是的時候，他說，“可您真像，上周有一個兒童醫(yī)院的醫(yī)生說，他介紹的一個醫(yī)生要來我這里買車。吉拉德的故事 顧客先接受動機，再接受價格 喬 ? “親和力”就是用來表述我們和客戶之間的一種積極的情感關(guān)系。 暫時中斷 典型的語句 : ? 謝謝你專程來一趟 ,不過以后 ,看公司的發(fā)展我們再聯(lián)系 . ? 決好的一個提議 ,我們非常感興趣 .下次有時間我們再一起談?wù)?. 總結(jié) 第三部分 客戶需求引導(dǎo)與挖掘技巧 主要內(nèi)容 ? 一、 專業(yè)銷售技術(shù) ? 二、挖掘信息的基本技能 ? 三、客戶需求類型與分析 一、 專業(yè)銷售技術(shù) 開 場 了解客戶 介紹產(chǎn)品 客戶意見 購買信號 成 交 面對面銷售的六大步驟 開 場 ? 建立親和力 : ? 什么是親和力 ?我們和客戶首先是一種利益關(guān)系。 ? 部分接受原來根本不接受的預(yù)算 。 ? 有讓你見更高一級決策者的余地 ?！? ? 問題：你不知這項目的可能性有多大。 ? 他還暗示希望得到個人的好處。處長聽我的?？崎L對你說，說項目我費了許多心思，處長很認(rèn)可他。前后前后修改了 2次。你向魏經(jīng)理介紹移動的信息化產(chǎn)品 (企信通 )，并向魏科長提交了 1個方案，他將方案轉(zhuǎn)給總經(jīng)理。處長是研究生畢業(yè)，他年輕并顯得清高； ? 魏科長主動向你說企業(yè)正在進(jìn)行企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)。公司總經(jīng)理你見過一面 , 總經(jīng)理是技術(shù)出身。你通過關(guān)系認(rèn)識了采購中心采購科魏科長 , 魏科長為人大方豪爽，你通過交流及贈送一部手機迅速和科長建立了關(guān)系。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡可能清楚地了解決策成員的個人動機，唯有如此，我方才能實行針對性的攻關(guān)活動，滿足相關(guān)決策人的動機實現(xiàn)，從而提高我方的勝算。正是由于動機的各異，才使得個人的行動和決策不一樣。 大客戶經(jīng)理除了關(guān)注決策小組成員，還要千方百計找出那些真正具有決定權(quán)的“幕后人”。 大家通常都會將公司的最高領(lǐng)導(dǎo)層列為重點攻關(guān)目標(biāo)，而忽視居于組織架構(gòu)較低層級的其他人員。 積極的、被動的還是抵觸的 ？ ?支持者、啦啦隊員、中立者還是對立者、阻擋者？ 月份 關(guān)鍵活動 提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報告 公布入圍者名單 供應(yīng)商提交詳細(xì)方案 質(zhì)量小組會議 客戶出國 考察 3月 5月 7月 9月 力爭影響組織決策過程 ?列出客戶端所有有影響力的人員 例如 *月 *日，楊雄將推出“產(chǎn)品規(guī)格及性能報告”，如果我方能夠在此之前做好與楊雄的關(guān)系，或者能夠影響楊雄將相關(guān)規(guī)格及性能朝著有利于我方的方向設(shè)置，那么勢必會使我方處于一個有利位置。 客戶與外部千絲萬縷的聯(lián)系 客戶 力爭影響組織決策過程 圍繞整個項目的決策，客戶端肯定會進(jìn)行多次的會議、討論、咨詢等活動。因此，如果我方能夠從這個供應(yīng)商或者該公司的其他客戶著手的話，那么勢必能夠和李青建立良好的關(guān)系。這里所說的外部聯(lián)系是一個廣義的概念。 只有確定對決策小組成員最有效的影響渠道，并進(jìn)行針對性的工做，大客戶經(jīng)理才不會迷失，才能更順利的開展工作。因此，在向王丹進(jìn)行演示時，我們提交的方案必須圖文并茂，此外，我們還可以借助同行業(yè)其他客戶施加間接影響力，這樣才能提高我們的成功概率。如果大客戶經(jīng)理把這些相關(guān)信息調(diào)查清楚，那么對銷售將大有裨益。 ?客戶經(jīng)理在同客戶端接觸時必須具有高度的政治敏感性，因為客戶端關(guān)系越廣，我方踩雷的概率越大。 ?為了便于分析，以黑點和白點示范。因此，我們既要繼續(xù)鞏固已有的有利關(guān)系，也要想方設(shè)法降低對立方和阻擋者設(shè)置的障礙，盡量爭取轉(zhuǎn)化關(guān)系。例如，由于陳虹在整個決策流程中具有相當(dāng)?shù)挠绊懥?，而她對此項工作又有抵觸情緒，因此，如果不能因勢利導(dǎo)的話，我方成功的概率將大為降低。 ?就工作態(tài)度而言，這 11位決策小組成員可分為三類：王丹、張欣、李青和劉軍工作積極，趙躍、夏云、宋江和孫林工作被動，而陳虹、王薇和宋江則有抵觸情緒。 理解客戶的決策流程 角色可能重疊 尋找線人 注：百分比代表個人對決策過程的影響程度 客戶： APEX 公司 目標(biāo)：確保取得為客戶的移動辦公系統(tǒng)，并讓客戶同意在明年 1月 1日安裝完成 截至日期： 28/3 17/4 1/6 12/6 22/8 15/9 30/11 31/12 決策小組成員 角色評估 決 策 小 組 發(fā)現(xiàn) 需求或 問題 優(yōu)先 排序 大小和 緊迫性 產(chǎn)品規(guī)格 及性能 偏好 咨詢 向潛在的 供應(yīng)商 索取 供應(yīng)商 的方案 評估 對篩選過 的方案 談判 與候選 的供應(yīng)商 實施 決策和 跟蹤 角 色 工 作 關(guān) 系 D、 E E S S S U U S U S U A P R A A P R A R P P N E N S E S C N B N N 王丹 趙躍 陳虹 張欣 李青 夏云 王薇 劉軍 宋江 孫林 楊雄 20% 30% 20% 20% 10% 100% 20% 20% 10% 20% 100% 20% 20% 20% 40% 100% 30% 20% 30% 20% 100% 20% 40% 20% 20% 100% 40% 20% 20% 20% 100% 20% 20% 20% 100% 30% 20% 10% 20% 20% 100% 40% 30% 理解客戶的決策流程 ?就個人角色而言，例如，王丹在“決策和跟蹤”方面具有最大的影響力（ 30%），趙躍則在“向潛在的供應(yīng)商咨詢”方面與宋江具有相同的影響力（ 30%），陳虹則在“發(fā)現(xiàn)需求和問題、對篩選過的方案進(jìn)行評估”這兩方面具有最大的影響力等等。 B： 阻擋者（ blocker） ：表面不發(fā)表反對意見，但暗地里對決策過程起著阻擋作用。 S： 支持者（ supporter） ：支持我方方案。決策成員的工作態(tài)度如下： A： 積極的態(tài)度（ active） P： 被動的態(tài)度（ passive） R： 抵觸的態(tài)度（ resistant） ?與我方的關(guān)系： 決策成員與我方關(guān)系的廣度和深度分析： N： 中立者（ neutral） ：做事不偏不倚。 U： 使用者（ user） 業(yè)務(wù)的實際使用者。 E： 評估者（ evaluator） 對項目具有評估權(quán)。孫林 ?只有事先清晰了解他們的角色分工、工作態(tài)度以及與我方的關(guān)系，我們才能有的放矢開展工作，使客戶的最終決策傾向于我方。劉軍 。夏云 。張欣 。王丹 。 ?例如有一客戶 (APEX公司 ),決策小組成員有 :趙躍 。 ? 下一步你該怎么辦？ 案例 5 分享與總結(jié) ?要想有效影響客戶端的決策流程，首先必須對其了然于胸。你把這事向領(lǐng)導(dǎo)反映。你找過一次分管領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)說你這屬于采購，你去和采購部門聯(lián)系。如果開會，我們會說移動產(chǎn)品比較好，但電信的和另外一家的也行。恰好網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部主任是李瓊以前認(rèn)識的朋友，通過李瓊的說情，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部聽你請來的產(chǎn)品經(jīng)理專門講解 ADC，并對產(chǎn)品進(jìn)行了技術(shù)試運行，作出了對移動產(chǎn)品合格、適用的正面書畫評價。最終再內(nèi)部討論決定。結(jié)果有 5家競爭，其中也有電信也來了。 ? 你找到采購部經(jīng)理劉斌，向他介紹移動 ADC產(chǎn)品。還專門成立了企業(yè)信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，小組把主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)都包括了。李瓊告訴你，他們公司正在建立內(nèi)部信息平臺 ,完成企業(yè)信息化建設(shè)。 ? 李瓊是你一個鄰居，關(guān)系尚好。你認(rèn)為客戶應(yīng)當(dāng)選哪一家？ 四、具體組織決策過程分析 討論 案例 5 ? 黑龍江省電力公司有一獨資下屬企業(yè)黑龍江金昌有限公司 ,專做水泥電桿用于內(nèi)部配套。 ? 決定我們要不要投入精力，如何投入精力，找準(zhǔn)？ 項目特性 特性 分析 (行業(yè) )經(jīng)營特征 組織特性 具體行業(yè)特性分析 項目特性 特性分析 行業(yè) )經(jīng)營特征 組織特性 具體行業(yè)特性分析 項目特性 特性分析 (行業(yè) )經(jīng)營特征 組織特性 具體行業(yè)特性分析 項目特性 特性分析 (行業(yè) )經(jīng)營特征 組織特性 三、 對行業(yè)客戶的再細(xì)分 ? 市場細(xì)分 ? 將整個顧客群按一定的因素劃分為“小顧客群”，而小顧客群中的顧客有類似的特征。 溝通語句優(yōu)化 ，不是那樣的 ! 溝通語句優(yōu)化 ?? 做。 6. 請你稍等一會兒，我就到 7. “對不起，這事我不管” 溝通語句優(yōu)化 ，才可以辦理本項業(yè)務(wù)。 2. 您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是 …… ！ 3. 當(dāng)然你會收到， 但你必須把名字和地址給我。 ? 多用比喻 ? 多用比較 , 這本身就是一種策略性行為 。 ? 顧客依賴客戶經(jīng)理的幫助 .正象病人對醫(yī)生和護(hù)士的依賴 ?；粮窆聼o量，促成了這樁美滿的婚姻，讓農(nóng)夫的兒子搖身一變，成了金融巨頭的乘龍快婿?！? “可是我們現(xiàn)在不需要增加一位副行長” 基辛格：“可你知道嗎，他是羅斯切爾德伯爵的女婿?！? 基辛格說：“可這位小伙子是世界銀行的副行長?！? 老農(nóng)說：“嗯，如果是這樣的話 ………” 基辛格做媒 ? 基辛格找到羅斯切爾德伯爵說：“我為你女兒找了一個萬里挑一的好丈夫?！? 老農(nóng)回答“我從來不干涉我兒子的事。一次基辛格主動為一個窮老農(nóng)民的兒子做媒，想試試自己的折沖之技。應(yīng)爭取事半功倍的效果。因此也應(yīng)聘來牡丹江移動工作， 2個月前你擔(dān)任集團(tuán)客戶經(jīng)理，也同時負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶中關(guān)鍵人和個人大客戶的服務(wù) ,這兩類客戶共有約 200位。在西安讀大學(xué)，去年畢業(yè)。 ?精心設(shè)計 ? ：策劃“中國人壽年度精英大會”如何創(chuàng)造感知 ?重要客戶，查個人資料，有針對性關(guān)懷。 ? 服務(wù)不能簡單地認(rèn)為 ? 對顧客好 ? 多和顧客接觸 ? 對顧客有求必應(yīng) 。 ? 因此服務(wù)是可選擇的 。 ? 體現(xiàn)我們對結(jié)果的有目的的積極影響。 ? 不管是組織或個人，都應(yīng)該管理期望。 案例 2 工作 需求 維度 抱負(fù) 生活方式 價值觀 個性 家庭 個人面 現(xiàn)實面 精神面 社會面 顧客關(guān)懷與服務(wù)策略設(shè)計 案例 如何“搞定”校長 顧客關(guān)懷與服務(wù)策略設(shè)計 ? 許多時候，顧客被慣壞了。你和他見過一面，談到 VPMN網(wǎng)的事，他說再考慮考慮。人挺和善?！? ? 這位集團(tuán)客戶關(guān)鍵人很不高興，說讓他沒面子。 ? 客戶經(jīng)理說：“沒有我不能辦。 價值鏈掌控能力 。 履行一個使命 :?? 全心全意、全力以赴做好 TD經(jīng)營 做好兩個市場 :?? 個人市場 。 宏觀移動 移動 2023年市場策略 ? 堅持移動信息專家定位，以品牌經(jīng)營為核心，充分利用 3G市場的先發(fā)優(yōu)勢，全力以赴做好 TD經(jīng)營工作。 ? 前三季度凈利 ，同比增長 %；營收為 元，同比增長 %。 ? 針對移動做過的培訓(xùn)包括 ? 中國移動 優(yōu)秀客戶經(jīng)理卓越服務(wù)培訓(xùn) 。XX移動集團(tuán)客戶經(jīng)理 綜 合 能 力 提 升 培