【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 集團(tuán)客戶：移動(dòng)上山與電信下山 46 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 47 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 不長(zhǎng)他人志氣，不滅自家威風(fēng) 電信策反安利 癿８大弱點(diǎn)： 1. 換機(jī)頻繁，手機(jī)易舊 2. 高端智能機(jī)和技術(shù)開發(fā)的成本高昂 3. 企業(yè)換號(hào)壓力大，員工情緒需安撫 4. 僅主任級(jí)別，普通員工仍持移動(dòng)號(hào)碼 5. 軟件服務(wù)一廂情愿，升級(jí)維護(hù)麻煩 6. 368元的月賬單過高，不符合過去 7. 機(jī)型單一，無法滿足多元化需求 8. 其他運(yùn)營(yíng)商仍有機(jī)會(huì)， 壓力未減 48 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 案例分析（第一幕） 我休產(chǎn)假結(jié)束回 來的時(shí)候，之前負(fù)責(zé)鐵路機(jī)務(wù)段的客戶經(jīng)理 被調(diào)走了，我才接手時(shí)間不長(zhǎng)，鐵路機(jī)務(wù)段有 20233000人都 被聯(lián)通轉(zhuǎn)走了，因?yàn)樵摍C(jī)務(wù)段屬于 XX總管，下的紅頭文統(tǒng)一轉(zhuǎn) 走，聯(lián)通資費(fèi)是做的全區(qū)互打免費(fèi)的，而且聯(lián)通給各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)送過 手機(jī)，當(dāng)時(shí)聯(lián)通的資費(fèi)比較吸引人，我接過來的時(shí)候他們員工就 全部不在移動(dòng)了。 我來工作之后，因?yàn)檫@個(gè)集團(tuán)我前期也有些接觸，里面有些 員工相對(duì)還是比較熟悉的，領(lǐng)導(dǎo)讓我想想辦法，說咱們的資費(fèi)已 經(jīng)下來了，政策下來也是送話費(fèi)。 剛開始的時(shí)候，人家都不讓進(jìn)門，底下的書記私下告訴我， 移動(dòng)的不讓進(jìn)門，因?yàn)樯厦嫦聛淼奈募?，我這里也不好辦。去策 反那會(huì)兒是挺辛苦的，但是我的脾氣比較倔，不讓我辦偏辦 。 49 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 案例分析（第二幕） 第二次我過去 找他們辦公室主任，還定了一束鮮花 給他，想讓主任開會(huì)的時(shí)候宣傳一下，說移動(dòng)現(xiàn)在下來 一個(gè)新的資費(fèi)，和聯(lián)通是一樣的，但是他聽完之后，我 還沒走呢，主任就直接把聯(lián)通的客戶經(jīng)理叫過來，直接 就把我的政策和聯(lián)通的客戶經(jīng)理說，還把我們的宣傳頁 給聯(lián)通的客戶經(jīng)理看，我感覺辦公室主任覺得兩家競(jìng)爭(zhēng) 得利的還是他們，鷸蚌相爭(zhēng)漁翁得利，想讓我看下他們 的決心，意思是以后你別跑移動(dòng)這個(gè)業(yè)務(wù)。我當(dāng)時(shí)就啥 也沒說，我平常出去跑業(yè)務(wù)，也不會(huì)說聯(lián)通不好，當(dāng)時(shí) 我和聯(lián)通客戶經(jīng)理還說幾句話，沒有刻意的把他當(dāng)回事 ，因?yàn)槲乙婚_始抱希望是從鐵路機(jī)務(wù)段的領(lǐng)導(dǎo)層入手， 但是所有領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在都是用聯(lián)通的手機(jī)了，感覺有些虧欠 聯(lián)通，所以態(tài)度不太好，最后我就和主任說了，把我來 的目的告訴主任，之后就離開了。 50 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 案例分析（第三幕） 后來想想他們 是紅頭文件，我從領(lǐng)導(dǎo)層下手直接被否決 了，我就從基層開始搞宣傳，從自己熟悉的人開始宣傳，第 一咱們移動(dòng)的信號(hào)延鐵路比較好，第二宣傳咱們新業(yè)務(wù)和服 務(wù)，有什么促銷啊，動(dòng)感地帶的短信包，全球通有積分，這 樣都可以宣傳，同時(shí)統(tǒng)一的通知用戶，通過系統(tǒng)留下的號(hào)碼 ，給他們發(fā)短信，只要是鐵路上的，咱們用最低端的手機(jī)， 給他們搞福利，我還站在那里收卡，聯(lián)通卡里剩多少錢，只 要你交卡，我就返還多少錢給你，還給老用戶搞活動(dòng)，預(yù)存 話費(fèi)送話費(fèi)，沒經(jīng)過他們領(lǐng)導(dǎo)我就把一些用戶給轉(zhuǎn)過來了。 咱們一開始推這個(gè)卡的時(shí)候，誰給辦多少給一些提成， 偶爾給他申請(qǐng)一個(gè)優(yōu)惠政策，比如預(yù)存 3000送 1000的話費(fèi) ，可以把預(yù)存的費(fèi)用往下壓一下，預(yù)存 2023就送 1000的話 費(fèi)，讓他感覺到移動(dòng)對(duì)他比較重視，也特別感謝他。 51 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 案例分析（第四幕） 我再?gòu)幕鶎娱_始 找熟人，找了一個(gè)愛貪小便宜的人，是一個(gè) 老師，是給乘務(wù)員講課的老師，他才能每天見到乘務(wù)員，這個(gè)老 師是之前就認(rèn)識(shí)，送給手機(jī)充值卡，還有鮮花，如果要是啥的給 他申請(qǐng)一個(gè)手機(jī)。具體是說辦一張卡給他三十塊錢，我們一張卡 是提的三十塊錢，扣完稅是一張 28塊錢，我就把這部分錢給他。 他說會(huì)上給我說移動(dòng)的政策是不可能，只能私下給我辦， 他后來又找了幾個(gè)，也是屬于內(nèi)部的員工，一起來辦移動(dòng)的卡。 這個(gè)老師開例會(huì)的時(shí)候，每三天能見到所有的乘務(wù)員，剛 開始也就是三四張的再辦，后來一個(gè)月能辦四百多張卡，現(xiàn)在整 個(gè)機(jī)務(wù)段基本就是飽和了，因?yàn)槌藙?wù)員的家人很多也是用移動(dòng)的 ，一家子也是為優(yōu)惠了。 52 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 第二單元 .【客戶關(guān) 系 溫度計(jì)解析篇】 — 問題研討：客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 — 現(xiàn)象分析：客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀案例點(diǎn)評(píng) — 客戶關(guān)系溫度計(jì)解析 — 客戶關(guān)系溫度計(jì)項(xiàng)目分享 53 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 54 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 研討一：為何該連鎖店 生意不好 u有個(gè)朋友 經(jīng)營(yíng)了三家連鎖服裝店 u有兩間生 意不錯(cuò)，新的一家開在大馬路一側(cè) u新店生 意不太好，是什么原因？應(yīng)該采取 什么對(duì)策？ 55 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 服裝店的問題分析 … X 1 X 2 X1：主 動(dòng)進(jìn)入 X2：路過進(jìn)入 Y：詢問 Z：購(gòu)買 56 Y 問 Z 買 進(jìn)而不問 問而不買 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 服裝店生意不好的原因發(fā)現(xiàn)過程 問題 57 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 檢驗(yàn) 計(jì)數(shù) X1/對(duì)比 計(jì)數(shù) X2/對(duì)比 假設(shè) 無人上門 過兒不入 新店生意不好 計(jì)數(shù) Y/對(duì)比 計(jì)數(shù) Z/對(duì)比 進(jìn)而不問 問而不買 結(jié)論 加強(qiáng)宣傳 改變裝修 銷售技巧 調(diào)整價(jià)格 大膽假 設(shè) 小心求證 立刻行動(dòng) 58 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 集團(tuán)客戶經(jīng)理小杜關(guān)于 客戶關(guān)系管理的心聲： 近期公司反復(fù)強(qiáng)調(diào) ，要求客戶經(jīng)理要加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，作為 移動(dòng)公司的基層集團(tuán)客戶經(jīng)理，張經(jīng)理認(rèn)為，現(xiàn)在每天都是在做業(yè)務(wù)， 為了完成指標(biāo)不斷給客戶推薦產(chǎn)品，根本就沒有時(shí)間去做什么客戶服 務(wù)工作。再說了，他覺得自己和客戶的關(guān)系都挺不錯(cuò)的，通過這么多 年的服務(wù)，基本去見客戶，都挺熱情的，有些客戶還經(jīng)常在一起喝酒。 所以公司的這個(gè)規(guī)定對(duì)他來說可有可無，到時(shí)提交幾個(gè)好的客戶關(guān)系 的信息上去不就了事了。 59 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 小組討 論 影響我們客戶關(guān)系的因素有哪些？ 你們是如何解決這些問題的？ 現(xiàn)象分析 一個(gè)集團(tuán)客戶 經(jīng)理客戶 關(guān)系 管理 心聲 60 苦悶的集團(tuán)客戶部經(jīng)理 抱歉，我正在忙著 xxx事 情，我建議你可以找小 李幫你。 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 客戶關(guān)系溫度計(jì)解析 61 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 目標(biāo) 評(píng)估 條件 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是什么 ？ 如何評(píng)估客戶關(guān)系管理是有效的？ 實(shí)現(xiàn)有效客戶關(guān)系管理需要哪些條件？ 62 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 苦悶的集團(tuán)客戶部經(jīng)理： 王經(jīng)理是某地市的集團(tuán)客戶部經(jīng)理，集團(tuán)客戶市場(chǎng)的兩大指標(biāo)：信息化收入和客戶保有，像 是一個(gè)不可能完成的任務(wù)，讓他煩惱不已，針對(duì)這兩大指標(biāo)，王經(jīng)理發(fā)起了總攻，期望可以 拉動(dòng)市場(chǎng)，于是選擇了關(guān)鍵集團(tuán)客戶，期望通過客戶經(jīng)理針對(duì)性的公關(guān)和 營(yíng)銷提升市場(chǎng)拓展。 但效果微乎其微，在總結(jié)會(huì)上，大家開始總結(jié)原因： 1市場(chǎng)太小，客戶根本 沒有需求 ； 2客 戶采購(gòu)需要關(guān)鍵人點(diǎn)頭，客戶 關(guān)鍵人很難見到 ，所以很多客戶經(jīng)理推廣產(chǎn)品很難； 3競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手資源比我們多 太多了，他們更容易切入； 4我們的產(chǎn)品 質(zhì)量問題 太多，客戶對(duì)我們信息化 的產(chǎn)品沒有信心； 5我們的 產(chǎn)品價(jià)格 出現(xiàn)了問題，價(jià)格上根本就沒有優(yōu)勢(shì)； 6客戶現(xiàn)在的要 求 比以前高多了，要這個(gè)，又要那個(gè)，很難滿足客戶的需求。就這樣列 出了十幾條的關(guān)鍵因 素，在聽了大家的匯報(bào)后，王經(jīng)理感覺的確我們的產(chǎn)品，價(jià)格、資源上有許多的問題，產(chǎn)品 難以推廣出去也是一個(gè)必然的結(jié)果。面對(duì)這么多的問題，王經(jīng)理突然不知道該如何下手，該 如何去解決這一系列的問題，于是根據(jù)幾個(gè)可以改進(jìn)的點(diǎn)，如調(diào)整價(jià)格、關(guān)鍵人多拜訪方面 進(jìn)行了工作計(jì)劃的安排、可還是收效甚微，王經(jīng)理覺得自己已經(jīng)做了自己應(yīng)該做的事情，可 為什么還是沒有效果，難道這個(gè)市場(chǎng)真的沒有更好的辦法去發(fā)展了嗎 成本捆綁、產(chǎn)品捆綁、平臺(tái)捆綁 63 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 ? 購(gòu)機(jī)贈(zèng)費(fèi)、套餐優(yōu) 惠、存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)、存費(fèi) 贈(zèng)機(jī)、積分贈(zèng)送、實(shí)物返還等 ? 與語音業(yè)務(wù)捆綁、產(chǎn)品交叉捆綁、套餐 （月租）捆綁、號(hào)卡捆綁、集團(tuán) v網(wǎng)業(yè)務(wù) 捆綁、信息化產(chǎn)品的捆綁、預(yù)存話費(fèi)送 數(shù)據(jù)包等 ? 俱樂部活動(dòng)、客戶聯(lián)誼會(huì)、名師大講堂、 高端酒會(huì)、行業(yè)推介會(huì)等 成本捆綁 產(chǎn)品捆綁 平臺(tái)捆綁 64 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 客戶關(guān)系溫度計(jì)的價(jià)值 清晰了客戶關(guān) 系的發(fā)展路徑 ，從熟悉到好感、到同盟、 到共同體 量化了客戶關(guān)系的親密程度，并指明了每種 關(guān)系階段所 應(yīng)該采取的服務(wù)主題、策略以及匹配的服務(wù)技能要求 客戶關(guān)系溫度計(jì)項(xiàng)目分享 65 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 項(xiàng)目目標(biāo)：設(shè)定指標(biāo)，全員測(cè)評(píng) ，針對(duì)提升 02客戶關(guān)系全員測(cè)評(píng) n與技術(shù)人 員配合，形成客戶關(guān) 系測(cè)評(píng)的在線系統(tǒng)； n階段性 進(jìn)行客戶關(guān)系測(cè)評(píng)，形 成客戶關(guān)系維系程度數(shù)據(jù) 庫。 66 01設(shè)計(jì) 客戶關(guān)系 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 n基于銷 售漏 斗原 理明確客戶關(guān)系 貫穿環(huán)節(jié) n提煉每一環(huán)節(jié) 客戶關(guān)系表現(xiàn)現(xiàn)象 n總結(jié)形成客戶 關(guān)系測(cè)評(píng)指標(biāo) 本文件版權(quán)歸屬 為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 項(xiàng)目目標(biāo) 03根據(jù)測(cè) 評(píng)結(jié)果， 提供針 對(duì) 性提升建議 n基于 測(cè)評(píng)結(jié)果優(yōu) 化 管理制度 規(guī)范； n設(shè)計(jì) 指導(dǎo)手冊(cè) ，提升客戶經(jīng) 理客戶關(guān)系能力。 67 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 項(xiàng)目 理論依據(jù) 以銷售漏斗為理論基礎(chǔ)， 明確客戶關(guān)系貫穿的每一 環(huán)節(jié)，進(jìn)而提煉客戶關(guān)系 測(cè)評(píng)指標(biāo) 行業(yè)分析 1行業(yè) 客戶核心需求 2行業(yè)客戶采購(gòu)特點(diǎn) 3行業(yè)拓展具體策略 1行業(yè)客戶核心需求 2行業(yè)采購(gòu)特點(diǎn) 3行業(yè)拓展具體策略 客戶需求管理 1明確重點(diǎn)客戶 2明確客戶拓展策略 3提供關(guān)鍵資源 客戶關(guān) 系管理 68 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 簽訂 需求意向 明確需求 商機(jī) 方案 談判 合同 簽訂 發(fā)現(xiàn)商 機(jī) 挖掘客戶更多的需求量 明確商機(jī) ?明確客戶需求背后的核心 需求 ?引導(dǎo)客戶采購(gòu)核心產(chǎn)品 設(shè)計(jì)方案 根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)個(gè)性化方 案 簽訂合同 實(shí)施再贏 整合內(nèi)外部資源，促進(jìn)合同 熟悉的客戶關(guān)系 具有同盟級(jí)人物的客