中國移動集團客戶服務(wù)的管理理念(編輯修改稿)
2025-02-07 19:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? ? 勸導(dǎo)式 ?通過語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息 ? 在傾聽的過程中適時地提出一些恰當?shù)膯栴} ,誘使對方說出他的全部想法。 ? ? 對客戶的話采取迎和的態(tài)度 ,適時地對對方的話表示理解 ? 當對方說話偏離了談話的主題時 ,你應(yīng)當運用恰當?shù)恼Z言 , 在不知不覺之中轉(zhuǎn)移話題 ,把對方的話題拉回到主題上來。 傾聽技巧的提升 不要獨占任何一次談話 永遠不要打斷對方的話 清晰地聽出對方的談話重點 適時表達自己的意見 肯定對方的談話價值 用全身說出內(nèi)心的話 配合表情和恰當?shù)闹w語言 避免虛假的反應(yīng) 學(xué)會什么時候說什么時候不說 ? 如何引導(dǎo)顧客 ? ■巧用開放式和封閉式問題 ? ■運用“”法引導(dǎo)顧客 ■運用確認客戶需求 （）提問的技巧 ? ? 例： “ 我怎樣才能幫到您呢？ ” ? “ 您能詳細描述一下當時的情形嗎？ ” ?客戶自由回答 .要求得到比“是”、“不是”或共他單個詞回答更多的響應(yīng)。 ?目的在于讓對方開口說話。 ?在你需要一般性信息時更加有效。 ?一般以“什么”、“怎樣”或“為什么”開頭。 提問的方式 開放式提問： 例： “ 請問您當時的情況是不是這樣呢？ ” 僅僅要求 “ 是 ” 、 “ 不是 ” 或其他的單個詞回答。 目標在于限制對方的回答或控制談話的方向。 當你需要具體信息時更有效。 通常以 “ 誰 ” 、 “ 何時 ” 、 “ 是不式 ” 、 “ 哪－個 ” 、 “ 會不會 ” 、 “ 有沒有 ” 、 “ 做沒做過 ” 和 “ 可不可以 ” 等開頭， 封閉式提問： 每當在 “封閉式問題 ”后得到一個負面的答案， 記得重問一個 “開放式問題 ”。 ? 什么是 “ＦＡＢ ”， ＦＡＢ就是特點 、 優(yōu)點 、 利益 。 ? Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ （ 特點 ） ? Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ （ 優(yōu)點 ） ? Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ （ 利益 ） ? 我們在引導(dǎo)顧客的時候 ， 先要說明 “特點 ”， ? 再解釋 “優(yōu)點 ”， 最后闡利益 。 這樣才能很好 ? 地引導(dǎo)顧客 。 如下： ? “” 法提問： 法引導(dǎo)顧客 特 優(yōu) 特點 優(yōu)點 利 利益 連接詞 例子 我們的網(wǎng)絡(luò)很好 。 因為 我們有最充足優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)資源 。 如果選擇我們的網(wǎng)絡(luò) ， 您將節(jié)省很多時間， 給您生活和工作帶來很多方便 。 如何開發(fā)需求 幾乎完美 有一點不滿 遇到一些困難 要立刻改變 隱含需求 明確需求 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 何謂模式？ 模式教你如何問問題，找出客戶的明確需求。 （背景問題）：詢問事實或客戶目前的狀況。 （難點問題）：客戶目前存在的問題，困難和不滿，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。 （暗示問題）：關(guān)于客戶難點的結(jié)果和影響的問題 （需求 — 效
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