中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)的管理理念(編輯修改稿)
2025-02-07 19:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? ? 勸導(dǎo)式 ?通過(guò)語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息 ? 在傾聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地提出一些恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 ,誘使對(duì)方說(shuō)出他的全部想法。 ? ? 對(duì)客戶的話采取迎和的態(tài)度 ,適時(shí)地對(duì)對(duì)方的話表示理解 ? 當(dāng)對(duì)方說(shuō)話偏離了談話的主題時(shí) ,你應(yīng)當(dāng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 , 在不知不覺(jué)之中轉(zhuǎn)移話題 ,把對(duì)方的話題拉回到主題上來(lái)。 傾聽(tīng)技巧的提升 不要獨(dú)占任何一次談話 永遠(yuǎn)不要打斷對(duì)方的話 清晰地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn) 適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn) 肯定對(duì)方的談話價(jià)值 用全身說(shuō)出內(nèi)心的話 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 避免虛假的反應(yīng) 學(xué)會(huì)什么時(shí)候說(shuō)什么時(shí)候不說(shuō) ? 如何引導(dǎo)顧客 ? ■巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題 ? ■運(yùn)用“”法引導(dǎo)顧客 ■運(yùn)用確認(rèn)客戶需求 （）提問(wèn)的技巧 ? ? 例： “ 我怎樣才能幫到您呢？ ” ? “ 您能詳細(xì)描述一下當(dāng)時(shí)的情形嗎？ ” ?客戶自由回答 .要求得到比“是”、“不是”或共他單個(gè)詞回答更多的響應(yīng)。 ?目的在于讓對(duì)方開(kāi)口說(shuō)話。 ?在你需要一般性信息時(shí)更加有效。 ?一般以“什么”、“怎樣”或“為什么”開(kāi)頭。 提問(wèn)的方式 開(kāi)放式提問(wèn)： 例： “ 請(qǐng)問(wèn)您當(dāng)時(shí)的情況是不是這樣呢？ ” 僅僅要求 “ 是 ” 、 “ 不是 ” 或其他的單個(gè)詞回答。 目標(biāo)在于限制對(duì)方的回答或控制談話的方向。 當(dāng)你需要具體信息時(shí)更有效。 通常以 “ 誰(shuí) ” 、 “ 何時(shí) ” 、 “ 是不式 ” 、 “ 哪－個(gè) ” 、 “ 會(huì)不會(huì) ” 、 “ 有沒(méi)有 ” 、 “ 做沒(méi)做過(guò) ” 和 “ 可不可以 ” 等開(kāi)頭， 封閉式提問(wèn)： 每當(dāng)在 “封閉式問(wèn)題 ”后得到一個(gè)負(fù)面的答案， 記得重問(wèn)一個(gè) “開(kāi)放式問(wèn)題 ”。 ? 什么是 “ＦＡＢ ”， ＦＡＢ就是特點(diǎn) 、 優(yōu)點(diǎn) 、 利益 。 ? Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ （ 特點(diǎn) ） ? Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ （ 優(yōu)點(diǎn) ） ? Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ （ 利益 ） ? 我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候 ， 先要說(shuō)明 “特點(diǎn) ”， ? 再解釋 “優(yōu)點(diǎn) ”， 最后闡利益 。 這樣才能很好 ? 地引導(dǎo)顧客 。 如下： ? “” 法提問(wèn)： 法引導(dǎo)顧客 特 優(yōu) 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利 利益 連接詞 例子 我們的網(wǎng)絡(luò)很好 。 因?yàn)? 我們有最充足優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)資源 。 如果選擇我們的網(wǎng)絡(luò) ， 您將節(jié)省很多時(shí)間， 給您生活和工作帶來(lái)很多方便 。 如何開(kāi)發(fā)需求 幾乎完美 有一點(diǎn)不滿 遇到一些困難 要立刻改變 隱含需求 明確需求 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 何謂模式？ 模式教你如何問(wèn)問(wèn)題，找出客戶的明確需求。 （背景問(wèn)題）：詢問(wèn)事實(shí)或客戶目前的狀況。 （難點(diǎn)問(wèn)題）：客戶目前存在的問(wèn)題，困難和不滿，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。 （暗示問(wèn)題）：關(guān)于客戶難點(diǎn)的結(jié)果和影響的問(wèn)題 （需求 — 效
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