中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)的管理理念(參考版)
2025-01-22 19:18本頁面
【正文】 2023年 2月 8日星期三 7時(shí) 0分 3秒 19:00:038 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 8日星期三 下午 7時(shí) 0分 3秒 19:00: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :00:0319:00Feb238Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 8日星期三 7時(shí) 0分 3秒 19:00:038 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :00:0319:00:03February 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :00:0319:00Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 8日星期三 7時(shí) 0分 3秒 19:00:038 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :00:0319:00:03February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :00:0319:00Feb238Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 不能讓客人感覺到“里”的存在?！安唬莻€(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。 ?２、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。 單元二 客戶服務(wù)技巧 需求 法：客戶的感受 、 別人的感受 、發(fā)覺 （ ） . “ 我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 （ ） , 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 （ ） , 不過經(jīng)過說明后 ， 他們發(fā)覺 （ ） ,這 種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 。 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 （難點(diǎn)問題）：客戶目前存在的問題，困難和不滿，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。 何謂模式？ 模式教你如何問問題，找出客戶的明確需求。 如果選擇我們的網(wǎng)絡(luò) ， 您將節(jié)省很多時(shí)間， 給您生活和工作帶來很多方便 。 如下： ? “” 法提問： 法引導(dǎo)顧客 特 優(yōu) 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利 利益 連接詞 例子 我們的網(wǎng)絡(luò)很好 。 ? Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ （ 特點(diǎn) ） ? Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ （ 優(yōu)點(diǎn) ） ? Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ （ 利益 ） ? 我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候 ， 先要說明 “特點(diǎn) ”， ? 再解釋 “優(yōu)點(diǎn) ”， 最后闡利益 。 通常以 “ 誰 ” 、 “ 何時(shí) ” 、 “ 是不式 ” 、 “ 哪－個(gè) ” 、 “ 會(huì)不會(huì) ” 、 “ 有沒有 ” 、 “ 做沒做過 ” 和 “ 可不可以 ” 等開頭， 封閉式提問： 每當(dāng)在 “封閉式問題 ”后得到一個(gè)負(fù)面
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