【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客服 一、構(gòu)建一個(gè)體系：打造一站式全業(yè)務(wù)服務(wù)體系 —— 完善基礎(chǔ)服務(wù)和營(yíng)銷能力，提升各渠道服務(wù)能力建設(shè) 營(yíng)業(yè)廳 熱線 電子渠道 直銷渠道 代理渠道 新增 渠道 資源 鐵通 資源 共享 ?專家或?qū)Ｏ? ?TD專席 負(fù)責(zé)咨詢與投 （自動(dòng)轉(zhuǎn)接） 訴，終端維 ?家庭業(yè)務(wù) IVR 一鍵接入“ 6” ?全業(yè)務(wù)臺(tái)席可 家庭業(yè)務(wù)專席 以與鐵通互為 代理進(jìn)行一站 ?鐵通熱線相對(duì)獨(dú) 式服務(wù) 立運(yùn)營(yíng)，逐步實(shí)施 在線轉(zhuǎn)接、工單流 轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)融合 ?TD業(yè)務(wù)專區(qū) ?家庭業(yè)務(wù)專區(qū) ?在線技 術(shù)支持 ?社區(qū)經(jīng)理 ?借助鐵通直銷社 區(qū)渠道開展家庭客 戶服務(wù) ?社區(qū)商店 新增 后續(xù) 服務(wù) 交付 資源 技術(shù)支持 ?協(xié)調(diào)各渠道解決 客戶的服務(wù)請(qǐng)求 客戶響應(yīng)中心 上門團(tuán)隊(duì) ?資源檢查，安裝調(diào) 試，維修換件 ?前后端的主要接口，負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài) 資源調(diào)度、協(xié)調(diào)與監(jiān)控，并提供 服務(wù)請(qǐng)求信息的查詢和服務(wù)響應(yīng) 合作伙伴 ?協(xié)調(diào)各渠道與技 術(shù)支持團(tuán)隊(duì)解決客 戶的服務(wù)請(qǐng)求 24 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 一、一個(gè)體系：打造一站式全業(yè)務(wù)服務(wù)體系 —— 面向客戶實(shí)施超值服務(wù)價(jià)值提供，全網(wǎng)推行 G3服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃 高舉 TD大旗，爭(zhēng)取有利的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管環(huán)境 向工信部、中消協(xié)就緩解 TD運(yùn)營(yíng)服務(wù)、投訴考核壓力做了多次溝通，并進(jìn)行了包括 TD、上網(wǎng)本、服務(wù)關(guān) 懷計(jì)劃及其他主要服務(wù)工作在內(nèi)的專題匯報(bào)，取得上級(jí)單位的支持和理解。 全網(wǎng)實(shí)施過程中存在的問題 通過電話撥測(cè)發(fā)現(xiàn)，一二期城市在落地實(shí)施 G3服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃中， 80%的公司未按基本 要求實(shí)施服務(wù)關(guān)懷中有關(guān)終端維修和網(wǎng)絡(luò)覆 蓋信息發(fā)布的要求，落地的時(shí)間太長(zhǎng)： － 10086和營(yíng)業(yè)廳各個(gè)服務(wù)窗口對(duì)終端 維修關(guān)懷措施不知情； －網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息未及時(shí)充實(shí)到一線服務(wù) 人員知識(shí)庫，也未按照要求在門戶網(wǎng)站向客 戶發(fā)布。 下一步工作安排 重點(diǎn)推進(jìn)解決 G3終端和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量短板： 定制終端上市前增加友好客戶測(cè)試，幫助終端 完善產(chǎn)品質(zhì)量，上市后及時(shí)收集客戶反饋不斷 優(yōu)化產(chǎn)品；創(chuàng)新終端售后服務(wù)模式，協(xié)調(diào)廠商 配備充足售后資源，提高終端維修效率。 全網(wǎng)推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)狀況雙向溝通機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)部 門與客服部門定期專項(xiàng)溝通，重點(diǎn)解決重點(diǎn)區(qū) 域和重點(diǎn)客戶的網(wǎng)絡(luò)問題，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 同時(shí)進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息向客戶及一線客 服的定期發(fā)布機(jī)制，不斷提升信息的準(zhǔn)確度和 及時(shí)性。 25 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 二、夯實(shí)三大工程：基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 —— 強(qiáng)化五條禁令的落實(shí)，建立嚴(yán)格的監(jiān)督懲處機(jī)制 繼續(xù)強(qiáng)化內(nèi)部宣貫 嚴(yán)格管理，從嚴(yán)執(zhí)行 監(jiān)督權(quán)下移 全力保障客戶權(quán)益 加強(qiáng)違規(guī)行為懲處力度 總部牽頭制作“五條禁令”內(nèi)部宣貫物料，面向總部各部門和全網(wǎng)內(nèi) 部員工進(jìn)行“五條禁令”內(nèi)容宣貫。 “五條禁令”是公司開展經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作必須遵從的基本準(zhǔn)則，各公司要從 嚴(yán)執(zhí)行。如集團(tuán)客戶白名單管理原則上要從嚴(yán)執(zhí)行，除黨政軍客戶外均要建 立白名單制度；應(yīng)急、公益短信群發(fā)要從嚴(yán)發(fā)送，地市公司可在特殊情況下 向上級(jí)部門報(bào)備后可適當(dāng)靈活處理。 在內(nèi)部查證手段不完善的情況，通過系統(tǒng)設(shè)置將監(jiān)督權(quán)下發(fā)給客戶，確 ?？蛻裟鼙O(jiān)督自身權(quán)益不被侵害，并對(duì)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行約束。比如， 凡涉及到通話清單、話費(fèi)回退、數(shù)據(jù)流量扣費(fèi)等操作均通過系統(tǒng)下發(fā)短信 實(shí)時(shí)通知客戶。 總部市場(chǎng)部將聯(lián)合紀(jì)檢組建立“五條禁令”執(zhí)行監(jiān)督機(jī)制，定期監(jiān)察全 網(wǎng)違規(guī)情況，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行徹底追查，定期通報(bào)查處結(jié)果。 26 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 二、夯實(shí)三大工程：基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 —— 圍繞客戶接觸點(diǎn)，全面優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù) /業(yè)務(wù)規(guī)程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 樹立以客戶接觸點(diǎn)為核心，梳理基礎(chǔ)服務(wù)管理規(guī)程： ? 服務(wù)密碼 ? 欠費(fèi)管理 ? 銷號(hào) ? 補(bǔ)卡 ? 入網(wǎng)協(xié)議有效期：設(shè)定入網(wǎng)協(xié)議的有效期 ? 實(shí)名制（政府將大力推動(dòng)，實(shí)名制有助于對(duì)客戶信息的掌握，推動(dòng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)） ? 信息查詢審核：規(guī)范管理客戶敏感信息的查詢權(quán)限，建立稽核制度和監(jiān)督機(jī)制；只受理 縣級(jí)以上司法機(jī)關(guān)查詢和獲取的需要，并留存正式審批依據(jù)和操作日志 ? 保密協(xié)議：加強(qiáng)對(duì)第三方的安全管理，簽定保密協(xié)議，對(duì)存有客戶信息的設(shè)備逐步回收 自維 27 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 二、夯實(shí)三大工程：基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 —— 簡(jiǎn)化和優(yōu)化基礎(chǔ)窗口服務(wù)質(zhì)量，提升呼叫中心精細(xì)化管理水平，規(guī)范電話營(yíng)銷 提升呼叫中心精細(xì)化管理水平 IVR：推廣應(yīng)用江蘇公司項(xiàng)目成果，出臺(tái) IVR數(shù)據(jù)提取規(guī)范，對(duì) IVR數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析并建立優(yōu)化機(jī)制 知識(shí)庫建設(shè) 規(guī)范全網(wǎng)電話營(yíng)銷管理 全網(wǎng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在問題 集中管理情況：很多公司分散管 理，管理不規(guī)范，容易造成對(duì)客戶 的重復(fù)打擾以及造成客戶不滿 人員、坐席規(guī)模（待補(bǔ)充） 業(yè)務(wù)規(guī)模（待補(bǔ)充） 成功率：管理不規(guī)范、數(shù)據(jù)分析不 足，導(dǎo)致成功率低，資源浪費(fèi) 電話營(yíng)銷管理亟待規(guī)范 以省為單位集中管理 主動(dòng)外呼管理規(guī)范 呼入營(yíng)銷管理規(guī)范 制定電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系，對(duì)全網(wǎng) 情況進(jìn)行監(jiān)控，促進(jìn)交流 28 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 1 2 1 1 營(yíng) 銷 層 面 1 全 網(wǎng) 各 省 布 署 服 務(wù) 層 面 總 部 統(tǒng) 一 布 署 2 二、夯實(shí)三大工程：基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 —— 簡(jiǎn)化和優(yōu)化基礎(chǔ)窗口服務(wù)質(zhì)量，建立門戶網(wǎng)站個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷體系 個(gè)性營(yíng)銷 【網(wǎng)廳】登錄網(wǎng)廳 后的精準(zhǔn)業(yè)務(wù)及營(yíng) 銷包推送； 【專區(qū)】建立個(gè)性 化營(yíng)銷專區(qū)，融合 適合該客戶的各類 營(yíng)銷活動(dòng) 統(tǒng)一營(yíng)銷 在統(tǒng)一認(rèn)證的基礎(chǔ) 上，建立統(tǒng)一營(yíng)銷 平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)基于全 網(wǎng)營(yíng)銷活動(dòng)統(tǒng)一策 劃，各省統(tǒng)一快速 落地 觸點(diǎn)營(yíng)銷 布署門戶網(wǎng)站觸點(diǎn) 體系，通過互聯(lián)網(wǎng) 技術(shù)對(duì)觸點(diǎn)進(jìn)行關(guān) 聯(lián)營(yíng)銷布署，實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù) /優(yōu)惠活動(dòng) /.... 等的動(dòng)態(tài)即時(shí)營(yíng)銷 推送 廣告營(yíng)銷 廣告營(yíng)銷位置資源 日趨緊張，建立不 同欄目 /頻道、不 同客戶登陸后的精 準(zhǔn)廣告體系，實(shí)現(xiàn) 網(wǎng)站精準(zhǔn)推送 ? 實(shí)現(xiàn)基于客戶、 頻道、業(yè)務(wù)的個(gè) 性化營(yíng)銷體系； ? 實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)營(yíng)銷活 動(dòng)的快速落地體 系和機(jī)制 網(wǎng)站導(dǎo)購 1 飛信客服 2 Wiki 2 G3專區(qū) 2 2 采用 widget形 式，提供結(jié)合頁面 或?qū)^(qū)屬性的提示 語，引導(dǎo)客戶點(diǎn) 擊，提供精準(zhǔn)導(dǎo)購 服務(wù)。 在”在線客服”的 基礎(chǔ)上 ,建立“客 服機(jī)器人”與飛信 的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)桌面 客服的模式 在門戶網(wǎng)站布署 Wiki，吸引客戶通過 譜寫、瀏覽、分享、 共享的網(wǎng)絡(luò)行為， 形成移動(dòng)信息的自 動(dòng)傳播和客戶聲音 的收集體系。 準(zhǔn)確傳導(dǎo) G3內(nèi) 涵，實(shí)現(xiàn) G3涵蓋 下的品牌、終端、 業(yè)務(wù)的一體化關(guān)聯(lián) 服務(wù)和營(yíng)銷 ? 建立結(jié)合互聯(lián)網(wǎng) 應(yīng)用、人性化的 服務(wù)體系； ? 全面貫穿 G3服務(wù) 統(tǒng)一認(rèn)證＋通行證 為全網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù) 奠定基礎(chǔ) 29 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 二、夯實(shí)三大工程：基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 —— 簡(jiǎn)化和優(yōu)化基礎(chǔ)窗口服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 30 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 二、夯實(shí)三大工程：基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 —— 審慎推進(jìn)服務(wù)外包，緩解一線人員緊張壓力 在全網(wǎng)形成 56家戰(zhàn)略合 作伙伴 審慎篩選：明確服務(wù) 外包合作商的資質(zhì)，在 省公司推薦的基礎(chǔ)上選 定 58家全網(wǎng)合作商 統(tǒng)一原則：明確服務(wù)外包總體原則、 外包業(yè)務(wù)選擇順序、對(duì)應(yīng)的外包模式 兩級(jí)管理：建立服務(wù)外包總部及省公 司兩級(jí)管理機(jī)制，進(jìn)行合作商的篩選和 考核 人員到位：要 求省公司成立專 門的服務(wù)外包管 理團(tuán)隊(duì)，同步配 套相應(yīng)的管理人 員，保證專人專 崗 協(xié)議明確：與外包商 簽訂嚴(yán)格的合作協(xié)議， 明確業(yè)務(wù)范圍及合作周 期 嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出：總部制定 統(tǒng)一的合作商考核政 策，建立合作商退出機(jī) 制；定期對(duì)合作商服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行抽查、評(píng)分； 堅(jiān)決執(zhí)行退出機(jī)制，根 據(jù)考評(píng)結(jié)果淘汰不達(dá)標(biāo) 的合作商 嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出 統(tǒng)一原則 兩級(jí)管理 過程 強(qiáng)控 保證質(zhì)量：各 省公司應(yīng)強(qiáng)化合 作商過程控制， 對(duì)合作商提供必 要的培訓(xùn)輔導(dǎo)， 進(jìn)行嚴(yán)格的績(jī)效 考核，保證外包 商服務(wù)質(zhì)量 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)：對(duì) 場(chǎng)地、硬件、系 統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格管 理，避免客戶信 息風(fēng)險(xiǎn) 31 中國(guó)移動(dòng) 2023年客戶服務(wù)工作安排 [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 信 守 承 諾 便 捷 高 效 三、夯實(shí)三大工程：精細(xì)化分層服務(wù)工程 —— 品牌服務(wù)差異化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的精細(xì)化配置 服務(wù)形象宣傳 服務(wù)內(nèi)容提供 服務(wù)渠道引導(dǎo) 服務(wù)過程提供 電話經(jīng)理 專屬 體貼