中國移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)體系深度分析(編輯修改稿)
2025-02-09 04:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理、功能開發(fā)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)與宣傳推廣、虛擬運(yùn)作團(tuán)隊(duì)五方面專區(qū)納入全省電子渠道一體化運(yùn)營管理， 實(shí)現(xiàn)從部門級(jí)運(yùn)營上升到公司級(jí)運(yùn)營。編寫完成 《 中國移動(dòng)廣東公司集團(tuán)客戶專區(qū)運(yùn)營規(guī)范（試行） 》 ，即將下發(fā)全省試行。配合完成集團(tuán)公司網(wǎng)站渠道的一致性檢查。 對(duì)渠道建設(shè)工作的一些體會(huì)：建立從部門級(jí)運(yùn)營到公司級(jí)運(yùn)營的支撐體系是全面提升服務(wù)營銷能力的關(guān)鍵！集團(tuán)客戶部l 負(fù)責(zé)檢查、確認(rèn)資源和方案可行性l 負(fù)責(zé)簽單后受理和監(jiān)控訂單l 投訴處理中心接受、分派、處理客戶投訴投訴受理服營界面 網(wǎng)維中心業(yè)務(wù)支撐中心l 熱線、服務(wù)廳、體驗(yàn)店、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站集團(tuán)專區(qū)等渠道協(xié)作執(zhí)行營銷溝通、銷售以及客戶服務(wù)活動(dòng)l 識(shí)別及獲取銷售商機(jī)l 設(shè)計(jì)、驗(yàn)證技術(shù)方案l 加載或刪除業(yè)務(wù)參數(shù)l 查詢、分配、激活、釋放、測(cè)試網(wǎng)絡(luò)資源l 監(jiān)控、排除網(wǎng)絡(luò)故障l 根據(jù)訂單資費(fèi)實(shí)現(xiàn)l 制定計(jì)費(fèi)方案l 處理客戶投訴，及業(yè)務(wù)層面監(jiān)控到的故障，并對(duì)處理全過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督資 源 檢查疑難咨詢 簽訂合同排障 處 理客 戶 投訴排障 處理資 源確 認(rèn)工程管理中心網(wǎng) 絡(luò) 施工資 源配置規(guī)劃技術(shù)部新技 術(shù)方案制定資費(fèi)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心l 負(fù)責(zé)接受集團(tuán)客戶的咨詢和投訴l 負(fù)責(zé)預(yù)處理和最終答復(fù)工作。l 轉(zhuǎn)派無法處理的投訴工單客 戶 投 訴客 戶預(yù)約產(chǎn) 品提供銷 售代理業(yè)務(wù)實(shí)施客 戶 投訴排障 處理集團(tuán)業(yè)務(wù)合作伙伴l 根據(jù)具體合作形式和分工，負(fù)責(zé)售前售中售后的各項(xiàng)支撐工作對(duì)渠道建設(shè)工作的一些體會(huì)： 通過后臺(tái)系統(tǒng)打通才能有效促進(jìn)渠道協(xié)同，全面提升服營能力p 通過后臺(tái) BOSS、 ADC、 CSS系統(tǒng)之間的相互接口，實(shí)現(xiàn)不同渠道界面在業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴故障處理等環(huán)節(jié)的協(xié)作聯(lián)動(dòng)。p BOSS、動(dòng)力 100專區(qū)、 10086系統(tǒng)分別為不同的渠道界面提供系統(tǒng)支撐。（紅色圈為在開發(fā)中的接口）集 團(tuán) 客 戶（潛在客 戶 ）客戶服務(wù)界面服務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐系統(tǒng)交流內(nèi)容交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣客戶經(jīng)理管理： 07年工作思路1. 建立服務(wù)營銷人員數(shù)量配置模型，推動(dòng)人員迅速到位重點(diǎn)工作 推進(jìn)要點(diǎn)167。 建立客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、集團(tuán)服務(wù)熱線代表、電話客戶經(jīng)理數(shù)量配置模型，提供人員配置方案3. 建立科學(xué)的客戶經(jīng)理績效評(píng)估體系和長效激勵(lì)機(jī)制 .4. 完善培訓(xùn)課程體系，開展人才磁化交流，促進(jìn)素質(zhì)能力提升5. 強(qiáng)化日常工作支撐，提升工作效能167。 較高起點(diǎn)、發(fā)展空間充足的職級(jí)體系167。 基于職責(zé)定位的崗位能力模型和上崗認(rèn)證制度167。 基于綜合績效導(dǎo)向和銷售業(yè)績導(dǎo)向的彈性薪酬激勵(lì)機(jī)制167。 全省 100名左右的 “骨干員工參與 ”磁化交流 “167。 組織實(shí)施行業(yè)培訓(xùn)167。 完成 BOSS系統(tǒng)客戶經(jīng)理日常工作支撐管理模塊，提供使用手冊(cè)及管理辦法 “數(shù)量 ”和 “素質(zhì) ”兼顧，打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化能力基礎(chǔ)，保障集團(tuán)客戶工作的持續(xù)、高效開展。 2. 建立合理的客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理崗位職級(jí)體系和崗位認(rèn)證機(jī)制交流內(nèi)容交流內(nèi)容一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣1234集 團(tuán) 信息化 營銷 推廣整體思路集 團(tuán) 信息化? 利用全省 營銷 方案和 傳 播力量，集中 資 源， 規(guī) 模 發(fā) 展252。 信息化體 驗(yàn) 月 → 跨越 信息 動(dòng) 力 ? 從 時(shí)節(jié)營銷 挖掘 ADC產(chǎn) 品 應(yīng) 用重點(diǎn)252。 68月：就 業(yè) 、招聘、培 訓(xùn) —— 企 業(yè) 人才交流 頻 繁期252。 710月：旅游旺季 —— 企 業(yè) 促 銷 信息 發(fā) 布高峰期252。 910月：中秋、國 慶 —— 企 業(yè) 內(nèi)通外 聯(lián) 密集期借助全省營銷，推進(jìn)規(guī)模拓展形成科學(xué)推廣方法與模板擴(kuò)大銷售與服務(wù)渠道，提升渠道效能加強(qiáng)客戶培訓(xùn)與業(yè)務(wù)使用? 客戶經(jīng)理產(chǎn)品推廣五步法252。 深入分析客戶 252。 發(fā)掘銷售機(jī)會(huì)252。 主動(dòng)客戶拜訪252。 快速開通業(yè)務(wù)252。 持續(xù)售后服務(wù)? 挖掘標(biāo)桿企業(yè)案例，形成行業(yè)推廣工具包? 利用產(chǎn)業(yè)集群，使標(biāo)桿企業(yè)成為行業(yè)效仿典范? 拓展代理渠道，利用代理商的客戶資源和通路優(yōu)勢(shì)252。 立足本地，加快代理商招募252。 加強(qiáng)具有集團(tuán)屬性的集團(tuán)產(chǎn)品代理銷售與服務(wù)? 加強(qiáng) “ 電話客戶經(jīng)理 ” 渠道建設(shè)? 運(yùn)用培訓(xùn)營銷方法，加強(qiáng)客戶培訓(xùn)252。 開展信息化體驗(yàn)之旅，寓教于樂，使企業(yè)一把手了解業(yè)務(wù)最新信息? 發(fā)揮服務(wù)代理商的作用，持續(xù)開展二次銷售252。 制訂明確的服務(wù)要求，考核 SI與代理商的售后服務(wù)統(tǒng)籌資源投入 ，策劃全省統(tǒng)一營銷活動(dòng)，從營銷方案、整合傳播和渠道執(zhí)行方面形成 一致的步調(diào)和聲音 。推進(jìn) 重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用重點(diǎn)拓展 ，關(guān)注并提升集團(tuán)客戶 穩(wěn)定度與成員捆綁率 。07年 5月至 07年 7月信息化體驗(yàn)月07年 10月至 07年 12月信息化體驗(yàn)月07年
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