中國移動降低服務(wù)廳客戶排隊時長qc成果匯報(編輯修改稿)
2025-02-09 04:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 費機（共 4臺）及 4臺網(wǎng)廳自助設(shè)備據(jù)， 24小時自助后臺系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)匯總分析，每月網(wǎng)廳分流業(yè)務(wù)量達 2217筆，現(xiàn)金繳費量達 12023筆，有達到了目標(biāo) 1的要求。1/21/202313七、實施對策實施對策實施對策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析制定對策成效檢查鞏固措施總結(jié)計劃對策實施二：普及電子渠道知識，對自助渠道知識實施幫教加強宣傳引導(dǎo)電子自助及網(wǎng)廳設(shè)備：引導(dǎo)客戶通過電子自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變客戶到服務(wù)廳前臺辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)消費習(xí)慣?；顒有Чz查：對策實施后，服務(wù)廳根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，針對性地對電子自助服務(wù)進行使用幫教，經(jīng)值班經(jīng)理日統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，由活動前自助設(shè)備每日每臺使用 2人次，增加至每日每臺使用 10人次，達到了目標(biāo) 1和目標(biāo) 5的要求。上圖是通過物料及人工對客戶宣傳自助繳費及網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理1/21/202314七、實施對策實施對策實施對策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析制定 對策成效檢查鞏固措施總結(jié)計劃對策實施三： 普及電子渠道知識，逐步改變客戶的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣；編制客戶常辦業(yè)務(wù)、熱門業(yè)務(wù)、各類電子渠道快捷辦理操作方法上圖為網(wǎng)廳部分宣傳物料活動效果三檢查：對策實施后，通過張貼人工受理與自助受理時間對比表，降低了客戶對人工受理的期望值 ,逐步轉(zhuǎn)變客戶到服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣。有達到了目標(biāo) 1的要求。制作常規(guī)業(yè)務(wù)指南手冊效果檢查：本手冊緩解了前臺人員因客戶咨詢時間過長所帶來的壓力，同時也為客戶提供了便捷有效的服務(wù)。1/21/202315七、實施對策實施對策實施對策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析制定對策成效檢查鞏固措施總結(jié)計劃（二）解決營業(yè)員文字輸入慢活動檢查：通過 1個月練習(xí)打字及比賽后，南橋服務(wù)廳營業(yè)員漢字錄入速度由原來人均 30字 /分鐘，提高到了 55字/分鐘。在辦理入網(wǎng)等業(yè)務(wù)時提高了效率，縮短了客戶等候時間，解決了目標(biāo) 2的要求。對策實施： 開展五筆、智能拼音、全拼、搜狗輸入法打字聯(lián)系、考試和比賽，讓每一位營業(yè)員都掌握各種輸入法打字，提高打字速度，從而提高業(yè)務(wù)辦理速度。營業(yè)員打字考試及比賽照片1/21/202316七、實施對策實施對策實施對策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析制定對策成效檢查鞏固措施總結(jié)計劃（三）解決服務(wù)廳未制定有效激勵機制對策實施一：個人競爭： 每月開展服務(wù)明星、業(yè)務(wù)明星、銷售之星等評選對策實施二：廳內(nèi)分組競爭 南橋前臺營業(yè)員分為兩組，目前連值班在內(nèi)每組 9人，各由一名值班經(jīng)理任組長，從組內(nèi)挑選業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任副組長。每組制定自己的口號、 LOGO、每月目標(biāo)。兩組之間競爭。當(dāng)月績效完成較好的一組，在次月全組可以公休一天，由完成較差的那組頂一天班，廳經(jīng)理次月可帶領(lǐng)完成較好的這組在河池范圍內(nèi)參觀、學(xué)習(xí)、或者旅游一次。1/21/202317七、實施對策實施對策實施對策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析制定對策成效檢查鞏固措施總結(jié)計劃對策實施三： 職位晉升競爭 —— 說明如下：活動檢查： 對策實施后，為了獲取優(yōu)異成績，廳內(nèi)形成形成了你追我趕的學(xué)習(xí)與競爭氛圍、員工之間相互提醒、監(jiān)督、指導(dǎo)；個人與個人之間，小組與小組之間不斷開展工作經(jīng)驗交流，有效促進了服務(wù)廳人員友誼，同時提高了服務(wù)廳整體工作能力。解決了目標(biāo) 3的要求。1/21/202318七、實施對策實施對策實施對策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析制定對策成效檢查鞏固措施總結(jié)計劃（四）解決現(xiàn)場客戶分流不到位對策實施一： 完善導(dǎo)引措施，緩解客戶咨詢壓力。由于南橋服務(wù)廳門店寬，有三個進出通道，客戶分不清業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，在兩個進出要道投放了功能區(qū)指示牌。對策實施二： 加強導(dǎo)服人員崗位職能培訓(xùn)，提高對進廳客戶引導(dǎo)、分流能力對策一：南橋服務(wù)廳功能區(qū)指示牌 對策二：導(dǎo)服客戶引導(dǎo)分流演練1/21/202319七、實施對策實施對策實施對策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析制定對策成效檢查鞏固措施總結(jié)計劃對策實施三 :南橋服務(wù)廳忙時啟用 3個導(dǎo)服人員（每人負責(zé)一個通道），確保每一位進廳客戶都能第一時間得到有效引導(dǎo)分流。導(dǎo)服人員均 配備流動售卡包 ，可直接給需要交費客戶售卡，減少客戶在服務(wù)廳排隊數(shù)量和時間；如果客戶過多導(dǎo)服人員無法全面分流，現(xiàn)場值班經(jīng)理將 啟用流動臺席 ，現(xiàn)場為客戶受理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶，緩解前臺壓力。對策實施四： 為了避免客流高峰期客戶業(yè)務(wù)辦理無需排隊，導(dǎo)服人員啟用區(qū)公司下發(fā) “ 業(yè)務(wù)預(yù)處理卡 ” 和 “ 業(yè)務(wù)授權(quán)辦理卡 ” 。業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)預(yù)處理卡讓客戶提前填寫所業(yè)務(wù)，方便前臺快速操作，業(yè)務(wù)授權(quán)辦理卡分為一式三聯(lián)，可以為客戶受理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，由客戶簽名委托后由后臺操作辦理，這樣很好的解決現(xiàn)場客戶分流問題?；顒訖z查： 對策實施后，現(xiàn)場客戶排隊情況的得到了全面分流，解決了問題 4的目標(biāo)。及時有效分流每一位進廳客戶，減少前臺業(yè)務(wù)受理壓力。1/21/202320八、成效檢查成效檢查成效檢查選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問題分析實施對策制定對策鞏固措施總結(jié)計劃（五）解決服務(wù)廳未落實動態(tài)排版對策實施： 根據(jù)南橋服務(wù)廳每日忙時特征，特別指定了一下動態(tài)排班表，主要針對客戶分流關(guān)鍵崗位的 導(dǎo)服員和值班經(jīng)理 進行動態(tài)排班，具體如下：南橋廳導(dǎo)服、值班經(jīng)理每日排班表時間 導(dǎo)服 1 導(dǎo)服 2 導(dǎo)服 3 值班經(jīng)理 1 值班經(jīng)理 2 備注8:30—9:3
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1