中國(guó)移動(dòng)降低服務(wù)廳客戶(hù)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)qc成果匯報(bào)(編輯修改稿)
2025-02-09 04:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 費(fèi)機(jī)（共 4臺(tái)）及 4臺(tái)網(wǎng)廳自助設(shè)備據(jù)， 24小時(shí)自助后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯總分析，每月網(wǎng)廳分流業(yè)務(wù)量達(dá) 2217筆，現(xiàn)金繳費(fèi)量達(dá) 12023筆，有達(dá)到了目標(biāo) 1的要求。1/21/202313七、實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問(wèn)題分析制定對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃對(duì)策實(shí)施二：普及電子渠道知識(shí)，對(duì)自助渠道知識(shí)實(shí)施幫教加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)電子自助及網(wǎng)廳設(shè)備：引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)電子自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變客戶(hù)到服務(wù)廳前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣?；顒?dòng)效果二檢查：對(duì)策實(shí)施后，服務(wù)廳根據(jù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，針對(duì)性地對(duì)電子自助服務(wù)進(jìn)行使用幫教，經(jīng)值班經(jīng)理日統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，由活動(dòng)前自助設(shè)備每日每臺(tái)使用 2人次，增加至每日每臺(tái)使用 10人次，達(dá)到了目標(biāo) 1和目標(biāo) 5的要求。上圖是通過(guò)物料及人工對(duì)客戶(hù)宣傳自助繳費(fèi)及網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理1/21/202314七、實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問(wèn)題分析制定 對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃對(duì)策實(shí)施三： 普及電子渠道知識(shí)，逐步改變客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣；編制客戶(hù)常辦業(yè)務(wù)、熱門(mén)業(yè)務(wù)、各類(lèi)電子渠道快捷辦理操作方法上圖為網(wǎng)廳部分宣傳物料活動(dòng)效果三檢查：對(duì)策實(shí)施后，通過(guò)張貼人工受理與自助受理時(shí)間對(duì)比表，降低了客戶(hù)對(duì)人工受理的期望值 ,逐步轉(zhuǎn)變客戶(hù)到服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣。有達(dá)到了目標(biāo) 1的要求。制作常規(guī)業(yè)務(wù)指南手冊(cè)效果檢查：本手冊(cè)緩解了前臺(tái)人員因客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)所帶來(lái)的壓力，同時(shí)也為客戶(hù)提供了便捷有效的服務(wù)。1/21/202315七、實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問(wèn)題分析制定對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃（二）解決營(yíng)業(yè)員文字輸入慢活動(dòng)檢查：通過(guò) 1個(gè)月練習(xí)打字及比賽后，南橋服務(wù)廳營(yíng)業(yè)員漢字錄入速度由原來(lái)人均 30字 /分鐘，提高到了 55字/分鐘。在辦理入網(wǎng)等業(yè)務(wù)時(shí)提高了效率，縮短了客戶(hù)等候時(shí)間，解決了目標(biāo) 2的要求。對(duì)策實(shí)施： 開(kāi)展五筆、智能拼音、全拼、搜狗輸入法打字聯(lián)系、考試和比賽，讓每一位營(yíng)業(yè)員都掌握各種輸入法打字，提高打字速度，從而提高業(yè)務(wù)辦理速度。營(yíng)業(yè)員打字考試及比賽照片1/21/202316七、實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問(wèn)題分析制定對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃（三）解決服務(wù)廳未制定有效激勵(lì)機(jī)制對(duì)策實(shí)施一：個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)： 每月開(kāi)展服務(wù)明星、業(yè)務(wù)明星、銷(xiāo)售之星等評(píng)選對(duì)策實(shí)施二：廳內(nèi)分組競(jìng)爭(zhēng) 南橋前臺(tái)營(yíng)業(yè)員分為兩組，目前連值班在內(nèi)每組 9人，各由一名值班經(jīng)理任組長(zhǎng)，從組內(nèi)挑選業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任副組長(zhǎng)。每組制定自己的口號(hào)、 LOGO、每月目標(biāo)。兩組之間競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)月績(jī)效完成較好的一組，在次月全組可以公休一天，由完成較差的那組頂一天班，廳經(jīng)理次月可帶領(lǐng)完成較好的這組在河池范圍內(nèi)參觀、學(xué)習(xí)、或者旅游一次。1/21/202317七、實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問(wèn)題分析制定對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃對(duì)策實(shí)施三： 職位晉升競(jìng)爭(zhēng) —— 說(shuō)明如下：活動(dòng)檢查： 對(duì)策實(shí)施后，為了獲取優(yōu)異成績(jī)，廳內(nèi)形成形成了你追我趕的學(xué)習(xí)與競(jìng)爭(zhēng)氛圍、員工之間相互提醒、監(jiān)督、指導(dǎo)；個(gè)人與個(gè)人之間，小組與小組之間不斷開(kāi)展工作經(jīng)驗(yàn)交流，有效促進(jìn)了服務(wù)廳人員友誼，同時(shí)提高了服務(wù)廳整體工作能力。解決了目標(biāo) 3的要求。1/21/202318七、實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問(wèn)題分析制定對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃（四）解決現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)分流不到位對(duì)策實(shí)施一： 完善導(dǎo)引措施，緩解客戶(hù)咨詢(xún)壓力。由于南橋服務(wù)廳門(mén)店寬，有三個(gè)進(jìn)出通道，客戶(hù)分不清業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，在兩個(gè)進(jìn)出要道投放了功能區(qū)指示牌。對(duì)策實(shí)施二： 加強(qiáng)導(dǎo)服人員崗位職能培訓(xùn)，提高對(duì)進(jìn)廳客戶(hù)引導(dǎo)、分流能力對(duì)策一：南橋服務(wù)廳功能區(qū)指示牌 對(duì)策二：導(dǎo)服客戶(hù)引導(dǎo)分流演練1/21/202319七、實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施對(duì)策選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問(wèn)題分析制定對(duì)策成效檢查鞏固措施總結(jié)計(jì)劃對(duì)策實(shí)施三 :南橋服務(wù)廳忙時(shí)啟用 3個(gè)導(dǎo)服人員（每人負(fù)責(zé)一個(gè)通道），確保每一位進(jìn)廳客戶(hù)都能第一時(shí)間得到有效引導(dǎo)分流。導(dǎo)服人員均 配備流動(dòng)售卡包 ，可直接給需要交費(fèi)客戶(hù)售卡，減少客戶(hù)在服務(wù)廳排隊(duì)數(shù)量和時(shí)間；如果客戶(hù)過(guò)多導(dǎo)服人員無(wú)法全面分流，現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理將 啟用流動(dòng)臺(tái)席 ，現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)受理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶(hù)，緩解前臺(tái)壓力。對(duì)策實(shí)施四： 為了避免客流高峰期客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理無(wú)需排隊(duì)，導(dǎo)服人員啟用區(qū)公司下發(fā) “ 業(yè)務(wù)預(yù)處理卡 ” 和 “ 業(yè)務(wù)授權(quán)辦理卡 ” 。業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)預(yù)處理卡讓客戶(hù)提前填寫(xiě)所業(yè)務(wù)，方便前臺(tái)快速操作，業(yè)務(wù)授權(quán)辦理卡分為一式三聯(lián)，可以為客戶(hù)受理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，由客戶(hù)簽名委托后由后臺(tái)操作辦理，這樣很好的解決現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)分流問(wèn)題?；顒?dòng)檢查： 對(duì)策實(shí)施后，現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)排隊(duì)情況的得到了全面分流，解決了問(wèn)題 4的目標(biāo)。及時(shí)有效分流每一位進(jìn)廳客戶(hù)，減少前臺(tái)業(yè)務(wù)受理壓力。1/21/202320八、成效檢查成效檢查成效檢查選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)要因確認(rèn)問(wèn)題分析實(shí)施對(duì)策制定對(duì)策鞏固措施總結(jié)計(jì)劃（五）解決服務(wù)廳未落實(shí)動(dòng)態(tài)排版對(duì)策實(shí)施： 根據(jù)南橋服務(wù)廳每日忙時(shí)特征，特別指定了一下動(dòng)態(tài)排班表，主要針對(duì)客戶(hù)分流關(guān)鍵崗位的 導(dǎo)服員和值班經(jīng)理 進(jìn)行動(dòng)態(tài)排班，具體如下：南橋廳導(dǎo)服、值班經(jīng)理每日排班表時(shí)間 導(dǎo)服 1 導(dǎo)服 2 導(dǎo)服 3 值班經(jīng)理 1 值班經(jīng)理 2 備注8:30—9:3
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