中國移動營業(yè)廳人員主動服務(wù)意識培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-10 15:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 微笑的練習(xí)：像空姐一樣笑 微笑天使李秀景 韓國空姐展現(xiàn)甜美笑容 溝通 客戶更在乎你怎么說，而不是說什么 ?用“你可以”代替說“不”； ?用“我們”、“我”來代替“你們”和“你”； ?負(fù)起責(zé)任，比如“我們能夠 …… ”，“我們將 …… ”， ?“我會 …… ”以表達(dá)服務(wù)意愿 溝通練習(xí) 你必須提供密碼，才能查詢。這個辦不了，你只有跟客戶經(jīng)理聯(lián)系。你們用戶不是說打長途貴嗎？我給你介紹個打長途省錢的方法。你沒有身份證原件，我處無法受理。不簽字就領(lǐng)不到禮品。 引出：一個普通老百姓如何來判斷一個醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高低呢？ 專家門診 普通門診 答案是看這個醫(yī)生的提問水平。 溝通 —— 提問 問 營銷人員僅憑能說會道就能創(chuàng)造好業(yè)績的年代已經(jīng)遠(yuǎn)去了，現(xiàn)今判斷一個營銷人員的水平高低就是看他會不會提問，會提問才算高手。 問題比答案重要，因?yàn)楹玫? 問題本身已經(jīng)蘊(yùn)含了自己想 要的答案。 為什么要提問？ 如何提出有針對性、有深度、有質(zhì)量的問題是一件非常有學(xué)問的事情，提問的方式不一樣、提問的先后不一樣，其結(jié)果也會大相徑庭。 我可不可以在禱告的時候抽支煙 我在抽煙的時候可不可以禱告 您要不要雞蛋？ 您看要一個雞蛋還是兩個雞蛋 故事 1： 故事 2： 不同的問法不同結(jié)果 什么是問題？ 如何把這只鴨子從玻璃燒瓶 里拿出來？ 消出偽問題，看到問題后面的問題 不同的問法不同結(jié)果 “請問您對現(xiàn)有的電話網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意嗎” “請問您對現(xiàn)有的電話網(wǎng)絡(luò)信號、費(fèi)用、 功能、服務(wù)等相關(guān)問題滿意嗎？” “請問您對現(xiàn)有的電話網(wǎng)絡(luò)信號、費(fèi)用、 功能、服務(wù)等相關(guān)問題還有哪些不滿意的地方？” 異網(wǎng)策反實(shí)例 不同的問法不同結(jié)果 溝通小游戲 ? 撕紙的練習(xí) 主動推薦 ? 主動推薦不是概指見人推； ? 主動去留言對方的需求、喜好， ? 關(guān)注對方的言行、話語、穿著，從中挖掘出需求，投其所好的推薦。 客戶離網(wǎng)： 顯性離網(wǎng)與隱性離網(wǎng) 客戶挽留的 重要性在哪里 ？ 營業(yè)人員在崗培訓(xùn)教材 客戶挽留 開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的 56倍 ，而流失一位老客戶的損失 ， 只能爭取 10位新客戶才能彌補(bǔ)； 開發(fā)一
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