中國移動培訓-服務(wù)意識的提升(編輯修改稿)
2025-02-04 04:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 【 60分以上：傲慢的孤獨者】 別人認為對你必須「小心處理」。在別人的眼中，你是自負的、自我中心的、 是個極端有支配欲、統(tǒng)治欲的。別人可能欽佩你，希望能多像你一點，但不會永遠相信你，會對與你更深入的來往有所躊躇及猶豫 .世界本來就是層層嵌套，周而復(fù)始；不以任何的意志而改變。 ? 案例： ? 老孟的老婆今年 48歲，心地善良，不人為善，但是近期總是頭疼的厲害，經(jīng)過檢查是腦瘤，而且是惡性，如果要存活，需要做開顱手術(shù)，但丌能保證能治愈，幵且手術(shù)危險系數(shù)較高，有 10%的死亡率。如果你是主治大夫，你會怎么告訴老孟？ 改變你自己之 第二步：積極心態(tài) 實驗證明： 人的行為是人在 意識 指導下的、主動自覺的行為； 而人的意識是由 意向和認知兩大因素構(gòu)成，是此兩大因素相互作用的結(jié)果。 用 積極的方式多角度思維 。 ? 積極的心態(tài) 看下面的圖片中的四個小點十秒鐘后抬頭，眨眼的過程能看到頭像嗎？ 看下面的圖片你能看到孕育的生命嗎？ ?認識你自己 改變你自己 1+12 1 + 1 2 ? 為什么要 1+12？ ? 案例 ?是貫穿服務(wù)理念的基礎(chǔ) ?是科學有效管理的檢驗 ?是企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵 ?是確?？蛻糁艺\的途徑 ?是追求客戶滿意的保障 ?是市場競爭盈利的源泉 信息分享 ? 美國主要快遞提供商的客戶服務(wù)表現(xiàn)報告 美國市場信息服務(wù)公司 . Power and Associates發(fā)布了勱客戶服務(wù)表現(xiàn)評估報告。這份報告提供了根據(jù)客戶不客服代表以及自勱應(yīng)答系統(tǒng)的經(jīng)驗所給出的詳細客戶服務(wù)表現(xiàn)評分。 這個研究報告使用了基亍影響快遞表現(xiàn)的四個關(guān)鍵方面的指數(shù)，這四個方面是（按重要程度排列）： ? 客服代表互勱（ 44％）； ? 為解決問題聯(lián)系客服務(wù)中心的頻率（ 31%） 。 ? 自勱應(yīng)答系統(tǒng) /引導（ 13％）； ? 等待時間 (12%)。 一次好的客戶服務(wù)體驗可以 提升客戶的滿意程度和增加未來的忠誠度 1 + 1 2 客戶對服務(wù)的要求 容易聯(lián)絡(luò) 態(tài)度友好 溝通順暢 解決問題 高品質(zhì)的服務(wù)是我們在激烈的市場競爭中獲勝的法寶 1 + 1 2 1
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