【文章內(nèi)容簡介】 行檢修。值班經(jīng)理要做好工作記錄，情況比較嚴重的要報告上級部門。如有需要：請客戶暫時離開營業(yè)廳并及時上報公司，并通知有關(guān)部門 。 （七）火警處理標準當發(fā)現(xiàn)或接到火警時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，立即利用廳內(nèi)設(shè)備報警，并邊呼喊邊利用附近相關(guān)的滅火設(shè)備器材撲救。如果電源，煤氣源起火，首先關(guān)閉電（氣）源開關(guān)。維護公共秩序，保障通道暢通，并協(xié)助消防隊工作；在廳主任領(lǐng)導下，保安員負責現(xiàn)場維護警戒。所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導調(diào)配，按照分工，各司其職，積極撲救搶險。負責引導、護送用戶有程序地疏散至安全區(qū)。在組織力量撲滅火災(zāi)的同時，按照“先救人員，后搶險財產(chǎn)”的原則，對人員和主要物品、易燃易爆物品進行迅速轉(zhuǎn)移，同時，關(guān)閉門窗防止火勢蔓延。疏散人員時應(yīng)走消防通道，嚴禁使用電梯。協(xié)助消防部門維護火場和搶救人員及物資。撲救完畢后，安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因，查明損失，并做好安置和事故記錄，寫出書面報告報上級主管部門。十八 、營業(yè)廳投訴受理制度為更好地解決客戶在使用移動電話過程中，出現(xiàn)問題而引發(fā)的爭議、投訴，營業(yè)廳制定投訴受理辦法。對于客戶投訴，營業(yè)廳實行首問責任制，不得推諉扯皮，杜絕二次投訴。發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳的公共區(qū)域投訴時，應(yīng)及時引導至“貴賓室”或辦公室，避免客戶在前臺投訴給營業(yè)廳產(chǎn)生負面影響。當客戶須陳述投訴理由時，不要隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。客戶陳述完投訴理由后，再開始對全過程進行詳細詢問和確認，詢問時語速不易太快，必要時作詳細的記錄。處理問題時應(yīng)告訴客戶將如何處理問題，什么時候可以得到答 復，并感謝提出的問題。受理客戶投訴時應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜平和，先處理客戶的心情，改變客戶的心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容，應(yīng)將受理客戶的投訴作為工作，進行實事求是地判斷，不加入個人情緒和喜好。在收到10086投訴派單、營業(yè)廳公開投訴電話、相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦投訴、來函投訴、上級交辦的投訴、被新聞媒體曝光、消協(xié)工商部門投訴、客戶意見薄中反映的問題時，值班經(jīng)理應(yīng)及時正確、客觀、祥實地處理，認真做好記錄，并按時回復客戶。根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。十九、低值易耗品管理制度移動通信營業(yè)廳是公司品質(zhì)的展現(xiàn)窗口，整潔優(yōu)雅的營業(yè)環(huán)境，是帶給客戶良好感受的重要因素。為了營造一個整潔有序的營業(yè)環(huán)境，營業(yè)廳的物品要嚴格按照營業(yè)廳功能區(qū)域圖擺放。具體管理辦法如下：（一） 辦公家具：主要包括沙發(fā)、茶幾、桌椅、文件柜、寫字臺等硬件設(shè)施。所有辦公家具均由營業(yè)廳統(tǒng)一負責管理，登記備案。保持各種辦公家具干凈整潔、無灰塵、無污漬。禁止用利器、刻刀等工具人為性破壞辦公家具。每天營業(yè)前，指定人員可根據(jù)區(qū)域不同，負責不同區(qū)域辦公家具的整理、整頓、清潔工作。發(fā)現(xiàn)營業(yè)現(xiàn)場家具混亂是，當班營業(yè)人員、保潔人員及時將家具還原到指定位置。發(fā)現(xiàn)辦公家具損壞時，及時撤換并通知維修部門負責修理。定期清洗，保養(yǎng)貴重家具。（二） 辦公用品主要包括文件夾、筆、紙張、印臺、印油、色帶、碳粉、宣傳品、各類受理單等低值易耗品。根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，及時申請領(lǐng)用，保證日常工作需要。指定專人負責管理辦公用品，按規(guī)定擺放有序，遇有破損及時更換。本著節(jié)約的目的，合理分配，計劃使用所需辦公用品。（三）營業(yè)設(shè)施：主要包括驗鈔機、復印機、打印機、電腦、話費自助查詢打印機、手機加油站、保險柜等。驗鈔機：必須統(tǒng)一擺放在營業(yè)柜臺的固定位置，由營業(yè)人員使用并負責日常清潔。每日營業(yè)前，當班營業(yè)人員必須檢查驗鈔機的運行是否正常，并使用專用清掃刷清除機身內(nèi)的灰塵。當驗鈔機出現(xiàn)故障時，立即通知設(shè)備維護人員或?qū)ｉT維修廠家現(xiàn)場處理，若故障嚴重，需將驗鈔機帶離營業(yè)現(xiàn)場，則必須由設(shè)備維修員做好記錄，及時上報營業(yè)值班經(jīng)理。營業(yè)結(jié)束時，當班營業(yè)人員必須關(guān)閉驗鈔機的開關(guān)。禁止撕毀驗鈔機外部固定資產(chǎn)的標示。復印機：擺放在營業(yè)廳內(nèi)固定位置，未經(jīng)許可不得隨便移動，私自拆卸。禁止撕毀復印機外部的標示性文字、封條及固定資產(chǎn)標示等。復印機由專門維護人員負責日常管理工作、定期更換碳粉，保證可正常運行。保持機身表面干凈無灰塵、無污漬，電源插座、電源線完好、整潔、安全。禁止用濕抹布擦拭復印機暴光玻璃，防止復印機損壞。每天營業(yè)前，營業(yè)人員要打開復印機，檢查復印機是否可正常運行。禁止復印與工作無關(guān)的內(nèi)容或私人資料。若復印機出現(xiàn)故障，立即通知維修人員或?qū)I(yè)維修廠家到現(xiàn)場排障，同時帖有無法復印的說明，以取得客戶諒解。營業(yè)結(jié)束后必須關(guān)閉復印機的開關(guān)及電源。打印機：必須保持清潔衛(wèi)生，擺放整齊，不得隨意移動或私自拆卸。不能在換打印紙、色帶、墨盒或撕紙時野蠻操作。針式打印機在工作時，應(yīng)該用面板上上午按鈕調(diào)節(jié)紙張位置，禁止手動走紙。打印機正在打印時，營業(yè)人員應(yīng)注意觀察，如出現(xiàn)卡紙時應(yīng)立即停機處理；發(fā)現(xiàn)打印發(fā)票不清晰時，立即更換色帶。嚴禁在針式打印機上打印圖形文件。使用多層打印紙時，控制按鈕一定要調(diào)到相應(yīng)的數(shù)字指示位置。嚴禁借工作之便打印與工作無關(guān)的資料。若出現(xiàn)故障，應(yīng)立即請維修人員處理，嚴禁自行維修。禁止撕毀打印機外部固定資產(chǎn)的標示。電腦：必須保持清潔，擺放整齊，不得隨便移動，私自拆卸及野蠻操作。開關(guān)機必須按以下順序：使用電腦時，應(yīng)先開UPS，再開外圍設(shè)備，最后開微機主機電源；工作結(jié)束后，先退出所有的應(yīng)用程序后關(guān)機，再關(guān)外圍設(shè)備，最后關(guān)UPS電源。若微機出現(xiàn)故障，要立即通知維修人員或相關(guān)部門，嚴禁自行維修。話費自助查詢打印機：是營業(yè)廳自助服務(wù)區(qū)設(shè)備，主要由客戶自己操作查詢個人手機話費清單。必須由專人負責日常操作和管理工作。必須保持清潔衛(wèi)生、固定位置、擺放整齊，未經(jīng)許可不得隨便移動，私自拆卸。如發(fā)現(xiàn)故障，無法查詢打印，營業(yè)員必須及時在設(shè)備明顯處貼有打印出的無法使用說明。營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)人員必須退出應(yīng)用程序后，關(guān)閉設(shè)備，關(guān)閉電源。二十、 營業(yè)廳倉庫管理辦法營業(yè)廳倉庫作為營業(yè)前臺的后臺保障，地位非常重要。所以必須設(shè)立制度加以管理。具體標準如下：衣櫥：保持更衣櫥內(nèi)外干凈整潔，無污點，無損害現(xiàn)象；櫥內(nèi)禁止存放帶有異味的物品，所有個人物品不得放在櫥外，保證衣櫥隨時上鎖。案架：檔案按時間和類別擺放整齊，檔案盒標識明確、清晰、統(tǒng)一向外，便于查找。隨時保持檔案盒式的清潔保證無灰塵，無損壞。理單區(qū)：受理單保持完整、無損害、無灰塵，分品牌擺放。公用品專區(qū)：打印紙、復印紙、色帶等統(tǒng)一放在此區(qū)域，做到簡潔明快。傳資料專區(qū)：按類別擺放。票區(qū)：已用發(fā)票在上，統(tǒng)一用紅筆標識；未用發(fā)票在下，統(tǒng)一為不開箱。持倉庫地面清潔。以上專區(qū)有專人負責，專人監(jiān)督，定期檢查，希望有關(guān)責任人嚴格遵守。二十一、5S管理制度5S 是現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，5S包括：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)五項內(nèi)容。推行5S管理可以提高公司形象、減少浪費、保障安全、推動標準化操作、增強員工的歸屬感。為梳理營業(yè)窗口良好的服務(wù)形象，體現(xiàn)中國移動優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)。通過5S活動的系統(tǒng)推進和貫徹實施，以規(guī)范服務(wù)管理為重點，以5S活動各要素的標準為依據(jù)，強化各級管理者的管理職能，強調(diào)員工的全員參與，使服務(wù)現(xiàn)場的各項基礎(chǔ)管理工作制度化、程序化、規(guī)范化，以嚴格有序的現(xiàn)場管理帶動員工整體素質(zhì)的提高，樹立良好的企業(yè)形象。營業(yè)廳5S管理推行方案:1)、清掃、清潔：保持營業(yè)廳硬件設(shè)施與辦公用品的清潔，如有污漬在1分鐘內(nèi)清理干凈，保持營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境的清潔。2）、整理、整頓：整理的計劃實施，去除不必要的物品，把陳舊的、沒有用的規(guī)定、標準或手冊作廢棄處理。將保留的有用的物品分類擺放、標識清晰、拿放容易，不易損傷，沒有歪斜，不易弄臟，方便管理。（營業(yè)柜臺外各物品指定位置擺放，柜臺內(nèi)營業(yè)使用物品如：卡、現(xiàn)金、發(fā)票等在抽屜內(nèi)指定位置擺放，用后放加原位置。）3）、素養(yǎng)： 能夠認真地完成工作，認真謹慎地使用設(shè)備，工具、以及其他物品。督導員工 樹立“作實事，把事做實”的思想。二十二、首問責任制首問責任制：是指營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)、接待客戶咨詢、受理客戶投訴時，不得敷衍、推諉，盡最大可能為客戶排憂解難，做到第一受理人對問題跟蹤處理、直至問題解決、客戶滿意為止。所有營業(yè)員都必須遵循首問責任制。對于提出業(yè)務(wù)需求的客戶，接待客戶的第一受理人應(yīng)及時準確的為客戶辦理業(yè)務(wù)，確屬超出職責以外的業(yè)務(wù)，第一受理人應(yīng)引導客戶到相關(guān)臺席辦理，并負責獲得客戶“業(yè)務(wù)已辦理完畢”的確認。對于咨詢的客戶，接待客戶的第一受理人應(yīng)及時準確的為客戶解答疑問，如第一受理人無法做出解答，應(yīng)引導客戶到相關(guān)臺席咨詢，或求助值班經(jīng)理協(xié)助解答，第一受理人負責獲得客戶“問題已解決并感到滿意”的確認。對于投訴的客戶，第一受理人應(yīng)將客戶引導至客戶接待室，協(xié)助投訴受理員對客戶投訴的內(nèi)容進行查明并解答，如遇難以答復的投訴，應(yīng)提請值班經(jīng)理幫助，第一受理人應(yīng)對投訴過程跟蹤落實，直到客戶滿意為止。二十三、 營業(yè)廳安全生產(chǎn)管理辦法及安全應(yīng)急處理制度為保證營業(yè)廳各項工作正常有序進行，為客戶以及營業(yè)人員創(chuàng)造一個安全，整潔，有序的營業(yè)場所，特制定《營業(yè)廳安全生產(chǎn)管理辦法及安全應(yīng)急處理流程》。（一）營業(yè)廳設(shè)備管理制度為使營業(yè)廳設(shè)備在日常工作中保持良好的狀態(tài)，保障營業(yè)工作的順利進行，營業(yè)廳應(yīng)建立相應(yīng)的管理制度。1． 營業(yè)廳設(shè)備管理員對營業(yè)設(shè)備進行統(tǒng)計記錄和日常維護。營業(yè)人員應(yīng)愛護營業(yè)設(shè)備，妥善使用。2． 當營業(yè)設(shè)備出現(xiàn)營業(yè)故障時，設(shè)備管理員應(yīng)按照工作標準進行處理。并做好設(shè)備損害記錄，定期檢查和維修的記錄。3． 營業(yè)廳內(nèi)便于攜帶的營業(yè)設(shè)備如：筆記本電腦、上網(wǎng)卡、演示及測試用手機等，應(yīng)在營業(yè)終了后有設(shè)備管理員入庫保存，做好出入庫登記表，存檔備查。4． 各類水閥維護正常對于損害有預(yù)估不影響正常營業(yè)。各類電器電源線整齊、干凈，完好、安全。室內(nèi)無人時，務(wù)必關(guān)閉所有電源。5． 廳內(nèi)面向客戶的明顯位置懸掛“請勿吸煙”標志。遇有客戶在廳內(nèi)吸煙應(yīng)禮貌制止?！澳谩闭埬灰趶d內(nèi)吸煙好嗎？6． 定期檢查滅火器，保證滅火器表面干凈，壓力正?？捎?。定期向員工講述滅火器使用方法。第二章 營業(yè)廳日常管理考核班前會與例會考核說明：考核分值為直接在績效中扣出。考勤（5分）：每月晨會（例會）遲到、儀容儀表3次不符合規(guī)范要求的，本項不得分，每超1次扣1分?？记冢?分）：病假、事假每月每人不得超過2次，2次以上本項不得分，每超1次扣1分。每天晨會結(jié)束后，立即進入柜臺準備上班，不允許有會后處理私事現(xiàn)象，每違反一次扣2分。上班時間不準將手機帶入柜臺，如有違反，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次在績效中扣5分。二、交接班考核交接本不定期抽查，漏記一天扣1分。三、考勤考核遲到或早退超過30分鐘，按曠工處理，每次扣10分；業(yè)務(wù)學習及開會無故缺勤按曠工考核，每次扣10分。未事先請假或因無正當理由未批準假而不上班者，假滿不續(xù)假或續(xù)假未經(jīng)批準而不上班者均作曠工處理，每次扣10分。上班時間不得私自離開工作場所，如離開超過15分鐘按事假處理，每次扣5分。上班時間不允許做與工作無關(guān)的事，如有違反，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按事假處理，每次扣5分。上班時間遇到問題可以向所在班班長反映，超出班長解決范圍，應(yīng)向主任反映，當班人員之間不得吵架，打鬧或閑談，每次扣5分，對勸阻無效者，當班主任有權(quán)命令其離席檢查，檢查時間按曠工處理，每次扣10分。四、巡檢考核巡檢表基準分為200分，每天按服務(wù)流程中每缺一項扣1分，每月得分在120分以下，在績效中扣5分。每月得分在180分以上，加 5分。營業(yè)廳主任以不定期進行巡檢，在巡過程中每發(fā)現(xiàn)一項，直接在績效中扣出1分。五、環(huán)境衛(wèi)生考核營業(yè)柜臺外由保潔人員負責，出現(xiàn)污漬或污物在3分鐘內(nèi)清理，否則每次扣3分。 營業(yè)柜臺內(nèi)將個人負責的區(qū)域地面保持清潔，隨時清理并保持各物品清理。否則每次扣3分。六、安全保衛(wèi)考核保安人員不在營業(yè)廳內(nèi)值班每次扣50元。值班時在營業(yè)廳內(nèi)吸煙每次扣10元。 值班時發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有外面人員入內(nèi)每次扣20員。七、保密考核 不得將各類業(yè)務(wù)資料擅自帶出工作現(xiàn)場，每次扣5分。不得利用系統(tǒng)終端玩游戲，嚴禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端和辦公設(shè)備，每次扣3分。 不得暴露客戶相關(guān)資料，為他人查詢客戶的資料，每次扣10分。營業(yè)人員嚴禁回答任何人員有關(guān)當天營業(yè)款額、業(yè)務(wù)筆數(shù)、受理類型、營業(yè)安排等的任何問題，每次扣10分。八、請示報告考核請示報告需及時準確逐級進行，否則每次扣5分，遇有特殊緊急情況廳主任/當班主任不在場時，可越級進行，但事后應(yīng)向廳主任或當班主任補充匯報，否則每次扣10分。九、日清月結(jié)考核每日各柜臺營業(yè)涉及的SIM卡、有價卡、備用金、發(fā)票、各類統(tǒng)計報表、號碼表等要求班后準確核點，正確填報，及時上傳，每項每次漏報、遲報扣1分。 每月以報表形式上報各類卡、票、表等，每項每次漏報、遲報扣3分。十、帳、卡、票、款管理考核稽核人員必須根據(jù)每天SIM卡銷售使用情況做好卡源盤點、核對，及時上報需求，否則每次扣5分。 每日、每旬、每月必須在規(guī)定時間內(nèi)向主管部門上報各類卡的日報/旬報/月報，否則每次扣5分。十一、團隊建設(shè)考核營業(yè)廳主任及值班經(jīng)理定期組織團隊記錄，并由值班經(jīng)理填寫團隊活動記錄，否則每次扣3分。十二、營業(yè)設(shè)施管理考核設(shè)施管理人員定期檢查設(shè)施，并定期維護維修，如出現(xiàn)輕微故障及時維修并做好記錄，否則每次扣3分。如出現(xiàn)嚴重故障應(yīng)及時上報，否則每次扣5分。十三、營業(yè)廳動態(tài)排班管理考核營業(yè)員根據(jù)值班經(jīng)理安排執(zhí)行動態(tài)值班，否則每次扣5分。 營業(yè)員如需換班或請假應(yīng)提前24小時申請，換班由當班值班經(jīng)理簽字確認，否則每次扣2分，請假應(yīng)報營業(yè)廳主任審批，否則每次扣5分。重大節(jié)日、特殊事件、促銷活動等特殊時段，應(yīng)保證人員充足，營業(yè)人員原則上不能請假，根據(jù)實際酌情考慮，無故請假每次扣10分。十四、實習營業(yè)員考核 按時參加公司為實習生組織的培訓，曠課、遲到、早退者在考核分中扣5分。 服務(wù)及日常考核標準按營業(yè)員平時考核標準