中國移動某省營業(yè)廳服務提升建議(編輯修改稿)
2025-06-16 02:44 本頁面
【文章內容簡介】 3. 員工測評 — 在員工測評方面主要包含兩方面的內容 ， 一方面是員工對服務質量提升的建議和員工滿意度測評 ， 另一方面是對員工的學習促進和遷移的測評 。 員工測評板塊是很重要的板塊 ，營業(yè)廳的滿意度和員工的知識掌握方法有密切的關系 ， 移動的知識是具備領域特殊性的并且與情境相關 ， 我們對知識的理解應該反映這種領域的特殊性 、 社會經驗和情境在知識建構和發(fā)展中所起的作用 。 分析員工在記憶 、 理解 、 運用 、 分析 、 評價 、 創(chuàng)新六個方面獲得知識的方式和方法 ， 而不同的員工學習的風格和方式方法又不同 ， 通過對員工的認知 、 情感和技能的研究獲得滿意度提升的方法 。 4. 其它影響服務質量的因素： — 貴州地市是少數(shù)民族混居地區(qū) ， 黔南 、 黔東南黔西南等區(qū)不同民族區(qū)域文化的影響 ， 以及區(qū)域大小對服務質量同樣有影響 。 — 因為不同員工有不同的學習方法 ， 那么在培訓設計中能否體現(xiàn)這些員工學習的差異化 ， 這能保障學習的促進和遷移 。 — 公司對于員工的工作支持和工作環(huán)境的創(chuàng)造也影響服務質量 。 14 營業(yè)廳測評設計思路 ? 在綜合了廣義和狹義測評的基礎上 ， 根據(jù)實際考察建議在改變單一的檢測手段同時也需要擴大檢測范圍 ， 我們建立一個以客戶感知調查 、 員工調查 、 現(xiàn)場服務水平檢測的三維的檢測模型 ， 深度挖掘影響客戶服務感知效果不佳的因素 ， 在挖掘客戶需求和服務影響因素的同時 ， 也不能忽視員工的建議 、 滿意度收集以及員工學習的分析 ， 這樣設計的優(yōu)點是該模型包含了服務的發(fā)起人 、 承受人 、 以及服務過程的表現(xiàn)水平 ， 而員工的學習能力和方法又影響服務水平的提升 ， 考慮到調查范圍和經費安排的優(yōu)化 。 由于員工的學習調查比較復雜 ， 在本次的設計中沒有包含這個范圍 ， 該調查設計可以單獨另案處理 。 ? 根據(jù)項目要求可以擴大和縮小測評范圍 。 15 建立營業(yè)廳 “ 三維 ” 服務質量監(jiān)督模式，以暗訪、客戶感知調查、內部員工調查的方式，真實有效的發(fā)掘營業(yè)廳現(xiàn)狀的各項服務質量，服務人員的服務能力，及客戶使用辦理業(yè)務和使用產品的滿意度。 客戶調查： 客戶感知調查 營業(yè)廳 服務監(jiān)測三維模式 神秘顧客從客戶角度監(jiān)測服務標準和服務質量，真實的反應了客戶服務的真實結果 2 員工半結構調查： 服務滿意度建議 營業(yè)廳的員工建議和滿意度測評，采用半結構調查方式進行。這種調查方式既有定性的訪談結果，也有發(fā)散創(chuàng)造性思維。有利于產生和發(fā)現(xiàn)具有區(qū)域文化的服務差異和提升手段 3 渠道暗訪： 神秘顧客檢測 在消費現(xiàn)場攔截調查客戶對服務流程、服務過程、服務要素等做感知調查 1 營業(yè)廳測評方法 16 測評全質量監(jiān)控 全程質量控制 17 測評全質量監(jiān)控 . 完備的培訓體系 專業(yè)人員的經驗 特定的訪問程序 測評質量保證 兼職人員控制 數(shù)據(jù)質量控制 廳內檢測 雙軌制模式 ?失真 －測評人員沒有在指定的時間、地段履行職責，沒有如實記錄被測評對象的真實狀態(tài)，胡亂猜測；解決方案－項目督導親身帶隊，同步監(jiān)督與檢測 ； ?盲點 －測評人員對檢測內容出現(xiàn)遺漏或視而不見；解決方案－項目督導及時檢查問卷，及時補回漏洞 ； ?差異化 －因測評人員對檢測指標的理解差異，造成評估標準不一致； 解決方案－項目經理統(tǒng)一篩選、培訓、測試測評人員，降低因理解差異帶來的差異化，統(tǒng)一標準 ?兼職人員的選拔 對移動有所了解，頭腦靈活，善于思考和發(fā)現(xiàn)問題，具有一定的表達能力等； ?兼職人員的培訓 項目內容、知識、暗訪技巧培訓 試訪，現(xiàn)場示范及指導訪問員 ?有效問卷的控制： 神秘顧客必須按照要求和特定程序進行，如不合格，重新操 作。 ?數(shù)據(jù)處理過程審 實施“交換審核”：原始數(shù)據(jù)表格。 中間處理過程的二次審核：由數(shù)據(jù)分析員進行數(shù)據(jù)處理 ?廳前： 工具準備，確認正常使用。 ?進廳： 兩人合作，分工明確，相互協(xié)調，細節(jié)觀察，思路清晰。 ?廳后： 二次核對，錄音、
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