中國(guó)移動(dòng)公司服務(wù)禮儀規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-13 15:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 權(quán)所有 翻印必究 行進(jìn)間的指引姿態(tài) ? 請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。 ? 若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 ? 若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位臵。 ? 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。 ? 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之外時(shí)，須提請(qǐng)客戶留意。 ? 在行時(shí)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 34 版權(quán)所有 翻印必究 指引禮儀 ? 走廊 :在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 ? 樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時(shí)客人先上，下樓時(shí)你先下。 ? 電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，服務(wù)人員先進(jìn)入電梯并按住電梯鈕再請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員按 “開”的鈕，讓客人先走出電梯； ? 客廳里：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請(qǐng)客人坐下。（一般正對(duì)門的地方為上座） 35 版權(quán)所有 翻印必究 手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上； ?右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈 45度角。 指引手勢(shì) 36 版權(quán)所有 翻印必究 一腳在前 ， 一腳在后 ， ?兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地； ?上身保持直立，臀部向下。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 37 版權(quán)所有 翻印必究 拾取物品 38 版權(quán)所有 翻印必究 拾取物品 39 版權(quán)所有 翻印必究 鞠躬禮 ? 頭、頸、背成一條直線 ? 身體前傾 15度（ 30度）（ 45度） ? 行禮時(shí)不要注視對(duì)方 ? 起身后目光與對(duì)方交流 ? 微笑！ 40 版權(quán)所有 翻印必究 30176。 致謝式鞠躬 45176。 致歉式鞠躬 鞠躬禮 15176。 致意式鞠躬 41 版權(quán)所有 翻印必究 ? 不低頭的鞠躬禮 ? 只低頭的鞠躬禮 ? 駝背的鞠躬禮 ? 搖頭晃腦的鞠躬禮 ? 目光沒有交流的鞠躬禮 鞠躬禮切忌 42 版權(quán)所有 翻印必究 ? 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 ? 微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷。 ? 微笑應(yīng)采取主動(dòng)。 ? 微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。 ? 微笑應(yīng)適度、適宜。 ? 不笑時(shí)面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。 微笑－你的第一張名片 43 版權(quán)所有 翻印必究 ? 消除隔閡 ? “舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁” ? 有益身心健康 ? “笑一笑 ,十年少” ? 獲取回報(bào) ? 調(diào)節(jié)情緒 微笑的作用 44 版權(quán)所有 翻印必究 服務(wù)人員的眼神要求 眼神： – 以客戶的面部三角區(qū)或整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，注意不要聚焦于一處。服務(wù)人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。 – 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。 – 遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。 目光凝視區(qū)域： – 公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成三角區(qū)，注視客戶的目光以該區(qū)域?yàn)橐恕? – 社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角形成倒三角區(qū)，為老客戶服務(wù)也可使用該區(qū)域。 – 親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部，適用親人、戀人間凝視。 – 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。 – 遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。 – 切忌掃視、側(cè)視和閉眼 45 版權(quán)所有 翻印必究 客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀 1 介紹的禮節(jié) 2 握手的禮節(jié) 3 遞交物品和名片的禮節(jié) 4 乘車的禮節(jié) 5 電梯的禮節(jié) 6 就餐的禮節(jié) 46 版權(quán)所有 翻印必究 介紹的禮節(jié) 1. 先介紹位卑者給位尊者 2. 年輕的給年長(zhǎng)的 3. 自己公司同事給別家公司同事 4. 低級(jí)主管給高級(jí)主管 5. 公司同事給客戶 6. 非官方人事給官方人士 7. 本國(guó)同事給外國(guó)同事 47 版權(quán)所有 翻印必究 1. 握手的形式 ① 平等式握手 ② 手扣手式握手 ③ 拍肩式握手 2. 握手的掌勢(shì) 3. 握手的順序 4. 握手的時(shí)間 5. 握手的力度 握手的禮節(jié) 48 版權(quán)所有 翻印必究 1. 忌交叉握手 2. 忌左手握手
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