客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版中國(guó)移動(dòng)客戶流失與挽回(編輯修改稿)
2025-06-20 01:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶最擔(dān)心和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作，一旦有誠(chéng)信問(wèn)題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開(kāi)。 移動(dòng)經(jīng)常在客戶不知情的情況下給客戶開(kāi)通各種名目的套餐內(nèi)容或收取各種各樣的費(fèi)用。 另外，移動(dòng)的計(jì)費(fèi)方式含糊不清，不完全透明 挽回 對(duì)不同級(jí)別客戶采取不同態(tài)度 全球通 VIP客戶 中小普通客戶 調(diào)查原因，緩解不滿 對(duì)服務(wù)、業(yè)務(wù) 徹底放棄不值得挽留的客戶 惡意欠費(fèi) 低價(jià)值客戶 對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽回 新業(yè)務(wù) 新套餐 新資費(fèi) 挽回措施 ㈠ 調(diào)查原因，緩解不滿 如對(duì)全球通 VIP客戶，移動(dòng)的客服人員有定期電話訪問(wèn)任務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶離網(wǎng)即派專人前往 “慰留”，問(wèn)明原因，并盡力解決客戶問(wèn)題，以緩解不滿，盡量挽留。 ㈡ 對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽回 癥 資費(fèi)不優(yōu)惠 服務(wù)態(tài)度不佳 業(yè)務(wù)落后 調(diào)整資費(fèi) （如應(yīng)對(duì)“天翼”下調(diào)套餐費(fèi)） 提升服務(wù)質(zhì)量 （如“暗訪”加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)管） 開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù) （如新推飛信、網(wǎng)聊套餐等） 藥 ★ 挽回的具體措施 ? 樹(shù)立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理。 ? 改善之前對(duì)待客戶投訴意見(jiàn)的態(tài)度，改善客戶對(duì)移動(dòng)的印象，提升品
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