客戶關(guān)系的建立與維護第2版》中國移動客戶流失與挽回-文庫吧
2025-04-25 01:55 本頁面
【正文】 移動對待客戶流失的觀點： 公司態(tài)度 自然流失 競爭對手爭奪 店大欺客 誠信問題 細(xì)節(jié)的疏忽 M1 M2 M4 M3 客戶流失原因 任何一個行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，所以往往優(yōu)秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。 在重組之前，聯(lián)通致力于爭奪高端客戶而推出一機雙卡 CDMA業(yè)務(wù)，搶奪移動高端客戶資源，造成部分客戶流失。 在重組后，中國電信在接手 C網(wǎng)，大張旗鼓地推出了天翼等移動互聯(lián)網(wǎng)品牌，吹響了全業(yè)務(wù)經(jīng)營的號角。中國聯(lián)通則擁有 G網(wǎng)以及寬帶業(yè)務(wù)，同樣來勢洶洶。 ◆ 競爭對手奪走客戶 ◆ 店大欺客 由于移動在國內(nèi)的相對壟斷地位，在一段時間內(nèi)對客戶的服務(wù)態(tài)度傲慢無理存在許多強賣強賣亂收費現(xiàn)象，如： 硬性規(guī)定辦理些套餐并收取費用； 依仗其優(yōu)勢向客戶收取更高的通話用等，這也致使許多小客戶轉(zhuǎn)投聯(lián)通 ◆ 細(xì)節(jié)的疏忽 客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部分的疏忽，往往也會導(dǎo)致客戶的流失。 中國移動公司的問題是內(nèi)部管理問題，沒有將公司的服務(wù)細(xì)節(jié)以及規(guī)范貫徹到基層，從而導(dǎo)致服務(wù)的疏忽以及對用戶的不負(fù)責(zé) 。 如：營業(yè)廳引導(dǎo)員服務(wù)不規(guī)范等 ◆ 誠信問題
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