中國移動多媒體呼叫中心客戶關系管理案例解析(編輯修改稿)
2025-03-17 20:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 兩級架構(gòu)： 有限公司為一級管理機構(gòu)， 省級客服中心為二級管理機構(gòu) 。14多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)包括六個部分 運營管理 接觸方式 渠道管理 服務營銷 業(yè)務支撐 接觸渠道 15多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)16NGBOSS1CRM系統(tǒng)與周邊相關系統(tǒng)的業(yè)務交互 17呼叫中心系統(tǒng)功能介紹 ? IVR語音導航?全程錄音功能?語音留言功能?自動傳真服務?來電彈屏功能?知識庫功能?客戶資料管理?系統(tǒng)自動播報話務員工號?多方通話?班長座席特殊功能?1短消息服務功能?1語音群呼?1 TTS文本轉(zhuǎn)語音功能1810086常用功能介紹?查詢或咨詢中國移動通信基本政策?基本業(yè)務辦理?處理客戶投訴?營銷推薦?對移動網(wǎng)絡通信和服務質(zhì)量提升進行反映，并對服務及業(yè)務提出意見或建議。19中國移動呼叫中心的話務管理模式分析模式三 品牌分區(qū)服務（遞進模式）模式一 分品牌服務模式二 品牌分區(qū)服務（固化模式）20模式一 分品牌服務10086按照所服務客戶的品牌分為：?VIP技能組?全球通技能組?動感地帶技能組?神州行技能組模式一 分品牌服務21模式一優(yōu)缺點分析優(yōu)點： 分品牌話務模式由于座席代表負責接聽全省所有地市該品牌的來話，因此人員利用率相對較高。缺點： 由于一個人要接聽十幾個地市來電，再加上各個地市業(yè)務存在一定的差異性，因此對座席代表的素質(zhì)要求及系統(tǒng)支撐方面有較高要求。另外各個技能組之間不能進行話務溢出，不能有效利用集中后的規(guī)模優(yōu)勢 。22模式二 品牌分區(qū)服務（固化模式） 該模式也是按照服務品牌來進行技能組的劃分，所不同的是對于話務量較大的神州行和動感地帶在技能組內(nèi)部再按來電區(qū)域分為二個小組，每個小組的座席代表負責接聽 58個地市的該品牌用戶來電，同樣技能組與技能組之間不
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