中國移動(dòng)多媒體呼叫中心客戶關(guān)系管理案例解析(編輯修改稿)
2025-03-17 20:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 兩級(jí)架構(gòu)： 有限公司為一級(jí)管理機(jī)構(gòu)， 省級(jí)客服中心為二級(jí)管理機(jī)構(gòu) 。14多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)包括六個(gè)部分 運(yùn)營管理 接觸方式 渠道管理 服務(wù)營銷 業(yè)務(wù)支撐 接觸渠道 15多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)16NGBOSS1CRM系統(tǒng)與周邊相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交互 17呼叫中心系統(tǒng)功能介紹 ? IVR語音導(dǎo)航?全程錄音功能?語音留言功能?自動(dòng)傳真服務(wù)?來電彈屏功能?知識(shí)庫功能?客戶資料管理?系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)話務(wù)員工號(hào)?多方通話?班長座席特殊功能?1短消息服務(wù)功能?1語音群呼?1 TTS文本轉(zhuǎn)語音功能1810086常用功能介紹?查詢或咨詢中國移動(dòng)通信基本政策?基本業(yè)務(wù)辦理?處理客戶投訴?營銷推薦?對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信和服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行反映，并對(duì)服務(wù)及業(yè)務(wù)提出意見或建議。19中國移動(dòng)呼叫中心的話務(wù)管理模式分析模式三 品牌分區(qū)服務(wù)（遞進(jìn)模式）模式一 分品牌服務(wù)模式二 品牌分區(qū)服務(wù)（固化模式）20模式一 分品牌服務(wù)10086按照所服務(wù)客戶的品牌分為：?VIP技能組?全球通技能組?動(dòng)感地帶技能組?神州行技能組模式一 分品牌服務(wù)21模式一優(yōu)缺點(diǎn)分析優(yōu)點(diǎn)： 分品牌話務(wù)模式由于座席代表負(fù)責(zé)接聽全省所有地市該品牌的來話，因此人員利用率相對(duì)較高。缺點(diǎn)： 由于一個(gè)人要接聽十幾個(gè)地市來電，再加上各個(gè)地市業(yè)務(wù)存在一定的差異性，因此對(duì)座席代表的素質(zhì)要求及系統(tǒng)支撐方面有較高要求。另外各個(gè)技能組之間不能進(jìn)行話務(wù)溢出，不能有效利用集中后的規(guī)模優(yōu)勢(shì) 。22模式二 品牌分區(qū)服務(wù)（固化模式） 該模式也是按照服務(wù)品牌來進(jìn)行技能組的劃分，所不同的是對(duì)于話務(wù)量較大的神州行和動(dòng)感地帶在技能組內(nèi)部再按來電區(qū)域分為二個(gè)小組，每個(gè)小組的座席代表負(fù)責(zé)接聽 58個(gè)地市的該品牌用戶來電，同樣技能組與技能組之間不
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