【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 多我想都是我們?cè)?jīng)歷過(guò)得，那個(gè)時(shí)候目中無(wú)人，除非我得偶像，不然老天都不管用。這樣想的話工作就好開(kāi)展了。我沒(méi)想去改變一個(gè)人，但我就只想著如何讓我和他們能更加近些、近些、再近些，不管是哪方面都一樣，因?yàn)橹挥羞@樣，孩子們的終極目標(biāo)才會(huì)離我得目標(biāo)更近些。最初做的團(tuán)隊(duì)建設(shè)構(gòu)想這個(gè)時(shí)候就用到了，我把人分成3部分，不把他們當(dāng)員工當(dāng)孩子看，我把他們當(dāng)我得合作伙伴，親人，朋友。距離近了，我就可以擴(kuò)大他們的想法控制他們的思想并延伸他們的夢(mèng)想和目標(biāo)，一直延伸到我現(xiàn)在的想法里，這樣我們就是一群有著共同目標(biāo)和理想的人了，我們就可以為了共同的夢(mèng)想去努力奮斗了。選對(duì)了一群愿意和我打仗的人，我下面就是分武器給大家，以及去做指揮官了?？隙ǘ加X(jué)得指揮者要不就用腦子多，要不就用手多，當(dāng)然那應(yīng)該是指揮家。其實(shí)一支有戰(zhàn)斗能力的隊(duì)伍每個(gè)人充當(dāng)?shù)慕巧际遣灰粯拥?。?duì)于一支10人以上的團(tuán)隊(duì)來(lái)講首先我會(huì)先分成2個(gè)以上的小組，小組每天進(jìn)行三會(huì)經(jīng)營(yíng)，業(yè)績(jī)追蹤，技能學(xué)習(xí)，和相互間的PK，這樣做也能提升他們的斗志。每天節(jié)點(diǎn)的追蹤，通時(shí)次的要求都可以直接從小組長(zhǎng)那里獲取，對(duì)于人員的新老交替、傳幫帶也都有很好的效果。建設(shè)，在實(shí)際運(yùn)用中就是先設(shè)后建。設(shè)立設(shè)定目標(biāo)目的，然后去籌建，也可以理解為先建立某種團(tuán)隊(duì)的核心，當(dāng)然指的就是團(tuán)隊(duì)的管理者，然后在幫助團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人去設(shè)定他們自己的目標(biāo)，把大家的目標(biāo)綜合在一起，最后引出的就是團(tuán)隊(duì)管理者要達(dá)到的目標(biāo)。管理呢，我認(rèn)為就是得先管得住，才能去理清思路，再做進(jìn)一步的發(fā)展。日常的管理工作中，如果和團(tuán)隊(duì)的孩子只有上下級(jí)關(guān)心而忽略了其他必然存在的關(guān)系，那么我想很多孩子都會(huì)有叛逆的心理。我得做法就更簡(jiǎn)單了，就是逐個(gè)了解一一攻破。私下里建立良師益友式的關(guān)系，當(dāng)然，不能每一個(gè)都有這樣的關(guān)系，了解他們的生活，家庭，需求，夢(mèng)想，幫助他們完成這些或者在工作中讓他們感覺(jué)到你是真的很用心的在幫助他們成長(zhǎng)和為他們?nèi)?zhēng)取很多利益，大家就會(huì)慢慢地去達(dá)成工作中的某種共識(shí)，從而給日常的管理帶來(lái)利大于弊的效果。不過(guò)最最關(guān)鍵的是，在最初的時(shí)候先要確定這些都是我們要打造的TOP嗎？他們都適合從事這份工作嗎？他們都有很強(qiáng)的抗壓能力嗎？他們是我們要找的那些可以和我們“同生共死”共同創(chuàng)造未來(lái)的合作伙伴嗎？如果只把他們當(dāng)成我們完成工作要必須管理的下屬，那么一切意義不大了。在短短的時(shí)間內(nèi)，要找一些真正志同道合的伙伴不容易，我也遇到過(guò)很多很多的困難，人員的大量流失，大家相互間的不信任，這種不信任會(huì)有很多種接口和理由，當(dāng)然前提是他們想離開(kāi)了，孩子們賺不到錢(qián)了。但如果只讓大家賺到錢(qián)而不開(kāi)心我估計(jì)也不會(huì)有太多孩子愿意留下。最后想表達(dá)的一點(diǎn)點(diǎn)心得就是，從事了這個(gè)行業(yè)后，還要不斷的從工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并時(shí)時(shí)的學(xué)習(xí)一些新鮮的管理方法和技巧。前段時(shí)間的學(xué)習(xí)又讓我懂得了“三段式管理”“星座管理工具”的運(yùn)用，有對(duì)于管理者的，有對(duì)孩子們?cè)诰€上應(yīng)用于客戶身上的，等等許多的東西都值得我們?nèi)W(xué)習(xí)去應(yīng)用，再次也真的希望所有從事電銷工作的朋友同仁們能夠在這個(gè)以概率決定結(jié)果的行業(yè)鑒定的走下去，不斷的成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)。同時(shí)我更相信，在中國(guó)電銷行業(yè)能走的更遠(yuǎn)，發(fā)展的越來(lái)越壯大。時(shí)間短，我個(gè)人的工作也比較繁重，一些實(shí)際工作中得細(xì)節(jié)等有時(shí)間了，我會(huì)針對(duì)這次的心得做詳盡的補(bǔ)充并把實(shí)際的案例附加上去供各位同仁點(diǎn)評(píng)。分享人之三：《一線TSR心目中能HOLD住自己的班組長(zhǎng)形象》郝一楠在呼叫中心電銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理中，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的人員性格都迥異，能力也有大小，優(yōu)點(diǎn)和短處各不相同，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要善于發(fā)現(xiàn)每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)，并能很好的利用這些讓大家做到最大程度的融合，相互互補(bǔ)，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，完成整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。做好團(tuán)隊(duì)管理就要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，這種精神是每一個(gè)人都能夠去認(rèn)可的，就像信仰一樣，能在最大危急的時(shí)刻把大家召集起來(lái)共同面對(duì)困難，有時(shí)候團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者就是團(tuán)隊(duì)的精神，大家認(rèn)同的精神其實(shí)就是領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，管理者應(yīng)該不斷的充實(shí)自己，無(wú)論是從文化素養(yǎng)層面，豐富自己的內(nèi)涵，強(qiáng)化自身的人格魅力，還是職業(yè)道德和操守方面，在工作上給予員工業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo)，耐心的指出不足，對(duì)做出成績(jī)適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)，還有生活中，都要及時(shí)的和員工做出有效的溝通，做一個(gè)大朋友，時(shí)刻做到關(guān)懷和關(guān)注，這樣的管理者才是團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖。作為精神領(lǐng)袖管理者要對(duì)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中比較極端的兩類人給予關(guān)注，一類是精神消極的人，這樣的員工總是游離在團(tuán)隊(duì)的邊緣，對(duì)工作沒(méi)有熱情，有時(shí)候的言行會(huì)影響到其他的人，及時(shí)的與之談話，找出消極的原因，并最大程度的幫助解決，可以適當(dāng)?shù)慕o他放假，讓其冷靜的思考，讓其他的組員多和他接觸表示關(guān)心，使之盡快的回到團(tuán)隊(duì)中來(lái)，感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖。另一類就是銷售業(yè)績(jī)一直遙遙領(lǐng)先的人，這樣的員工不用領(lǐng)導(dǎo)的督促自己就能夠努力的工作，出色的完成目標(biāo)，但是對(duì)于其他的員工無(wú)形中造成極大的壓力，也容易被人排擠，這個(gè)時(shí)候最好將他的經(jīng)驗(yàn)和方法拿出來(lái)和他人共同討論，幫助他在人群中樹(shù)立榜樣，讓他人知道自己的不足并向之學(xué)習(xí)。平時(shí)的時(shí)候可以多組織員工出去集體活動(dòng)，唱歌，吃飯，游戲，拓展活動(dòng)通過(guò)這樣的方式使員工對(duì)彼此都有了解，像一家人兄弟姐妹一樣對(duì)待工作上的事情，因?yàn)榧彝サ哪繕?biāo)都是一致的，集體的利益永遠(yuǎn)大于個(gè)人的利益，形成了這樣的一種觀念后誰(shuí)也不愿意去拖后腿。總之，團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都是主人翁，相互的討論，相互的交流，相互的學(xué)習(xí)，相互的照顧，不僅僅停留在工作上，生活中的互敬互愛(ài)同樣可以促進(jìn)工作的完成，統(tǒng)一的理想，統(tǒng)一的規(guī)則，統(tǒng)一的思想，統(tǒng)一的聲音，才會(huì)有統(tǒng)一的目標(biāo)。百家爭(zhēng)鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理（二）關(guān)鍵詞：班組建設(shè)管理分享人之四：《用心微笑》 中國(guó)電信 閔婕在呼叫中心這個(gè)大家庭中，我擔(dān)任班長(zhǎng)已有兩年時(shí)間。比起經(jīng)驗(yàn)豐富、工作多年的班長(zhǎng)，兩年的時(shí)間是很短暫，但正是這短暫的兩年，讓我成長(zhǎng)了很多 ??.從以前只會(huì)管好自己到現(xiàn)在要管理 60 人左右，其中有開(kāi)心、處理好棘手事情的喜悅，同時(shí)也有辛酸。呼叫中心班長(zhǎng)一職，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)包含了為人處事的道理和很多瑣碎的工作。每當(dāng)踏入呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng)著大家接聽(tīng)電話、敲擊鍵盤(pán)的聲音，我就在心里告訴自己，新的一天開(kāi)始了，馬上調(diào)整好工作情緒，要帶給大家有朝氣的微笑。前幾天看了一篇文章“淺談呼叫中心員工的壓力”，感觸很深。呼叫中心的工作確實(shí)很枯燥，話務(wù)員每天有接不完的電話，重復(fù)又重復(fù)地說(shuō)著規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，一些用戶的無(wú)理，嚴(yán)格的考核指標(biāo) ?? 壓的大家喘不過(guò)氣。這個(gè)時(shí)候，班長(zhǎng)一句安慰的話，一個(gè)理解的笑容，甚至簡(jiǎn)單的拍拍他們的肩膀，都會(huì)帶給大家大大的鼓勵(lì)。但作為班長(zhǎng)，能隨時(shí)做到這些也是很不容易。面對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)和性格迥異的組員，壓力隨之而來(lái)，需要我們調(diào)整好自我的心態(tài)，以大局出發(fā)，冷靜處理問(wèn)題。有時(shí)候與組員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，強(qiáng)壓著自己的怒火，我的心里真不是滋味，滿是委屈，覺(jué)得班長(zhǎng)就是夾在中間又不討好的那一個(gè)。事后我又會(huì)問(wèn)自己是不是處理問(wèn)題不夠冷靜，沒(méi)有站在他們的角度看問(wèn)題，并且給他們的信任太少了，微笑也太少了。經(jīng)過(guò)與大家一次又一次的磨合，在堅(jiān)持自己原則的前提下，我慢慢學(xué)會(huì)站在多個(gè)角度看問(wèn)題，用心與性格迥異的組員進(jìn)行溝通，抵制他們的歪風(fēng)邪氣，同時(shí)也包容他們的小孩子脾氣。面對(duì)組員給予的支持，我更是滿心喜悅，一直相信用心對(duì)待別人，別人也會(huì)用心待你。不斷完善自己的管理方式，帶著微笑面對(duì)工作、面對(duì)大家，營(yíng)造服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)皆優(yōu)的班組，是我努力的方向。多給組員一個(gè)笑容，事情會(huì)變得簡(jiǎn)單很多。用心微笑是我們工作必不可少的鼓勵(lì)，鼓勵(lì)他人，同時(shí)也鼓勵(lì)自己。分享人之五：《你也來(lái)玩 PRP 》 太平人壽 彭麗瑾有這樣的一個(gè)案例：入職已有半年多的 TSR 突然有 2 個(gè)星期一件單子都沒(méi)出，在給她做一對(duì)一 PRP 時(shí)，發(fā)現(xiàn)此 TSR 每日的工作標(biāo)準(zhǔn)都完不成，而且通話拒絕率特別高。通過(guò)溝通，了解到此 TSR 心態(tài)受到很大的影響，首先是因?yàn)槟旰笊磉呁潞芏喽茧x開(kāi)，自己內(nèi)心也有點(diǎn)彷徨，不知道是否繼續(xù)，其次是覺(jué)得拒絕率太高，久久不能出單，自己失去了原有的自信開(kāi)始懷疑自己，懷疑客戶，懷疑這份工作，很多時(shí)候看到電話就煩，不想打電話。了解到這些信息后，我也是跟 TSR 做了一次深刻的思想洗腦，幫助她堅(jiān)定了自己的想法，繼續(xù)在公司為電銷事業(yè)奮斗，同時(shí)，為幫助她找回自信，找了她以前出單的優(yōu)秀錄音，讓她自己與現(xiàn)在的錄音對(duì)比聽(tīng)，從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)。一周過(guò)去了，從工作標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)看，她的態(tài)度已經(jīng)轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，每日的工作標(biāo)準(zhǔn)都能完成，但是依然沒(méi)有出單，后面抽聽(tīng)錄音才發(fā)現(xiàn)此 TSR 自信度還不夠，怕促成，而且對(duì)于客戶反復(fù)的一些拒絕問(wèn)題，一點(diǎn)都不堅(jiān)持處理，再次溝通時(shí)，此 TSR 自身也充分認(rèn)識(shí)到這問(wèn)題，就是在線不敢促成，總覺(jué)得客戶反復(fù)拒絕幾次就沒(méi)有購(gòu)買意愿了，所以不愿意再堅(jiān)持促，此時(shí)的她就是太過(guò)自我設(shè)限了，針對(duì)這樣的情況，我也是給她針對(duì)性的找了 2 通堅(jiān)持促成成交的錄音給她學(xué)習(xí)，并且讓她演練，在我這還通過(guò)一次關(guān)，過(guò)了后才上線，但是上線了到客戶那她依然還是出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，還是懷疑覺(jué)得堅(jiān)持促成可能是強(qiáng)硬的把流程帶下來(lái)了，后面客戶依然不會(huì)要！此種心理障礙老是過(guò)不去。說(shuō)了很多，我覺(jué)得作用都不大，因此我就想以實(shí)際行動(dòng)來(lái)說(shuō)服她，就從她數(shù)據(jù)庫(kù)中找到一個(gè)溝通了 7 次但還沒(méi)成交的客戶，首先問(wèn)了她這客戶的情況，她說(shuō)拿不下來(lái)，于是我直接撥打過(guò)去，讓她在旁邊聽(tīng)我打，雖然中途遇到了很多問(wèn)題，客戶也反復(fù)說(shuō)不要，但最終還是解決下來(lái)成交了，2 日后就承?；貋?lái)了。承?；貋?lái)那天 TSR 原有的心理障礙被徹底擊破了，她自我反省了很多，后面再次 PRP 時(shí)，發(fā)現(xiàn)原有的問(wèn)題都解決了，也開(kāi)始漸漸有單出了。通過(guò)此次案例，我覺(jué)得作為管理者，口傳得再好，說(shuō)得再精辟都還不如身教更實(shí)在，更具有說(shuō)服力。當(dāng)然要想身教，那前提是得不斷擴(kuò)充自己的知識(shí)面，修煉自己的內(nèi)功，只有自己足夠強(qiáng)大，組員才有更明確，清晰的方向及目標(biāo)。百家爭(zhēng)鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理（三）關(guān)鍵詞：班組建設(shè)管理分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人壽 梁欣爵 Matthew_Leung光陰似箭，日月如梭，一眨眼時(shí)間就過(guò)去了，回想自己踏入呼叫中心這個(gè)行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始第 6 個(gè)年頭了，在 2007 年 2 月，一個(gè)剛滿 17 歲的懵懂少年剛剛從學(xué)校走向社會(huì)，沒(méi)有出眾的學(xué)歷；沒(méi)有任何的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)；沒(méi)有任何的競(jìng)爭(zhēng)力。我當(dāng)時(shí)和很多同學(xué)都很彷徨，究竟找一份什么的工作好呢？(或者這樣說(shuō)，究竟有什么工作會(huì)聘請(qǐng)我呢？)正當(dāng)這個(gè)懵懂少年彷徨無(wú)助的時(shí)候，通過(guò)一位朋友的介紹，這名少年以一名實(shí)習(xí)生的身份成功進(jìn)入一間大型的外資保險(xiǎn)公司電銷中心里工作，讓我第一次接觸電話銷售這個(gè)工作，也讓我找到了事業(yè)的方向。經(jīng)過(guò)兩周的培訓(xùn)后，對(duì)電銷和保險(xiǎn)有了一定認(rèn)識(shí)的我正正式式需要上線了，真真正正通過(guò)電話向客戶進(jìn)行保險(xiǎn)銷售。但從撥打起第一個(gè)客戶電話開(kāi)始，我對(duì)這個(gè)行業(yè)就產(chǎn)生了非常非常強(qiáng)烈的興趣，為什么？因?yàn)檫@個(gè)客戶拒絕了我，一個(gè)月的上線時(shí)間過(guò)去了。我獲得了該期新人的狀元。自信心頓時(shí)強(qiáng)大了，但后來(lái)我發(fā)現(xiàn)這一切也只是個(gè)開(kāi)始。因?yàn)閷?duì)比起很多師兄師姐，在業(yè)績(jī)上我還差得遠(yuǎn)。正當(dāng)我在找方法的時(shí)候，有一位前輩跟我說(shuō)了一句話：這個(gè)世界最快的捷徑就是“偷”。那時(shí)候我就開(kāi)始每天聽(tīng)錄音回放和勇于跟別人溝通關(guān)于銷售上的一些問(wèn)題。而且我還會(huì)跟自己說(shuō)：為什么別人能做到的事自己不能？別人通時(shí) 4 個(gè)小時(shí)我就 5 個(gè)小時(shí)；別人工作 5 天我就工作 6 天，不到黃河心不死，所以憑著這個(gè)話，我一直堅(jiān)持再堅(jiān)持去做好這個(gè)工作 。兩年半時(shí)間過(guò)去了，我由電銷坐席晉升成為一名電銷管理人員。 懵懂少年一臉稚氣，橫沖直撞，成績(jī)自然是不理想。直到當(dāng)自己靜下心，細(xì)心地去想解決辦法，問(wèn)題是總會(huì)解決的，因?yàn)槲艺J(rèn)同一句說(shuō)話“有頭發(fā)就有辦法”。一直都 會(huì)有很多人問(wèn)我，作為電銷管理人員，是否需要很強(qiáng)的銷售技巧？我的答案是否定的。銷售技巧是要有但不是最重