聯(lián)通客戶維系挽留服務(wù)流程圖(編輯修改稿)
2024-09-25 16:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確定二次通知時(shí)間 撥打用戶電話 結(jié)束 接到新業(yè)務(wù)通知 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是否機(jī) 主？ 根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時(shí)間 介紹新業(yè)務(wù) 否 是 是否體驗(yàn) 幫助用戶定制新業(yè)務(wù) 填寫回訪記錄 中國(guó)聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 10 （ 6） 贈(zèng)送會(huì)員專刊等處理程序 如不能按期刊提供上門服務(wù)時(shí)，要及時(shí)按期進(jìn)行郵寄。并于幾天后電話溝通或發(fā)送短信詢問(wèn)是否收到 ** 開(kāi)始 坐席服務(wù)經(jīng)理 詳細(xì)登記地址、號(hào)碼、姓名 掌握發(fā)放范圍 結(jié)束 報(bào)紙、資料類統(tǒng)一通過(guò)報(bào)社，提供姓名、詳細(xì)地址 原則上利用上門拜訪、上門辦理業(yè)務(wù)時(shí)贈(zèng)送 中國(guó)聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 11 新分配客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 系統(tǒng)中新分配用戶 短信發(fā)出第二天，跟進(jìn)第一個(gè)電話 告之坐席服務(wù)經(jīng)理姓名及聯(lián)系電話 確認(rèn)短信是否收到 告之對(duì)應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)推介并記錄結(jié)果 短信通知用戶 結(jié)束 中國(guó)聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 12 老用戶定期回訪流程圖 內(nèi)包客服代表 呼出用戶 了解用戶使用情況及需求 根據(jù)品牌，世界風(fēng)的用戶優(yōu)先回訪。 派單至相關(guān) 部門進(jìn)行處理，然后回復(fù)用戶。 向公司推薦其他適合套餐業(yè)務(wù) 結(jié)束 否 是 否 查找 CRM系統(tǒng)中生成的老用戶回訪記錄 是 用戶需求派單位 做好記錄，對(duì)用戶進(jìn)行二次回訪 是否接通？ 中國(guó)聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 13 客戶挽留業(yè)務(wù)流程圖 加入挽留產(chǎn)品推介 否 是 否 是 開(kāi)始 CRM系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)不通話及停機(jī)明細(xì)等挽留目標(biāo)用戶 征得用戶同意為其報(bào)開(kāi) 詳細(xì)記錄并錄入系統(tǒng) 根據(jù)用戶需求為用戶解決并回復(fù)用戶 吉祥號(hào)碼延期使用 用戶是否繼續(xù)使用 用戶有預(yù)存款立即報(bào)開(kāi)； 用戶欠費(fèi)告訴用戶交費(fèi)方式。 是否需要其他幫助 涉及其他部們 ,解決問(wèn)題后回復(fù)用戶 結(jié)束 安排客戶 經(jīng)理回訪用戶進(jìn)行告知 客戶經(jīng)理
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