【文章內(nèi)容簡介】 細分為四類客戶： 手機＋固話客戶 手機＋固話＋寬帶客戶 手機＋e6客戶 手機＋e8客戶目標客戶及類型確定后，進行套餐匹配。它們對應的套餐類型分別是： e6手機版（對應手機＋固話客戶和手機＋e6客戶） e9套餐（對應手機＋固話＋寬帶客戶和手機＋e8客戶）套餐匹配之后，便形成工單。如下圖所示： 客戶類型4：手機＋e8客戶客戶類型1：手機＋固話客戶客戶類型2：手機＋固話＋寬帶客戶客戶類型3：手機＋e6客戶工單類型1：e6手機版工單類型2：e9套餐客戶經(jīng)理工單形成后將派發(fā)給對應的客戶經(jīng)理。 營銷執(zhí)行拿到工單后，客戶經(jīng)理對客戶進行呼叫，確定家庭客戶識別信息和業(yè)務使用信息是否準確：針對手機客戶，確定家庭電話信息和所加入的套餐信息；針對家庭固話客戶，確定手機號碼是否為其家庭成員的號碼。如信息準確，按原匹配套餐進行推薦；如信息錯誤，將調(diào)整套餐推介內(nèi)容，或調(diào)查新的家庭固話號碼、手機號碼、套餐信息，確定匹配的套餐類型。客戶反饋結果將在系統(tǒng)中予以記錄。具體流程如下：家庭關系信息判斷調(diào)整推薦套餐推薦匹配套餐客戶業(yè)務信息判斷響應/反饋記錄是否否是客戶經(jīng)理外呼營銷腳本庫詢問新的家庭關系匹配號碼和業(yè)務信息家庭關系信息判斷，是指判斷與客戶相關聯(lián)的電信移動電話號碼和家庭固話號碼是否存在同一家庭關系?？蛻魳I(yè)務信息判斷，是判斷從系統(tǒng)中獲取的家庭電話及寬帶的套餐使用信息是否真實。詢問新的家庭關系匹配號碼和業(yè)務信息，是指先前從系統(tǒng)信息中獲取的手機號碼與家庭固話號碼不存在同一家庭關系時，重新向客戶詢問移動電話客戶的家庭固話、寬帶及其套餐使用情況；或在明確家庭固話的情況下詢問家庭成員擁有中國電信移動電話的情況。營銷執(zhí)行反饋表如下：營銷執(zhí)行波次管理流程：訪問客戶確定重新訪問客戶時間有無意向是否辦理是否聯(lián)系上確定維系時機是否有維系可能回訪預約客戶下次回訪時機執(zhí)行成功有無否是否是否是結束 營銷管控與評估（1） 工單跟進工單的監(jiān)控主要是監(jiān)督工單流轉各環(huán)節(jié)的處理情況，基本包括下列環(huán)節(jié)及內(nèi)容：i. 工單執(zhí)行監(jiān)控主要監(jiān)控客戶經(jīng)理執(zhí)行工單的及時性、相關表單的填寫完整性等。ii. 執(zhí)行反饋監(jiān)控監(jiān)控客戶經(jīng)理客戶（或其他專職人員）將工單執(zhí)行所獲得的反饋信息在系統(tǒng)上進行錄入，包括執(zhí)行的結果（走訪成功與否、營銷結果等信息），以及客戶的其他反饋信息。iii. 信息匯總監(jiān)控監(jiān)控“專職人員”對所有工單反饋信息的整理匯總工作。（2） 管控根據(jù)需要，或生成日報、周報、月報/營銷活動總報等形式的營銷報表，以供分析，及時進行營銷活動的調(diào)整。i. 日報主要是監(jiān)控每天的營銷活動基本情況，主要指標包括意向率、簽約率等；ii. 周報周報是主要是匯總一周的營銷活動情況，主要指標包括意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析等；iii. 月報/營銷活動總報主要是對月度或整個營銷活動的分析，主要指標包括意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析、意向客戶特征分析、簽約客戶特征分析、產(chǎn)品改進建議等。（3） 評估iv. 確立評估指標體系針對不同融合業(yè)務產(chǎn)品，建立相應的評估指標體系。一般而言，需包括效果監(jiān)控指標、響應客戶特征指標和相關跟蹤分析指標。跟蹤分析ARPU值變動情況響應客戶監(jiān)控響應客戶數(shù)響應客戶監(jiān)控響應率成功率響應客戶的特征響應客戶特征ARPU值的分布收入構成分析使用量分析(固話、寬帶、移動、無線寬帶)收入構成變化分析(固話、寬帶、移動、無線寬帶)v. 確立指標評判標準原則上，每一個指標都應該有判斷標準，以評判當前指標值是是好還是差，是優(yōu)還是劣，或者是否處于正?；蚝侠硭?。判斷標準可通過以下方法確定：252。 根據(jù)特定營銷計劃目標確定，達到計劃目標為好，未達到為差。252。 根據(jù)提升度指標來確定，通常參考值為5。252。 根據(jù)與平均水平的關系來確定，超出平均水平為好，低于平均水平為差。252。 根據(jù)與預測值的關系來確定，超出預測值為好，低于預測值為差。252。 其他判斷標準。 考核激勵（1） 考核對象主要涉及流程中的相關人員：216。 客戶經(jīng)理216。 （專職人員）216。 ……（2） 考核原則216。 責權利兼顧216。 工作量考核與工作效果考核兼顧。（3） 考核體系框架工作量考核工作效果考核客戶經(jīng)理營銷執(zhí)行次數(shù)反饋表填寫……營銷成功率反饋表填寫的完整性……“專職人員”資料錄入……資料錄入準確性 基于我的e家融合套餐的客戶維系知識庫管理 基于增值業(yè)務推廣的移動電話客戶維系 概述業(yè)務目標如下：（1） 促使客戶盡可能多地定制適宜自己的增值業(yè)務，以增強客戶在網(wǎng)粘性。一般而言，客戶定制的業(yè)務數(shù)量與在網(wǎng)粘性有正相關的關系，定制業(yè)務數(shù)量越多，粘性越強。（2） 在增強客戶在網(wǎng)粘性的同時，培養(yǎng)客戶的增值業(yè)務消費習慣，刺激客戶的增值業(yè)務消費行為，促進客戶價值提升?；谠鲋禈I(yè)務推廣的維系工作，由兩大部分構成：（1） 定向營銷。通過數(shù)據(jù)挖掘獲取目標客戶，在此基礎上制定營銷策略和實施維系。（2） 實時定向營銷?；趯崟r信令觸發(fā)，按照既定規(guī)則自動向客戶推薦相關新業(yè)務，達到維系的效果。 定向營銷 框架流程定向營銷的閉環(huán)管理流程如下：（1）業(yè)務選取：基于業(yè)務理解和業(yè)務分析，從整體業(yè)務清單中選取適合做定向營銷的重點業(yè)務，形成定向營銷業(yè)務庫。（2）目標客戶獲取：運用數(shù)據(jù)挖掘等定量化分析手段，提取各類定向營銷業(yè)務的目標客戶群。（3）營銷策略制定：制定合理的資費、渠道、包裝等營銷策略，保證營銷效果。（4）營銷執(zhí)行：根據(jù)不同的業(yè)務性質(zhì)和客戶群的特點，明確不同類型定向營銷的業(yè)務流程與角色分工。（5）評估優(yōu)化：通過對定向營銷執(zhí)行過程的跟蹤監(jiān)控，評估營銷效果，總結成功經(jīng)驗和失敗教訓。（6）知識庫建設：將經(jīng)過實踐檢驗的有價值的營銷規(guī)則積累起來，不斷維護，在以后的閉環(huán)營銷過程中發(fā)揮作用。 業(yè)務選取選取合適的定向營銷業(yè)務，需要在整理業(yè)務清單的基礎上，綜合考慮業(yè)務成熟度、業(yè)務實時性、系統(tǒng)負荷等多方面的因素。（1）業(yè)務成熟度：通過業(yè)務滲透率評估各項業(yè)務的成熟度。成熟度很高的業(yè)務，如來電顯示、點對點短信等，不適宜做定向營銷；成熟度很低的業(yè)務，如————，需要一個市場孵化和加強認知的過程，也不適宜做定向營銷。推薦選取滲透率介于5%——50%的中等成熟度業(yè)務做定向營銷，各省可根據(jù)自身實際情況進行調(diào)整。（2）業(yè)務實時性：基于實時觸發(fā)的營銷，由于能及時捕捉到客戶當時當?shù)氐男枨?，因而通常會取得更好的效果。所以原則上，具有實時性的適合做實時定向營銷的業(yè)務則排除在定向營銷的業(yè)務范圍之外。（3）業(yè)務考核：為了優(yōu)化資源配置，合理系統(tǒng)負荷，可選取當年業(yè)務發(fā)展重點考核的業(yè)務作為高優(yōu)先級的定向營銷業(yè)務，非重點考核的業(yè)務作為低優(yōu)先級的定向營銷業(yè)務。具體業(yè)務選取可參照以下流程：最終形成的定向營銷業(yè)務庫如下表：編號業(yè)務名稱業(yè)務描述…………高優(yōu)先級業(yè)務12345……低優(yōu)先級業(yè)務12345…… 目標客戶獲取目標客戶包括兩類：一類是基于個人營銷的常規(guī)目標客戶，一類是基于種子營銷的特殊種子客戶。（1）常規(guī)目標客戶為了貫徹針對性營銷的要求，目標客戶的獲取宜基于數(shù)據(jù)挖掘中的交叉銷售模型，得到精準的目標客戶名單。i. 交叉銷售模型概況交叉銷售模型解決的商業(yè)問題? 您需要把客戶感興趣的產(chǎn)品“捆綁”銷售或者把目前客戶可能會購買而實際上還沒有購買的產(chǎn)品推銷給他。對應的算法? Apriori、GRI、決策樹、聚類分析等。 對數(shù)據(jù)要素的要求? 客戶呼叫數(shù)據(jù)、客戶帳單數(shù)據(jù)、客戶購買那些產(chǎn)品/服務、客戶特征數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)記錄。達到的應用效果? 了解哪些產(chǎn)品/服務適合捆綁銷售、描述可能購買捆綁銷售產(chǎn)品/服務的客戶特征并向其推銷感興趣的產(chǎn)品、使利潤達到最大化。模型應用前提條件? 有較為完整的客戶歷史數(shù)據(jù)收集。對系統(tǒng)的要求? 完善的數(shù)據(jù)庫/倉庫、較高性能的服務器。ii. 基本建模過程建模分為六個連貫的基本環(huán)節(jié)，如下圖：iii. 建模技術常用的建模技術有：252。 決策樹。決策樹是用二叉樹形圖來表示處理邏輯的一種工具?？梢灾庇^、清晰地表達加工的邏輯要求。特別適合于判斷因素比較少、邏輯組合關系不復雜的情況。 決策樹提供了一種展示類似在什么條件下會得到什么值這類規(guī)則的方法。252。 關聯(lián)規(guī)則。數(shù)據(jù)關聯(lián)是數(shù)據(jù)庫中存在的一類重要的可被發(fā)現(xiàn)的知識。若兩個或多個變量的取值之間存在某種規(guī)律性，就稱為關聯(lián)。關聯(lián)可分為簡單關聯(lián)、時序關聯(lián)、因果關聯(lián)。關聯(lián)分析的目的是找出數(shù)據(jù)庫中隱藏的關聯(lián)網(wǎng)。有時并不知道數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的關聯(lián)函數(shù)，即使知道也是不確定的，因此關聯(lián)分析生成的規(guī)則帶有可信度。關聯(lián)規(guī)則挖掘發(fā)現(xiàn)大量數(shù)據(jù)中項集之間有趣的關聯(lián)或相關聯(lián)系。252。 其他。（2）種子目標客戶種子目標客戶的確定以用戶使用業(yè)務的活躍度為重要標準，綜合考慮多種因素，排除商業(yè)類、欺詐類等特殊情況。 營銷策略制定策略制定基本流程如下：（1）對目標客戶進一步細分基于業(yè)務理解和商業(yè)考量，在獲取整體目標客戶群后，對其進行細分，作為策略制定的基礎。細分方式多種多樣，以彩鈴下載為例： （2）對不同細分群體制定不同的營銷目標n 群組1：提高穩(wěn)定性n 群組2：提高穩(wěn)定性n 群組3：保持穩(wěn)定性和下載量n 群組4：在提高穩(wěn)定性基礎上提高下載量n 群組5：提高穩(wěn)定性和下載量n 群組6：提高下載量n 群組7 ：提高穩(wěn)定性n 群組8：提高穩(wěn)定性基礎上提高下載量n 群組9：提高下載量以彩鈴下載為例，各群組的營銷目標可制定如下： （3）制定營銷策略 定向營銷的基本策略是捆綁。常用的捆綁方式有：252。 業(yè)務捆綁如通過數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)以下業(yè)務關聯(lián)性強，可以考慮捆綁銷售。示例如下：支持度可信度總體有效性七彩鈴音—WAP%%高七彩鈴音—信息訂閱/點播%%高通信助理—七彩鈴音%%高通信助理—WAP%%高252。 內(nèi)容捆綁以彩鈴下載為例，可以根據(jù)客戶對歌手的偏好以及歌手之間關聯(lián)性、單曲之間關聯(lián)性等，對相關內(nèi)容進行捆綁，提升客戶價值。示例如下：規(guī)則COUNTCONFLIFT一萬個理由 == 第一次愛的人1458%一萬個理由 == 你是我的玫瑰花1991%一萬個理由 == 你到底愛誰1593%一萬個理由 == 兩只蝴蝶1454%一萬個理由 == 不得不愛1227%（4）營銷腳本/計劃設計在任務分流后，根據(jù)不同的執(zhí)行渠道特點，充分考慮目標客戶的接受習慣，設計相應的腳本和計劃。 營銷執(zhí)行營銷執(zhí)行基本流程如下：（1）任務分流。在業(yè)務選取、目標客戶獲取、營銷策略制定的基礎上，會生成一系列具體營銷任務。首先需要對這些任務進行分析，選擇合適的執(zhí)行渠道，提高營銷效率，同時平衡各渠道工作負荷。任務分流原則如下表：簡單任務復雜任務營銷渠道短信網(wǎng)廳客戶經(jīng)理營業(yè)廳10000（2）營銷任務執(zhí)行由各執(zhí)行渠道工作人員具體開展執(zhí)行工作。（3）響應/反饋記錄相關工作人員在執(zhí)行過程中認真記錄下客戶響應或反饋情況，網(wǎng)廳等渠道可由系統(tǒng)自動生成記錄。（4）生成營銷活動報表對各批次、各類型營銷活動記錄進行匯總，形成報表，作為進一步評估和優(yōu)化的主要信息基礎。 營銷管控與評估（1） 工單跟進工單的監(jiān)控主要是監(jiān)督工單流轉各環(huán)節(jié)的處理情況，基本包括下列環(huán)節(jié)及內(nèi)容：i. 工單執(zhí)行監(jiān)控主要監(jiān)控客戶經(jīng)理（或外呼人員）執(zhí)行工單的及時性、相關表單的填寫完整性等。ii. 執(zhí)行反饋監(jiān)控監(jiān)控客戶經(jīng)理客戶（或外呼人員）將工單執(zhí)行所獲得的反饋信息在系統(tǒng)上進行錄入，包括執(zhí)行的結果（走訪成功與否、營銷結果等信息），以及客戶的其他反饋信息。iii. 信息匯總監(jiān)控監(jiān)控“專職人員”對所有工單反饋信息的整理匯總工作。（2） 管控報表根據(jù)需要，或生成日報、周報、月報/營銷活動總報等形式的營銷報表，以供分析，及時進行營銷活動的調(diào)整。i. 日報主要是監(jiān)控每天的營銷活動基本情況，主要指標包括拜訪率、意向率、簽約率等；ii. 周報周報是主要是匯總一周的營銷活動情況，主要指標包括拜訪率、意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析等；iii. 月報/營銷活動總報主要是對月度或整個營銷活動的分析，主要指標包括意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析、意向客戶特征分析、簽約客戶特征分析、產(chǎn)品改進建議等。（3） 評估i. 確立評估指標體系針對不同類型業(yè)務和不同營銷活動類型，建立適合的評估指標體系。一般而言，需包括響應客戶監(jiān)控指標、響應客戶特征指標和相關跟蹤分析指標。 ii. 確立指標判斷標準原則上，每一個指標都應該有判斷標準，以評判當前指標值是是好還是差，是優(yōu)還是劣，或者是否處于正?；蚝侠硭?。判斷標準可通過以下方法確定：252。 根據(jù)特定營銷計劃目標確定。達到計劃目標為好，未達到為差。252。 根據(jù)提升度指標來確定，通常參考值為5。252。 根據(jù)與平均水平的關系來確定。超出平均水平為好，低于平均水平