【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 細(xì)分為四類客戶： 手機(jī)＋固話客戶 手機(jī)＋固話＋寬帶客戶 手機(jī)＋e6客戶 手機(jī)＋e8客戶目標(biāo)客戶及類型確定后，進(jìn)行套餐匹配。它們對(duì)應(yīng)的套餐類型分別是： e6手機(jī)版（對(duì)應(yīng)手機(jī)＋固話客戶和手機(jī)＋e6客戶） e9套餐（對(duì)應(yīng)手機(jī)＋固話＋寬帶客戶和手機(jī)＋e8客戶）套餐匹配之后，便形成工單。如下圖所示： 客戶類型4：手機(jī)＋e8客戶客戶類型1：手機(jī)＋固話客戶客戶類型2：手機(jī)＋固話＋寬帶客戶客戶類型3：手機(jī)＋e6客戶工單類型1：e6手機(jī)版工單類型2：e9套餐客戶經(jīng)理工單形成后將派發(fā)給對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理。 營(yíng)銷執(zhí)行拿到工單后，客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行呼叫，確定家庭客戶識(shí)別信息和業(yè)務(wù)使用信息是否準(zhǔn)確：針對(duì)手機(jī)客戶，確定家庭電話信息和所加入的套餐信息；針對(duì)家庭固話客戶，確定手機(jī)號(hào)碼是否為其家庭成員的號(hào)碼。如信息準(zhǔn)確，按原匹配套餐進(jìn)行推薦；如信息錯(cuò)誤，將調(diào)整套餐推介內(nèi)容，或調(diào)查新的家庭固話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、套餐信息，確定匹配的套餐類型?？蛻舴答伣Y(jié)果將在系統(tǒng)中予以記錄。具體流程如下：家庭關(guān)系信息判斷調(diào)整推薦套餐推薦匹配套餐客戶業(yè)務(wù)信息判斷響應(yīng)/反饋記錄是否否是客戶經(jīng)理外呼營(yíng)銷腳本庫(kù)詢問(wèn)新的家庭關(guān)系匹配號(hào)碼和業(yè)務(wù)信息家庭關(guān)系信息判斷，是指判斷與客戶相關(guān)聯(lián)的電信移動(dòng)電話號(hào)碼和家庭固話號(hào)碼是否存在同一家庭關(guān)系?？蛻魳I(yè)務(wù)信息判斷，是判斷從系統(tǒng)中獲取的家庭電話及寬帶的套餐使用信息是否真實(shí)。詢問(wèn)新的家庭關(guān)系匹配號(hào)碼和業(yè)務(wù)信息，是指先前從系統(tǒng)信息中獲取的手機(jī)號(hào)碼與家庭固話號(hào)碼不存在同一家庭關(guān)系時(shí)，重新向客戶詢問(wèn)移動(dòng)電話客戶的家庭固話、寬帶及其套餐使用情況；或在明確家庭固話的情況下詢問(wèn)家庭成員擁有中國(guó)電信移動(dòng)電話的情況。營(yíng)銷執(zhí)行反饋表如下：營(yíng)銷執(zhí)行波次管理流程：訪問(wèn)客戶確定重新訪問(wèn)客戶時(shí)間有無(wú)意向是否辦理是否聯(lián)系上確定維系時(shí)機(jī)是否有維系可能回訪預(yù)約客戶下次回訪時(shí)機(jī)執(zhí)行成功有無(wú)否是否是否是結(jié)束 營(yíng)銷管控與評(píng)估（1） 工單跟進(jìn)工單的監(jiān)控主要是監(jiān)督工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的處理情況，基本包括下列環(huán)節(jié)及內(nèi)容：i. 工單執(zhí)行監(jiān)控主要監(jiān)控客戶經(jīng)理執(zhí)行工單的及時(shí)性、相關(guān)表單的填寫(xiě)完整性等。ii. 執(zhí)行反饋監(jiān)控監(jiān)控客戶經(jīng)理客戶（或其他專職人員）將工單執(zhí)行所獲得的反饋信息在系統(tǒng)上進(jìn)行錄入，包括執(zhí)行的結(jié)果（走訪成功與否、營(yíng)銷結(jié)果等信息），以及客戶的其他反饋信息。iii. 信息匯總監(jiān)控監(jiān)控“專職人員”對(duì)所有工單反饋信息的整理匯總工作。（2） 管控根據(jù)需要，或生成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)/營(yíng)銷活動(dòng)總報(bào)等形式的營(yíng)銷報(bào)表，以供分析，及時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的調(diào)整。i. 日?qǐng)?bào)主要是監(jiān)控每天的營(yíng)銷活動(dòng)基本情況，主要指標(biāo)包括意向率、簽約率等；ii. 周報(bào)周報(bào)是主要是匯總一周的營(yíng)銷活動(dòng)情況，主要指標(biāo)包括意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析等；iii. 月報(bào)/營(yíng)銷活動(dòng)總報(bào)主要是對(duì)月度或整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的分析，主要指標(biāo)包括意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析、意向客戶特征分析、簽約客戶特征分析、產(chǎn)品改進(jìn)建議等。（3） 評(píng)估iv. 確立評(píng)估指標(biāo)體系針對(duì)不同融合業(yè)務(wù)產(chǎn)品，建立相應(yīng)的評(píng)估指標(biāo)體系。一般而言，需包括效果監(jiān)控指標(biāo)、響應(yīng)客戶特征指標(biāo)和相關(guān)跟蹤分析指標(biāo)。跟蹤分析ARPU值變動(dòng)情況響應(yīng)客戶監(jiān)控響應(yīng)客戶數(shù)響應(yīng)客戶監(jiān)控響應(yīng)率成功率響應(yīng)客戶的特征響應(yīng)客戶特征ARPU值的分布收入構(gòu)成分析使用量分析(固話、寬帶、移動(dòng)、無(wú)線寬帶)收入構(gòu)成變化分析(固話、寬帶、移動(dòng)、無(wú)線寬帶)v. 確立指標(biāo)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)原則上，每一個(gè)指標(biāo)都應(yīng)該有判斷標(biāo)準(zhǔn)，以評(píng)判當(dāng)前指標(biāo)值是是好還是差，是優(yōu)還是劣，或者是否處于正?；蚝侠硭健Ｅ袛鄻?biāo)準(zhǔn)可通過(guò)以下方法確定：252。 根據(jù)特定營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo)確定，達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)為好，未達(dá)到為差。252。 根據(jù)提升度指標(biāo)來(lái)確定，通常參考值為5。252。 根據(jù)與平均水平的關(guān)系來(lái)確定，超出平均水平為好，低于平均水平為差。252。 根據(jù)與預(yù)測(cè)值的關(guān)系來(lái)確定，超出預(yù)測(cè)值為好，低于預(yù)測(cè)值為差。252。 其他判斷標(biāo)準(zhǔn)。 考核激勵(lì)（1） 考核對(duì)象主要涉及流程中的相關(guān)人員：216。 客戶經(jīng)理216。 （專職人員）216。 ……（2） 考核原則216。 責(zé)權(quán)利兼顧216。 工作量考核與工作效果考核兼顧。（3） 考核體系框架工作量考核工作效果考核客戶經(jīng)理營(yíng)銷執(zhí)行次數(shù)反饋表填寫(xiě)……營(yíng)銷成功率反饋表填寫(xiě)的完整性……“專職人員”資料錄入……資料錄入準(zhǔn)確性 基于我的e家融合套餐的客戶維系知識(shí)庫(kù)管理 基于增值業(yè)務(wù)推廣的移動(dòng)電話客戶維系 概述業(yè)務(wù)目標(biāo)如下：（1） 促使客戶盡可能多地定制適宜自己的增值業(yè)務(wù)，以增強(qiáng)客戶在網(wǎng)粘性。一般而言，客戶定制的業(yè)務(wù)數(shù)量與在網(wǎng)粘性有正相關(guān)的關(guān)系，定制業(yè)務(wù)數(shù)量越多，粘性越強(qiáng)。（2） 在增強(qiáng)客戶在網(wǎng)粘性的同時(shí)，培養(yǎng)客戶的增值業(yè)務(wù)消費(fèi)習(xí)慣，刺激客戶的增值業(yè)務(wù)消費(fèi)行為，促進(jìn)客戶價(jià)值提升?；谠鲋禈I(yè)務(wù)推廣的維系工作，由兩大部分構(gòu)成：（1） 定向營(yíng)銷。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘獲取目標(biāo)客戶，在此基礎(chǔ)上制定營(yíng)銷策略和實(shí)施維系。（2） 實(shí)時(shí)定向營(yíng)銷?；趯?shí)時(shí)信令觸發(fā)，按照既定規(guī)則自動(dòng)向客戶推薦相關(guān)新業(yè)務(wù)，達(dá)到維系的效果。 定向營(yíng)銷 框架流程定向營(yíng)銷的閉環(huán)管理流程如下：（1）業(yè)務(wù)選取：基于業(yè)務(wù)理解和業(yè)務(wù)分析，從整體業(yè)務(wù)清單中選取適合做定向營(yíng)銷的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，形成定向營(yíng)銷業(yè)務(wù)庫(kù)。（2）目標(biāo)客戶獲?。哼\(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘等定量化分析手段，提取各類定向營(yíng)銷業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群。（3）營(yíng)銷策略制定：制定合理的資費(fèi)、渠道、包裝等營(yíng)銷策略，保證營(yíng)銷效果。（4）營(yíng)銷執(zhí)行：根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)和客戶群的特點(diǎn)，明確不同類型定向營(yíng)銷的業(yè)務(wù)流程與角色分工。（5）評(píng)估優(yōu)化：通過(guò)對(duì)定向營(yíng)銷執(zhí)行過(guò)程的跟蹤監(jiān)控，評(píng)估營(yíng)銷效果，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。（6）知識(shí)庫(kù)建設(shè)：將經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的有價(jià)值的營(yíng)銷規(guī)則積累起來(lái)，不斷維護(hù)，在以后的閉環(huán)營(yíng)銷過(guò)程中發(fā)揮作用。 業(yè)務(wù)選取選取合適的定向營(yíng)銷業(yè)務(wù)，需要在整理業(yè)務(wù)清單的基礎(chǔ)上，綜合考慮業(yè)務(wù)成熟度、業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)性、系統(tǒng)負(fù)荷等多方面的因素。（1）業(yè)務(wù)成熟度：通過(guò)業(yè)務(wù)滲透率評(píng)估各項(xiàng)業(yè)務(wù)的成熟度。成熟度很高的業(yè)務(wù)，如來(lái)電顯示、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信等，不適宜做定向營(yíng)銷；成熟度很低的業(yè)務(wù)，如————，需要一個(gè)市場(chǎng)孵化和加強(qiáng)認(rèn)知的過(guò)程，也不適宜做定向營(yíng)銷。推薦選取滲透率介于5%——50%的中等成熟度業(yè)務(wù)做定向營(yíng)銷，各省可根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。（2）業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)性：基于實(shí)時(shí)觸發(fā)的營(yíng)銷，由于能及時(shí)捕捉到客戶當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐男枨?，因而通常?huì)取得更好的效果。所以原則上，具有實(shí)時(shí)性的適合做實(shí)時(shí)定向營(yíng)銷的業(yè)務(wù)則排除在定向營(yíng)銷的業(yè)務(wù)范圍之外。（3）業(yè)務(wù)考核：為了優(yōu)化資源配置，合理系統(tǒng)負(fù)荷，可選取當(dāng)年業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)考核的業(yè)務(wù)作為高優(yōu)先級(jí)的定向營(yíng)銷業(yè)務(wù)，非重點(diǎn)考核的業(yè)務(wù)作為低優(yōu)先級(jí)的定向營(yíng)銷業(yè)務(wù)。具體業(yè)務(wù)選取可參照以下流程：最終形成的定向營(yíng)銷業(yè)務(wù)庫(kù)如下表：編號(hào)業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)描述…………高優(yōu)先級(jí)業(yè)務(wù)12345……低優(yōu)先級(jí)業(yè)務(wù)12345…… 目標(biāo)客戶獲取目標(biāo)客戶包括兩類：一類是基于個(gè)人營(yíng)銷的常規(guī)目標(biāo)客戶，一類是基于種子營(yíng)銷的特殊種子客戶。（1）常規(guī)目標(biāo)客戶為了貫徹針對(duì)性營(yíng)銷的要求，目標(biāo)客戶的獲取宜基于數(shù)據(jù)挖掘中的交叉銷售模型，得到精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶名單。i. 交叉銷售模型概況交叉銷售模型解決的商業(yè)問(wèn)題? 您需要把客戶感興趣的產(chǎn)品“捆綁”銷售或者把目前客戶可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)而實(shí)際上還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品推銷給他。對(duì)應(yīng)的算法? Apriori、GRI、決策樹(shù)、聚類分析等。 對(duì)數(shù)據(jù)要素的要求? 客戶呼叫數(shù)據(jù)、客戶帳單數(shù)據(jù)、客戶購(gòu)買(mǎi)那些產(chǎn)品/服務(wù)、客戶特征數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)記錄。達(dá)到的應(yīng)用效果? 了解哪些產(chǎn)品/服務(wù)適合捆綁銷售、描述可能購(gòu)買(mǎi)捆綁銷售產(chǎn)品/服務(wù)的客戶特征并向其推銷感興趣的產(chǎn)品、使利潤(rùn)達(dá)到最大化。模型應(yīng)用前提條件? 有較為完整的客戶歷史數(shù)據(jù)收集。對(duì)系統(tǒng)的要求? 完善的數(shù)據(jù)庫(kù)/倉(cāng)庫(kù)、較高性能的服務(wù)器。ii. 基本建模過(guò)程建模分為六個(gè)連貫的基本環(huán)節(jié)，如下圖：iii. 建模技術(shù)常用的建模技術(shù)有：252。 決策樹(shù)。決策樹(shù)是用二叉樹(shù)形圖來(lái)表示處理邏輯的一種工具?？梢灾庇^、清晰地表達(dá)加工的邏輯要求。特別適合于判斷因素比較少、邏輯組合關(guān)系不復(fù)雜的情況。 決策樹(shù)提供了一種展示類似在什么條件下會(huì)得到什么值這類規(guī)則的方法。252。 關(guān)聯(lián)規(guī)則。數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫(kù)中存在的一類重要的可被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)。若兩個(gè)或多個(gè)變量的取值之間存在某種規(guī)律性，就稱為關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)可分為簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)、時(shí)序關(guān)聯(lián)、因果關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)分析的目的是找出數(shù)據(jù)庫(kù)中隱藏的關(guān)聯(lián)網(wǎng)。有時(shí)并不知道數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)函數(shù)，即使知道也是不確定的，因此關(guān)聯(lián)分析生成的規(guī)則帶有可信度。關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘發(fā)現(xiàn)大量數(shù)據(jù)中項(xiàng)集之間有趣的關(guān)聯(lián)或相關(guān)聯(lián)系。252。 其他。（2）種子目標(biāo)客戶種子目標(biāo)客戶的確定以用戶使用業(yè)務(wù)的活躍度為重要標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮多種因素，排除商業(yè)類、欺詐類等特殊情況。 營(yíng)銷策略制定策略制定基本流程如下：（1）對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)一步細(xì)分基于業(yè)務(wù)理解和商業(yè)考量，在獲取整體目標(biāo)客戶群后，對(duì)其進(jìn)行細(xì)分，作為策略制定的基礎(chǔ)。細(xì)分方式多種多樣，以彩鈴下載為例： （2）對(duì)不同細(xì)分群體制定不同的營(yíng)銷目標(biāo)n 群組1：提高穩(wěn)定性n 群組2：提高穩(wěn)定性n 群組3：保持穩(wěn)定性和下載量n 群組4：在提高穩(wěn)定性基礎(chǔ)上提高下載量n 群組5：提高穩(wěn)定性和下載量n 群組6：提高下載量n 群組7 ：提高穩(wěn)定性n 群組8：提高穩(wěn)定性基礎(chǔ)上提高下載量n 群組9：提高下載量以彩鈴下載為例，各群組的營(yíng)銷目標(biāo)可制定如下： （3）制定營(yíng)銷策略 定向營(yíng)銷的基本策略是捆綁。常用的捆綁方式有：252。 業(yè)務(wù)捆綁如通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)以下業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，可以考慮捆綁銷售。示例如下：支持度可信度總體有效性七彩鈴音—WAP%%高七彩鈴音—信息訂閱/點(diǎn)播%%高通信助理—七彩鈴音%%高通信助理—WAP%%高252。 內(nèi)容捆綁以彩鈴下載為例，可以根據(jù)客戶對(duì)歌手的偏好以及歌手之間關(guān)聯(lián)性、單曲之間關(guān)聯(lián)性等，對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行捆綁，提升客戶價(jià)值。示例如下：規(guī)則COUNTCONFLIFT一萬(wàn)個(gè)理由 == 第一次愛(ài)的人1458%一萬(wàn)個(gè)理由 == 你是我的玫瑰花1991%一萬(wàn)個(gè)理由 == 你到底愛(ài)誰(shuí)1593%一萬(wàn)個(gè)理由 == 兩只蝴蝶1454%一萬(wàn)個(gè)理由 == 不得不愛(ài)1227%（4）營(yíng)銷腳本/計(jì)劃設(shè)計(jì)在任務(wù)分流后，根據(jù)不同的執(zhí)行渠道特點(diǎn)，充分考慮目標(biāo)客戶的接受習(xí)慣，設(shè)計(jì)相應(yīng)的腳本和計(jì)劃。 營(yíng)銷執(zhí)行營(yíng)銷執(zhí)行基本流程如下：（1）任務(wù)分流。在業(yè)務(wù)選取、目標(biāo)客戶獲取、營(yíng)銷策略制定的基礎(chǔ)上，會(huì)生成一系列具體營(yíng)銷任務(wù)。首先需要對(duì)這些任務(wù)進(jìn)行分析，選擇合適的執(zhí)行渠道，提高營(yíng)銷效率，同時(shí)平衡各渠道工作負(fù)荷。任務(wù)分流原則如下表：簡(jiǎn)單任務(wù)復(fù)雜任務(wù)營(yíng)銷渠道短信網(wǎng)廳客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳10000（2）營(yíng)銷任務(wù)執(zhí)行由各執(zhí)行渠道工作人員具體開(kāi)展執(zhí)行工作。（3）響應(yīng)/反饋記錄相關(guān)工作人員在執(zhí)行過(guò)程中認(rèn)真記錄下客戶響應(yīng)或反饋情況，網(wǎng)廳等渠道可由系統(tǒng)自動(dòng)生成記錄。（4）生成營(yíng)銷活動(dòng)報(bào)表對(duì)各批次、各類型營(yíng)銷活動(dòng)記錄進(jìn)行匯總，形成報(bào)表，作為進(jìn)一步評(píng)估和優(yōu)化的主要信息基礎(chǔ)。 營(yíng)銷管控與評(píng)估（1） 工單跟進(jìn)工單的監(jiān)控主要是監(jiān)督工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的處理情況，基本包括下列環(huán)節(jié)及內(nèi)容：i. 工單執(zhí)行監(jiān)控主要監(jiān)控客戶經(jīng)理（或外呼人員）執(zhí)行工單的及時(shí)性、相關(guān)表單的填寫(xiě)完整性等。ii. 執(zhí)行反饋監(jiān)控監(jiān)控客戶經(jīng)理客戶（或外呼人員）將工單執(zhí)行所獲得的反饋信息在系統(tǒng)上進(jìn)行錄入，包括執(zhí)行的結(jié)果（走訪成功與否、營(yíng)銷結(jié)果等信息），以及客戶的其他反饋信息。iii. 信息匯總監(jiān)控監(jiān)控“專職人員”對(duì)所有工單反饋信息的整理匯總工作。（2） 管控報(bào)表根據(jù)需要，或生成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)/營(yíng)銷活動(dòng)總報(bào)等形式的營(yíng)銷報(bào)表，以供分析，及時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的調(diào)整。i. 日?qǐng)?bào)主要是監(jiān)控每天的營(yíng)銷活動(dòng)基本情況，主要指標(biāo)包括拜訪率、意向率、簽約率等；ii. 周報(bào)周報(bào)是主要是匯總一周的營(yíng)銷活動(dòng)情況，主要指標(biāo)包括拜訪率、意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析等；iii. 月報(bào)/營(yíng)銷活動(dòng)總報(bào)主要是對(duì)月度或整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的分析，主要指標(biāo)包括意向率、簽約率、有意向未簽約客戶的反饋信息歸類分析、意向客戶特征分析、簽約客戶特征分析、產(chǎn)品改進(jìn)建議等。（3） 評(píng)估i. 確立評(píng)估指標(biāo)體系針對(duì)不同類型業(yè)務(wù)和不同營(yíng)銷活動(dòng)類型，建立適合的評(píng)估指標(biāo)體系。一般而言，需包括響應(yīng)客戶監(jiān)控指標(biāo)、響應(yīng)客戶特征指標(biāo)和相關(guān)跟蹤分析指標(biāo)。 ii. 確立指標(biāo)判斷標(biāo)準(zhǔn)原則上，每一個(gè)指標(biāo)都應(yīng)該有判斷標(biāo)準(zhǔn)，以評(píng)判當(dāng)前指標(biāo)值是是好還是差，是優(yōu)還是劣，或者是否處于正?；蚝侠硭健Ｅ袛鄻?biāo)準(zhǔn)可通過(guò)以下方法確定：252。 根據(jù)特定營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo)確定。達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)為好，未達(dá)到為差。252。 根據(jù)提升度指標(biāo)來(lái)確定，通常參考值為5。252。 根據(jù)與平均水平的關(guān)系來(lái)確定。超出平均水平為好，低于平均水平