【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 給定統(tǒng)計(jì)條件下，通過營銷渠道或代銷商發(fā)展的客戶總數(shù)3發(fā)展大客戶戶數(shù)給定統(tǒng)計(jì)條件下，通過營銷渠道或代銷商發(fā)展的客戶中大客戶的總數(shù)4發(fā)展客戶的業(yè)務(wù)收入總量給定統(tǒng)計(jì)條件下，通過營銷渠道或代銷商發(fā)展的客戶使用各種業(yè)務(wù)給移動(dòng)公司所帶來的收入總額5發(fā)展客戶的流失率給定統(tǒng)計(jì)條件下，通過營銷渠道或代銷商發(fā)展的客戶中流失客戶占發(fā)展客戶總數(shù)的百分比所發(fā)展客戶中流失客戶/發(fā)展客戶總數(shù)*100%6各類指標(biāo)與客戶總體平均指標(biāo)的比較以上各統(tǒng)計(jì)指標(biāo)與總客戶相應(yīng)指標(biāo)的對(duì)比7業(yè)務(wù)收入增量給定統(tǒng)計(jì)條件下，指定時(shí)間內(nèi)促銷后業(yè)務(wù)收入相對(duì)于原有業(yè)務(wù)收入的增量8業(yè)務(wù)量增量給定統(tǒng)計(jì)條件下，指定時(shí)間內(nèi)促銷后業(yè)務(wù)量相對(duì)于原有業(yè)務(wù)量的增量9營銷人員數(shù)量所有參與市場(chǎng)營銷的人數(shù). 大客戶類指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)定義備注1大客戶數(shù)給定統(tǒng)計(jì)條件下所有有大客戶標(biāo)志的客戶數(shù)大客戶標(biāo)志來自BOSS系統(tǒng)2本類大客戶數(shù)占所有客戶數(shù)的比例給定統(tǒng)計(jì)條件下按照某分類的大客戶的人數(shù)占客戶總量的百分比。某類大客戶人數(shù)/客戶總量*100%3本類大客戶數(shù)占同類客戶數(shù)的比例給定統(tǒng)計(jì)條件下按照某分類的大客戶的人數(shù)占相同分類的客戶總量的百分比。某類大客戶人數(shù)/該類客戶總量*100%4本類大客戶收益占同類客戶收益總量的比例給定統(tǒng)計(jì)條件下按照某分類的大客戶的收入占相同分類的客戶總收入的百分比。某類大客戶收入/該類客戶總收入*100%5新增大客戶數(shù)給定統(tǒng)計(jì)條件下在指定時(shí)間點(diǎn)后新成為大客戶的客戶數(shù)的總和。6流失大客戶數(shù)給定統(tǒng)計(jì)條件下在指定時(shí)間內(nèi)所有撤銷大客戶標(biāo)志的客戶數(shù)的總和7新增大客戶數(shù)占所有客戶數(shù)的比例給定統(tǒng)計(jì)條件下在指定時(shí)間內(nèi)新成為大客戶的客戶數(shù)占客戶總數(shù)的百分比新增大客戶數(shù)/客戶總數(shù)*100%8流失大客戶數(shù)占所有客戶數(shù)的比例給定統(tǒng)計(jì)條件下在指定時(shí)間內(nèi)流失大客戶的客戶數(shù)占客戶總數(shù)的百分比流失大客戶數(shù)/客戶總數(shù)*100%9大客戶平均通話次數(shù)給定統(tǒng)計(jì)條件下計(jì)算大客戶發(fā)生通話的次數(shù)平均數(shù)大客戶通話總次數(shù)/大客戶總?cè)藬?shù)10大客戶平均業(yè)務(wù)量給定統(tǒng)計(jì)條件下計(jì)算大客戶發(fā)生業(yè)務(wù)量的平均數(shù)，業(yè)務(wù)范圍參見“業(yè)務(wù)類型結(jié)構(gòu)表”大客戶業(yè)務(wù)量/大客戶總?cè)藬?shù)11大客戶平均通話時(shí)長給定統(tǒng)計(jì)條件下計(jì)算大客戶發(fā)生通話的時(shí)長的平均數(shù)大客戶通話總時(shí)長/大客戶通話總次數(shù)12大客戶業(yè)務(wù)量增量給定統(tǒng)計(jì)條件下計(jì)算大客戶業(yè)務(wù)量在原有基礎(chǔ)上的增量13大客戶呼轉(zhuǎn)人數(shù)增量給定統(tǒng)計(jì)條件下計(jì)算大客戶發(fā)生呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的人數(shù)在原有基礎(chǔ)上的增量現(xiàn)有呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的大客戶人數(shù)原有呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的大客戶人數(shù)14大客戶呼轉(zhuǎn)次數(shù)增量給定統(tǒng)計(jì)條件下計(jì)算大客戶發(fā)生呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的次數(shù)在原有基礎(chǔ)上的增量現(xiàn)有大客戶呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的次數(shù)原有大客戶呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的次數(shù)15大客戶通信費(fèi)增量給定統(tǒng)計(jì)條件下計(jì)算大客戶通信費(fèi)用在原有基礎(chǔ)上的增量. 新業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)定義備注1通信流量指數(shù)據(jù)通信中的包或字節(jié)流量，最小單位：1KB可分為上行流量及下行流量等. 合作服務(wù)方類指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)定義備注1結(jié)算應(yīng)收費(fèi)用結(jié)算中移動(dòng)公司收入的費(fèi)用2結(jié)算應(yīng)付費(fèi)用結(jié)算中移動(dòng)公司支出的費(fèi)用3銀行代收費(fèi)用比率銀行代收金額占總收入金額比率銀行代收金額/總收入金額*100%4代合作商收費(fèi)比率代合作商收費(fèi)金額占總收入金額比率代合作商收費(fèi)金額/總收入金額*100%5平均設(shè)備價(jià)格移動(dòng)公司各種設(shè)備采購的平均價(jià)格6設(shè)備數(shù)量移動(dòng)公司各種設(shè)備采購的數(shù)量4. 省公司經(jīng)營分析系統(tǒng)功能. 概述. 功能構(gòu)成依據(jù)業(yè)務(wù)需求，經(jīng)營分析系統(tǒng)在功能上分為以下九個(gè)分析主題，如下圖所示。經(jīng)營分析系統(tǒng)合作服務(wù)方分析服務(wù)質(zhì)量分析營銷管理分析新業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析客戶情況分析業(yè)務(wù)發(fā)展分析收益情況分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析大客戶分析 分析功能總體框圖其中，每個(gè)分析主題包括了若干個(gè)詳細(xì)的分析功能。以上只是分析主題的一種分類方法，在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)能根據(jù)需要進(jìn)行主題內(nèi)部要素的擴(kuò)充、主題的新增以及跨主題的重構(gòu)。. 分析方法本業(yè)務(wù)規(guī)范所描述的各大分析主題使用了多種分析方法，常用的分析方法有：l 多維分析從多個(gè)不同的角度及其組合去分析數(shù)據(jù)。l 趨勢(shì)分析從時(shí)間序列分析某一指標(biāo)隨時(shí)間的變化趨勢(shì)，找出其規(guī)律。l 意外分析 從大量歷史數(shù)據(jù)中找出太高、太低、變化幅度過大等異常情況數(shù)據(jù)。并可進(jìn)一步進(jìn)行相關(guān)影響因素的數(shù)據(jù)挖掘；l 排名分析從大量數(shù)據(jù)中找出按某種分類方法的Top N或Bottom N數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)代表了需要特別關(guān)注的程度；l 比較分析從相同的角度去對(duì)不同數(shù)據(jù)集合（這里主要指子集與父集及整體、集合與其補(bǔ)集）進(jìn)行對(duì)比，找出差異所在，并可進(jìn)一步深入挖掘差異原因；l 原因和影響分析對(duì)于已產(chǎn)生的某個(gè)特定結(jié)果，從大量數(shù)據(jù)中挖掘出影響因素，并且分析不同因素或組合的重要程度。l WhatIf 分析與原因和影響分析不同，what if 分析是觀察在人為指定改變條件時(shí)，結(jié)果的變化情況，以便預(yù)測(cè)為了達(dá)到目標(biāo)，最佳條件組合是什么。. 展現(xiàn)方式經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)提供靈活多樣的展現(xiàn)方式。目前常用的展現(xiàn)方式有：固定（預(yù)定義）報(bào)表、圖表、即席查詢（AdHoc）、EIS、多維動(dòng)態(tài)分析、數(shù)據(jù)挖掘等。本業(yè)務(wù)規(guī)范各主題分析的展現(xiàn)方式除了可以通過以上方式進(jìn)行展現(xiàn)，對(duì)于異常的分析結(jié)果還可以通過短消息、Email或其他告警方式進(jìn)行預(yù)警。表格和圖表可以轉(zhuǎn)換為Excel等格式，分析人員可以根據(jù)需要排序、分組數(shù)據(jù)并改變圖表的類型（直方圖、餅形圖、折線圖、堆積圖等），可在任何維度上通過“鉆取”和“切片”生成報(bào)表及圖形。復(fù)合報(bào)表要“所見即所得”。對(duì)于更深層次的分析，可以通過數(shù)據(jù)挖掘的方式進(jìn)行展現(xiàn)。. 客戶模型及客戶分群. 客戶模型中國移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)必須體現(xiàn)以客戶為中心的原則，鞏固和發(fā)展忠誠客戶，提高忠誠客戶價(jià)值，增強(qiáng)中國移動(dòng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，客戶主題貫穿了整個(gè)經(jīng)營分析系統(tǒng)?？蛻裟Ｐ陀煽蛻舯尘皩傩?、客戶聯(lián)系屬性、客戶狀態(tài)屬性、客戶帳戶屬性、客戶行為屬性、客戶服務(wù)屬性和客戶擴(kuò)展屬性組成。下圖為經(jīng)營分析系統(tǒng)的客戶模型圖?？蛻魯U(kuò)展屬性聯(lián)系屬性背景屬性狀態(tài)屬性帳戶屬性行為屬性服務(wù)屬性 經(jīng)營分析系統(tǒng)的客戶模型. 客戶背景屬性客戶背景屬性是指客戶的姓名、年齡、性別等人口統(tǒng)計(jì)信息，這些信息是由客戶在首次申請(qǐng)服務(wù)時(shí)填寫的，可以用于識(shí)別和描述客戶群的特征。由于其中的一些信息會(huì)隨時(shí)間的遷移而發(fā)生變化，造成信息的過時(shí)或不準(zhǔn)確，因此要保證這些信息的準(zhǔn)確，就必須持續(xù)不斷的收集和維護(hù)這些信息，對(duì)信息變更保留歷史記錄?；居涗洠?16。 姓名216。 性別216。 身份證件號(hào)碼216。 年齡216。 居住地址216。 職業(yè)類別216。 工作單位216。 婚姻狀況216。 教育程度216。 收入范圍. 客戶聯(lián)系屬性客戶聯(lián)系屬性是指與客戶聯(lián)系方式有關(guān)的信息，這些信息是由客戶在首次申請(qǐng)服務(wù)時(shí)填寫的，為服務(wù)和市場(chǎng)營銷提供與客戶聯(lián)系的渠道信息。這些信息會(huì)隨時(shí)間的遷移而變化，因此，要不斷更新信息，并對(duì)變更保留歷史記錄?；居涗?216。 聯(lián)系電話216。 郵政編碼216。 通信地址216。 傳真號(hào)216。 Email地址216。 聯(lián)系人216。 聯(lián)系人電話 . 客戶狀態(tài)屬性客戶狀態(tài)屬性是指與客戶當(dāng)前狀態(tài)有關(guān)的信息，如：是否大客戶、客戶級(jí)別等，是業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)判定標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)的賦予客戶的,用于描述客戶目前的業(yè)務(wù)狀態(tài)?？蛻魻顟B(tài)屬性會(huì)隨著客戶消費(fèi)行為的變化而變化，為分析客戶的流動(dòng)，應(yīng)該對(duì)客戶狀態(tài)的變化保留歷史記錄?；居涗?216。 客戶狀態(tài)（正常、停機(jī)、預(yù)銷戶、銷戶）216。 大客戶標(biāo)識(shí)216。 客戶積分216。 客戶級(jí)別216。 VIP卡號(hào). 客戶帳戶屬性客戶帳戶屬性是指與客戶的帳戶、計(jì)費(fèi)、交費(fèi)有關(guān)的信息，這些屬性為描述客戶的帳戶狀態(tài)、費(fèi)用情況提供重要信息。因?yàn)榭蛻舻慕毁M(fèi)和費(fèi)用情況與客戶的綜合狀態(tài)有重要的關(guān)聯(lián)，所以這些屬性不僅可以用來分析收入、欠費(fèi)，還可以為信用、流失、風(fēng)險(xiǎn)或其它綜合分析提供重要的屬性輸入?；居涗?216。 賬戶ID216。 擔(dān)保信息216。 帳戶類型216。 開戶時(shí)間216。 交費(fèi)渠道信息216。 付費(fèi)計(jì)劃216。 持有服務(wù)或產(chǎn)品216。 付費(fèi)方式216。 欠費(fèi)等級(jí)216。 催付狀態(tài)216。 信用額度216。 交費(fèi)金額216。 月均交費(fèi)額216。 交費(fèi)總額216。 銷售渠道216。 套餐計(jì)劃216。 預(yù)付費(fèi)216。 押金216。 優(yōu)惠方式. 客戶行為屬性客戶行為屬性是與客戶的使用行為、方式有關(guān)的屬性，這些信息是由網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、詳細(xì)話單等捕捉到并記錄的。由于與客戶個(gè)人有關(guān)的屬性往往變化快，而且客戶個(gè)人沒有義務(wù)將變化反饋給通信公司，因此造成這部分信息的可信度較差，而對(duì)于決策系統(tǒng)來說，如果基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有10%是虛假數(shù)據(jù)，那末分析結(jié)果已經(jīng)完全不可信，所以客戶實(shí)際發(fā)生的行為屬性、帳戶屬性、服務(wù)屬性對(duì)于決策分析來說尤其重要。因此在建模分析時(shí)往往主要依據(jù)這些實(shí)際發(fā)生的屬性，而在解釋分析和模型結(jié)果時(shí)再輔助背景屬性加以定量描述。在處理行為屬性時(shí)要注意的是，因?yàn)樵敿?xì)行為數(shù)據(jù)涉及的數(shù)據(jù)源很廣泛，數(shù)據(jù)量很龐大，因此在選擇具體的分析屬性時(shí)一定要有選擇有業(yè)務(wù)意義的行為屬性，增加分析的針對(duì)性和準(zhǔn)確性?；居涗?216。 主叫號(hào)碼216。 呼叫類型216。 被叫號(hào)碼216。 呼叫發(fā)生地216。 呼叫時(shí)長216。 計(jì)費(fèi)時(shí)長216。 平均呼叫時(shí)長216。 呼叫次數(shù)216。 漫游呼叫次數(shù)216。 非漫游呼叫次數(shù)216。 呼叫時(shí)間216。 長途方式216。 國內(nèi)長途呼叫次數(shù)216。 國際長途呼叫次數(shù)216。 高額呼叫次數(shù)216。 聯(lián)系號(hào)碼個(gè)數(shù)216。 活動(dòng)地區(qū)數(shù)216。 呼叫其它運(yùn)營商號(hào)碼次數(shù). 客戶服務(wù)屬性客戶服務(wù)屬性是向客戶提供服務(wù)有關(guān)的屬性，包括服務(wù)類型、服務(wù)級(jí)別、服務(wù)質(zhì)量以及客戶與服務(wù)中心的聯(lián)系歷史等信息。這些信息對(duì)評(píng)價(jià)客戶服務(wù)水平，進(jìn)行服務(wù)決策，為客戶提供差別服務(wù)提供重要依據(jù)，并且能為流失、客戶滿意度，忠誠度等分析提供重要的屬性輸入。另外客戶服務(wù)也是移動(dòng)公司與客戶進(jìn)行交互的重要渠道，因此要保留客戶與服務(wù)中心聯(lián)系的歷史記錄?；居涗?216。 入網(wǎng)時(shí)間216。 在網(wǎng)時(shí)長216。 離網(wǎng)時(shí)間216。 離網(wǎng)原因216。 掉話次數(shù)216。 擁塞次數(shù)216。 客戶與服務(wù)中心聯(lián)系次數(shù)216。 投訴次數(shù)216。 投訴原因216。 手機(jī)類型216。 服務(wù)類型216。 服務(wù)標(biāo)識(shí)216。 服務(wù)號(hào)碼216。 服務(wù)地址216。 網(wǎng)絡(luò)資源216。 附加功能216。 轉(zhuǎn)網(wǎng)標(biāo)識(shí)216。 市場(chǎng)促銷活動(dòng)標(biāo)識(shí)216。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù). 客戶擴(kuò)展屬性客戶擴(kuò)展屬性是指根據(jù)客戶的背景資料、消費(fèi)及交費(fèi)歷史、呼叫記錄等資料，經(jīng)過計(jì)算、分析和數(shù)據(jù)挖掘得到的用于對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)。客戶擴(kuò)展屬性是對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)重要組成部分，是和業(yè)務(wù)決策結(jié)合最緊密的一種屬性，也是市場(chǎng)和客戶研究的核心部分，以下詳細(xì)論述一些重要的客戶擴(kuò)展屬性。. 消費(fèi)層次定義：用于衡量客戶通信消費(fèi)水平的指標(biāo)。將每個(gè)客戶半年內(nèi)（入網(wǎng)不到半年的客戶按入網(wǎng)月數(shù)計(jì)算）的通信消費(fèi)金額按月進(jìn)行平均，得到每個(gè)客戶的平均消費(fèi)金額；再將客戶總體的平均消費(fèi)金額分成幾個(gè)區(qū)間，如：100元以下，100—200元，200—300元，300元以上，每個(gè)客戶的消費(fèi)金額屬于哪個(gè)區(qū)間，則該客戶的消費(fèi)層次即為該區(qū)間的消費(fèi)金額，如甲客戶的平均消費(fèi)金額為230元，則甲客戶的消費(fèi)層次為：200—300元。. 信用度定義：用于評(píng)價(jià)客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的指標(biāo)，由信用等級(jí)和信用額度構(gòu)成，根據(jù)客戶的背景資料、消費(fèi)歷史和呼叫行為計(jì)算得到。信用度計(jì)算模型的建立根據(jù)：在移動(dòng)通信客戶交費(fèi)行為中，有如下幾種情況：1 從不欠費(fèi)2 欠費(fèi)后及時(shí)交費(fèi)3 欠費(fèi)后不及時(shí)交費(fèi)4 欠費(fèi)后逃費(fèi)5 欠費(fèi)逃費(fèi)后重新入網(wǎng)以此為依據(jù)，建立客戶的信用度評(píng)價(jià)體系，從不欠費(fèi)的客戶屬于信用度高的客戶，有欠費(fèi)行為歷史的客戶信用度較低，逃費(fèi)或重新入網(wǎng)的客戶有明顯的欺詐意圖，屬于信用度極差的客戶。在建立信用度計(jì)算模型中，重點(diǎn)考察不良信用客戶的背景資料特點(diǎn)、呼叫行為特點(diǎn)和交費(fèi)習(xí)慣等指標(biāo)，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得到影響客戶信用度的最重要指標(biāo)，并得到各指標(biāo)之間的數(shù)學(xué)關(guān)系，即：信用度C=f（相關(guān)指標(biāo)1，相關(guān)指標(biāo)2，…，相關(guān)指標(biāo)n）。在建立模型過程中，需要考察的相關(guān)指標(biāo)很多，系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別相關(guān)程度最為緊密的幾個(gè)因素，并建立起數(shù)學(xué)公式f。以此客戶歷史平均消費(fèi)金額的多少為依據(jù)，建立客戶的信用額度，消費(fèi)量高的客戶屬于信用額度高的客戶，新入網(wǎng)的客戶信用額度較低，消費(fèi)量低和零次客戶屬于信用額度較差的客戶。將信用度計(jì)算模型應(yīng)用于每個(gè)客戶，得到每個(gè)客戶的信用度分值，分值范圍為0—100，將客戶信用度數(shù)值分為幾個(gè)區(qū)間，并進(jìn)行區(qū)間描述，得到信用度層次，如：80—100分，為高信用度客戶；60—80分，為中信用度客戶；30—60分，為低信用度客戶；30分以下，定義為信用度極差客戶。. 活躍程度定義：衡量客戶使用移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的必要性的指標(biāo)，根據(jù)客戶呼叫的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系號(hào)碼的變換頻率和次數(shù)計(jì)算得到。模型的建立：計(jì)算模型主要依照如下表格計(jì)算得到：時(shí)間段地區(qū)小區(qū)聯(lián)系號(hào)碼呼叫次數(shù)有效呼叫次數(shù)對(duì)于每個(gè)客戶來說，將每月總通話次數(shù)在時(shí)間段、地區(qū)、小區(qū)、聯(lián)系號(hào)碼上進(jìn)行分布，不論在相