中國移動(dòng)禮品供應(yīng)商服務(wù)規(guī)范書樣本(編輯修改稿)
2025-05-12 13:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 本表指標(biāo)僅供參考，中國移動(dòng)不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的斷貨責(zé)任。l 禮品商須建立禮品資源管理、消費(fèi)行為管理、歷史數(shù)據(jù)庫管理等，提供市場分析及客戶需求分析供中國移動(dòng)做出市場決策。 客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)分工中國移動(dòng)是積分計(jì)劃客戶服務(wù)的統(tǒng)一管理者，禮品商須按照中國移動(dòng)要求提供相應(yīng)的客戶服務(wù)，接受中國移動(dòng)客服管理監(jiān)督。中國移動(dòng)和禮品供應(yīng)商均有責(zé)任受理客戶的投訴。并應(yīng)按照首問負(fù)責(zé)制的要求，由受理投訴的第一方負(fù)責(zé)對客戶投訴的全程跟蹤，另一方應(yīng)與第一方緊密配合，快速響應(yīng)，并將處理結(jié)果告知第一方。 客戶服務(wù)要求l 禮品商客戶服務(wù)基本要求：禮品商應(yīng)有專業(yè)的客戶服務(wù)中心，制定特別工作程序，接受中國移動(dòng)客服電子派單，并至少具備以下條件：1. 客戶服務(wù)熱線電話：216。 禮品商客戶服務(wù)電話必須為人工服務(wù)直線固定電話，不得轉(zhuǎn)分機(jī)。216。 禮品商應(yīng)設(shè)有客戶服務(wù)聯(lián)系人移動(dòng)電話，用于投訴處理協(xié)調(diào)，該移動(dòng)電話須為中國移動(dòng)的手機(jī)號碼，不得轉(zhuǎn)呼，并保證24小時(shí)開機(jī)。216。 有條件的禮品商應(yīng)設(shè)有800（或400）或其他被叫付費(fèi)電話。216。 禮品商客戶服務(wù)電話變更時(shí)必須提前兩個(gè)月提出申請，變更之日起原號碼保留至少兩個(gè)月。2. 客戶服務(wù)時(shí)間：216。 禮品商客服面向中國移動(dòng)的服務(wù)時(shí)間應(yīng)設(shè)為724小時(shí)，須提供24小時(shí)開機(jī)的綠色通道。216。 禮品商客服面向中國移動(dòng)客戶的服務(wù)時(shí)間應(yīng)設(shè)為78小時(shí)以上；3. 禮品商客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)不少于5人，有完善的客服文檔并能進(jìn)行必要的客服培訓(xùn)；節(jié)假日設(shè)有值班人員處理客戶咨詢及投訴。l 禮品商客戶服務(wù)質(zhì)量要求：禮品商客服應(yīng)及時(shí)有效受理、處理客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢、投訴；對于中國移動(dòng)通過各種渠道轉(zhuǎn)辦的客戶咨詢和投訴，禮品商必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出妥善回復(fù)，并按照中國移動(dòng)要求協(xié)助做好相關(guān)服務(wù)工作。1. 客戶服務(wù)響應(yīng)速度：216。 重大/升級投訴須在4小時(shí)內(nèi)制定解決方案并回復(fù)中國移動(dòng)客服人員。216。 VIP客戶的投訴須在4小時(shí)內(nèi)制定解決方案并回復(fù)中國移動(dòng)客服人員。216。 普通投訴須在12小時(shí)內(nèi)制定解決方案并回復(fù)中國移動(dòng)客服人員。216。 以上回復(fù)時(shí)限是指有效工作時(shí)限,:夜間20:00次日早晨8:00,午休時(shí)間:12:0014:00。新疆、西藏相應(yīng)后延2個(gè)小時(shí)。2. 客戶服務(wù)電話接通率不低于95%。216。 電話接通率 = 客服電話接通量/客戶撥打量；3. 投訴客戶滿意率不低于80%。 216。 投訴客戶滿意率=投訴客戶滿意量/投訴客戶量；4. 規(guī)定時(shí)限內(nèi)未響應(yīng)工單一個(gè)月內(nèi)小于3件。5. 客戶重大或升級投訴率每百萬人不超過2人次。216。 重大投訴：對可能嚴(yán)重危害到中國移動(dòng)利益，或可能產(chǎn)生重大社會(huì)影響的投訴稱為重大投訴。216。 升級投訴：客戶通過政府有關(guān)部門、社會(huì)團(tuán)體、媒體、上級公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門（函件、面訪、中國移動(dòng)門戶網(wǎng)站、客戶服務(wù)監(jiān)督熱線）提交的投訴稱為升級投訴。l 禮品商退出時(shí)的客戶服務(wù)要求：當(dāng)禮品商因各種原因退出中國移動(dòng)積分計(jì)劃時(shí)，禮品商應(yīng)按照中國移動(dòng)要求做好后繼的客戶服務(wù)工作。 禮品質(zhì)量要求1. 禮品商提供的禮品（外觀、規(guī)格、性能、質(zhì)地等）必須與樣品保持一致，達(dá)到國家規(guī)定的質(zhì)量要求，且符合國家“三包”等相關(guān)規(guī)定，必須附有禮品合格證、禮品使用說明書、生產(chǎn)廠家信息（廠家地址、聯(lián)系電話等）、售后服務(wù)信息。2. 禮品故障率不超過1‰。禮品故障率=當(dāng)月該禮品出現(xiàn)故障的數(shù)量/當(dāng)月該禮品兌換量。3. 禮品投訴率不超過2‰。禮品投訴率=當(dāng)月該禮品投訴總量/當(dāng)月該禮品兌換量。4. 客戶滿意率不低于85%?？蛻魸M意率=表示滿意的客戶數(shù)/兌換客戶數(shù)。5. 禮品包裝中建議附上中國移動(dòng)積分活動(dòng)的服務(wù)卡。禮品包裝應(yīng)保證禮品運(yùn)送的安全性和完整性。6. 禮品商提供的禮品、服務(wù)及在中國移動(dòng)范圍內(nèi)進(jìn)行的生產(chǎn)、服務(wù)活動(dòng)須符合中國移動(dòng)或中國移動(dòng)上級公司在環(huán)保及職業(yè)健康安全方面的管理規(guī)定，避免對環(huán)境及職業(yè)健康安全造成影響。 7. 禮品商在將兌換禮品送至倉儲商前，應(yīng)保證禮品完好無損，且均應(yīng)貼有原生產(chǎn)廠封簽或?qū)Ｓ梅夂?，證書、保修卡等附件完備。8. 禮品商在積分兌換活動(dòng)中，應(yīng)保證禮品符合中國移動(dòng)的品牌形象，順應(yīng)市場的客戶需求，確保不間斷供貨。9. 禮品商因違法違規(guī)、自身禮品或服務(wù)等出現(xiàn)嚴(yán)重問題，引起客戶重大投訴，或給客戶帶來不利的影響和侵害時(shí)，中國移動(dòng)有權(quán)與禮品商解除協(xié)議，并由禮品商對客戶負(fù)完全責(zé)任，并賠償由此給中國移動(dòng)帶來的全部損失。10. 因禮品商禮品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量,出現(xiàn)較多投訴，中國移動(dòng)將書面通知禮品商改正。禮品商須在接到通知后10日內(nèi)進(jìn)行有效改正或提供有效解決方案。11. 由于禮品質(zhì)量存在問題、禮品與網(wǎng)頁介紹不符、禮品內(nèi)的各項(xiàng)單據(jù)或配件不全等原因造成客戶退換貨，額外物流費(fèi)用及退換貨責(zé)任由禮品商承擔(dān)。 禮品售后服務(wù)l 禮品商應(yīng)配有中國移動(dòng)認(rèn)可的、完善的售后服務(wù)體系。l 若禮品本身自帶保修卡，中國移動(dòng)客戶憑禮品簽收單和保修卡即可及時(shí)享受等同正常購買禮品時(shí)的售后服務(wù)；若禮品本身沒有保修卡，中國移動(dòng)客戶憑禮品簽收單也可進(jìn)行維修或保養(yǎng)禮品。禮品的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須包括但不限于禮品原生產(chǎn)廠提供的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；保修時(shí)間的起點(diǎn)以客戶簽收之日起，保修時(shí)限按國家或不同廠家行業(yè)的相關(guān)規(guī)定。l 對因使用不當(dāng)造成的禮品損壞，禮品商負(fù)責(zé)以最優(yōu)惠的價(jià)格為中國移動(dòng)客戶提供維修、保養(yǎng)服務(wù)。l 對于因非使用不當(dāng)造成損壞的禮品，供應(yīng)商須按國家相關(guān)“三包”政策提供包修包換服務(wù)，相關(guān)物流費(fèi)用由禮品商承擔(dān)。l 產(chǎn)品報(bào)修后，禮品商應(yīng)按照相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)規(guī)定的時(shí)效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解決問題。l 因禮品質(zhì)量問題或配送服務(wù)問題等，經(jīng)協(xié)調(diào)未果，客戶堅(jiān)決要求退換貨處理的，由中國移動(dòng)客服進(jìn)行確認(rèn)受理。退換貨處理原則216。 禮品退換貨情況包括：（1） 正常使用條件下，禮品不能
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