客戶維系與挽留技巧ppt48頁)(編輯修改稿)
2025-01-28 04:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 *具體發(fā)生了什么事情 ?/有什么提示 ?/當(dāng)時(shí)他建議你怎樣做 ? *您遇到什么困難了呢 ? *您希望我怎樣幫助您呢 ? *您希望如何解決呢 ? *您目前的想法是怎樣的呢 ? *為了更快解決 ,您可以描述得更詳細(xì)嗎 ? ?確認(rèn)客戶需求和信息 *您是希望我 ….., 對(duì)嗎 ? *您剛才提到的問題是 ….., 對(duì)嗎 ? ?縮小范圍 *現(xiàn)在是不是進(jìn)入了 **頁面 ? *具體故障提示是 A還是 B? ?控制溝通方向 *您現(xiàn)在最想要的就是一個(gè)明確的說法 ,對(duì)嗎 ? *所以 ,您現(xiàn)在最關(guān)心的就是盡快將 交易 修復(fù) ,對(duì)不 ? 舉例： 我了解到您現(xiàn)在 的傭金是千分之三 ，對(duì)吧？ 而且 您是短線操作 ，對(duì)不對(duì)？ 提問的技巧 ?請(qǐng)求提問 ?使用前奏技巧 *禮貌： 真不好意思又占用您的時(shí)間，我想請(qǐng)問一下您對(duì)現(xiàn)在的投資怎么看？ *贊美： 趙小姐，聽您兒子的聲音，他真的很可愛。 *好處： 為了看是否對(duì)您有幫助，我想請(qǐng)問一下。 *引導(dǎo)： 很多用戶都覺得股市在跌，您是否有這種感覺？ *同理心： 你說的確實(shí)沒錯(cuò)，另外。 ?反問技巧 （適用于我們被客戶問到不清楚的問題時(shí)） *您如何看待今年的 股市 的 走勢(shì) ？ *XX先生，聽您這樣講，我想您對(duì)這一方面肯定有很深的研究，您認(rèn)為是怎樣呢？ ?縱深提問技巧（ 利用客戶的問題往深處問，進(jìn)一步挖掘） *我喜歡國際管理咨詢公司 *我知道您喜歡國際管理咨詢公司，它們確實(shí)不錯(cuò)，那您喜歡它們的什么方面呢？ 好處 +提問的練習(xí) 獲取身份證？ 您好， XX先生，為了回饋老用戶，我司會(huì)不定期舉行一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)，為了讓您能夠獲得我司送上的豐富的禮品，請(qǐng)您提供一下身份證號(hào)碼好嗎？因?yàn)槭菓{身分證號(hào)碼抽獎(jiǎng)。 職業(yè)？ 您好， XX先生，為了回饋老用戶，我司會(huì)不定期舉行一些專家講座，為了讓您能夠獲得更多的專業(yè)知識(shí)，請(qǐng)您告訴我您是做哪一行的，以便我能及時(shí)通知到您？ 傾聽需求 三、提供建議 解決抱怨投訴的關(guān)鍵點(diǎn) 提議的 FABC法則 敏感措辭 /情形的表達(dá)技巧 獲得承諾 /結(jié)束電話 解決抱怨 /投訴的關(guān)鍵點(diǎn) ?提供兩個(gè)方案供選擇 ?雙贏原則（注意商業(yè)用戶背后可能的需求） ?先情感后事實(shí)原則 ?保持及時(shí)聯(lián)系，傳遞進(jìn)度 ?關(guān)注解決問題，而不是問題本身 ?迅速處理的原則 ?信任原則 ?回避，暫時(shí)結(jié)束電話，并回訪 ?適當(dāng)稱呼對(duì)方 /適時(shí)贊美客戶 ?對(duì)待固執(zhí)的客戶，讓客戶提出解決建議 FABC法則 星期天 ,一家三口去公園玩了一天 ,現(xiàn)在正在公路邊等車回家 ,但大家都很渴、很累 ,您作為丈夫 ,如何運(yùn)用 FABC法讓妻子自愿去給大家買水喝？ 討論一下 有時(shí)你不該提出建議 ?沒有了解客戶期望 ?行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或同意 ?缺乏專家來支持行計(jì)劃 ?這不是個(gè)雙贏的提議 3 避免激發(fā)矛盾的措辭 你自己做錯(cuò)了 /你搞錯(cuò)了 你必須 你本來應(yīng)當(dāng)這樣做的 你等一會(huì)兒 我不負(fù)責(zé) /這不是我的事 這點(diǎn)你做對(duì)了，但是 你別激動(dòng) 冷靜點(diǎn) 你聽我說 可能你不明白 可以做的，我們都已經(jīng)做了 1你不快過來，我沒辦法幫你 1讓我試試吧 /盡量吧 1我們從來沒有發(fā)生過
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