【正文】 ..........................................................................31 客戶回訪 ....................................................................................................................32第六章 全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 ..............................................................................33 業(yè)務(wù)咨詢流程 ............................................................................................................33 投訴處理流程 ............................................................................................................33第七章 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 ..................................................................................36 業(yè)務(wù)處理總流程 ........................................................................................................36 電話受理總流程 ........................................................................................................37 電話受理—業(yè)務(wù)受理流程 ........................................................................................38 電話受理—投訴建議流程 ........................................................................................40 電話受理—話費(fèi)查詢流程 ........................................................................................43 電話受理—業(yè)務(wù)咨詢流程 ........................................................................................45 電話受理—人工受理流程 ........................................................................................47 WWW方式業(yè)務(wù)處理流程 ........................................................................................54 傳真Email信函方式業(yè)務(wù)處理流程 .........................................................................55 呼出服務(wù)處理流程 ..................................................................................................56 話費(fèi)催繳處理流程 ..................................................................................................56 自動(dòng)回復(fù)流程 ..........................................................................................................57 綜合處理流程 ..........................................................................................................57第八章 地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 ..............................................................................65 投訴處理流程 ............................................................................................................65第九章 業(yè)務(wù)管理規(guī)則及服務(wù)規(guī)范 ..................................................................................68 服務(wù)規(guī)范 ............................................................................................................................68 員工行為規(guī)范 .................................................................................................................68 熱線接聽(tīng)語(yǔ)音規(guī)范 .........................................................................................................70 服務(wù)時(shí)間及方式 .............................................................................................................70 人員要求及培訓(xùn) .............................................................................................................71 服務(wù)指標(biāo) .........................................................................................................................71 業(yè)務(wù)管理規(guī)則 ....................................................................................................................71 人員分工及職責(zé) .............................................................................................................71 管理制度 .........................................................................................................................72 密碼及權(quán)限管理 .............................................................................................................72 信息管理 .........................................................................................................................73 檢查考核 .........................................................................................................................73附件：名詞解釋及流程圖說(shuō)明 ..............................................................................................74 名詞解釋 ..............................................................................................................74 流程圖說(shuō)明 ..........................................................................................................76第一章 總 則 客服系統(tǒng)建設(shè)提出的背景隨著國(guó)家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐步形成，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇。作為公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，中國(guó)聯(lián)通公司旨在科學(xué)、合理地規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)先進(jìn)的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，并利用其為社會(huì)各界和個(gè)體提供方便、迅速和高品質(zhì)的個(gè)性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境及日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。 服務(wù)內(nèi)容及方式 近期，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心（Call Center）為基礎(chǔ)，以相關(guān)計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)為依托，含蓋聯(lián)通的所有業(yè)務(wù)，包括移動(dòng)、IP、互聯(lián)網(wǎng)、長(zhǎng)途、尋呼和市話業(yè)務(wù)，及其相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)等，為客戶提供電話、Web、E_mail、傳真、信函等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理等方面的基本需求。 規(guī)范適用范圍本規(guī)范用于指導(dǎo)聯(lián)通各級(jí)分公司建立中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)、合理組織服務(wù)結(jié)構(gòu)、提供滿足客戶需要的服務(wù)，并用于規(guī)范聯(lián)通各級(jí)分公司的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 。 。 全國(guó)客戶服務(wù)中心的職責(zé)全國(guó)客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱全國(guó)中心）設(shè)置在聯(lián)通公司總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受總部市場(chǎng)營(yíng)銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，管理全國(guó)中心客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)下級(jí)客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。? 管理維護(hù)組：負(fù)責(zé)全國(guó)中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作（包括硬件管理、密碼管理、權(quán)限管理），保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。前臺(tái)組指通過(guò)語(yǔ)音與客戶直接接觸的部分，包括：話務(wù)臺(tái)、班長(zhǎng)臺(tái)、大客戶服務(wù)專席，也可以根據(jù)需要增設(shè)專業(yè)臺(tái)、外文臺(tái)，各座席間可互相轉(zhuǎn)接；后臺(tái)組指處理后臺(tái)事務(wù)的部分，包括：質(zhì)檢臺(tái)、綜合處理臺(tái)、采編臺(tái)。? 大客戶專席：專職受理大客戶服務(wù)和代銷商服務(wù)。? 綜合處理臺(tái)：處理非呼叫類業(yè)務(wù)（如傳真、E_mail、信函、上門投訴等）、自動(dòng)受理系統(tǒng)初步受理的業(yè)務(wù)、前臺(tái)座席不能解決的業(yè)務(wù)、Web服務(wù)系統(tǒng)不能解決的業(yè)務(wù)；將本臺(tái)不能解決的業(yè)務(wù)按問(wèn)題類型轉(zhuǎn)遞給全國(guó)中心、相關(guān)的省、地市中心，及省分公司相關(guān)部門處理；答復(fù)客戶處理結(jié)果；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表生成。地市中心可根據(jù)需要設(shè)置遠(yuǎn)端座席，在用戶數(shù)較大，并有一些建呼叫中心所需要的設(shè)備的情況下組建包括排隊(duì)機(jī)和IVR設(shè)備的呼叫中心（數(shù)據(jù)由省中心處理），當(dāng)其僅具有遠(yuǎn)端座席時(shí)，其具體職責(zé)為：? 根據(jù)具體需要，在地市設(shè)少量遠(yuǎn)端座席，為客戶提供本地化的服務(wù)，同時(shí)為客戶提供面對(duì)面的投訴建議受理及上門服務(wù)；? 負(fù)責(zé)向地市分公司相關(guān)部門轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)督相關(guān)部門按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的問(wèn)題，及時(shí)反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)工作流；? 查詢本地市分公司客戶服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報(bào)表，供地市分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門參考。? 受理客戶直接投訴 全國(guó)中心設(shè)置座席受理全國(guó)聯(lián)通客戶直接對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告，對(duì)于可答復(fù)的投訴，及時(shí)回復(fù)客戶；對(duì)于不能直接答復(fù)的投訴，將該投訴轉(zhuǎn)給總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心處理，并限期反饋處理結(jié)果，全國(guó)中心負(fù)責(zé)回復(fù)總部相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果，省中心處理的投訴由省中心回復(fù)客戶。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未收到總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心反饋的處理結(jié)果時(shí)，將限期未答復(fù)的情況自動(dòng)行文上報(bào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動(dòng)行文上報(bào)主管副總裁），并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，或督促相關(guān)省中心盡快處理。通過(guò)檢查考核等手段實(shí)施對(duì)省中心的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。 統(tǒng)計(jì)分析全國(guó)中心應(yīng)對(duì)本身的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)及省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提供給總部相關(guān)部門。 系統(tǒng)應(yīng)提供方便靈活的系統(tǒng)維護(hù)工具和圖形化的系統(tǒng)監(jiān)管手段，使系統(tǒng) 便于管理和維護(hù)第四章 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能省中心是各省直接為客戶提供服務(wù)的實(shí)體，負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對(duì)地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持，同時(shí)對(duì)地市客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。一般情況是按受理方式回復(fù)客戶（如：客戶通過(guò)電話進(jìn)行咨詢，客服中心可人工或自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)客戶），并可根據(jù)客戶要求，支持電話、傳真、EMail、信函、短消息等回復(fù)方式。一般情況下，通過(guò)電話、Web受理方式向客戶提供話費(fèi)查詢，需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)（除尋呼業(yè)務(wù)外），驗(yàn)證或核實(shí)通過(guò)后方可查詢?cè)捹M(fèi)。? 月結(jié)清單查詢?cè)陆Y(jié)清單查詢指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括主叫號(hào)碼、主叫位置、被叫號(hào)碼、主叫開(kāi)始時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)（分）、費(fèi)率、總金額。? 實(shí)時(shí)總額查詢實(shí)時(shí)總帳查詢指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的話費(fèi)總額。數(shù)據(jù)來(lái)自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)來(lái)自帳務(wù)系統(tǒng)。以人工受理為主。 長(zhǎng)途業(yè)務(wù) 長(zhǎng)途業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話