客戶服務管理規(guī)范(編輯修改稿)
2024-10-13 11:19 本頁面
【文章內容簡介】 、語速：適中，每分鐘應保持在 120個字左右。 （二） 服務行為規(guī)范 主動向客戶問候并報工號。 接話過程中始終微笑服務，并保持良好的服務態(tài)度。 話音清晰、精神飽滿、自然誠懇、語速適中。 注意力集中，認真聽懂客戶詢問。 有問必答、耐心周到、熱情大方，禁講服務忌語，不粗暴對待客戶。 不隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。 不隱瞞差錯，不得不懂裝懂，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應及時回撥，告知客戶。 電話受理終了時應訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢，在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說 “ 再見 ” 。 （三） 文明規(guī)范用語 常用服務用語 “ 您好 ” “ 請多提寶貴意見 ” “ 請講 ” “ 歡迎再次撥打 ” “ 再見 ” “ 請問您需要什么幫助？ ” “ 對不起 ” “ 對不起，請稍等。 ” “ 謝謝 ” “ 對不起，讓您久等了。 ” “ 請稍等 ” “ 請原諒。 ” 等等。 受理接聽時 “ 您好， ****號為您服務！ ” 受話無音時 “ 對不起，聽不到您的聲音，請您稍候再撥，再見！ ” 通話 “ 靜音 ” 后重新對話時 “ 對不起，讓您久等了， ?? 是這樣規(guī)定的 ??” 接到熟人電話且內容與工作無關時 “ 現(xiàn)在是工作時間，下班后我們再聊好嗎？ ” 聽不清楚問題時 “ 您不要著急，請慢慢講。 ” “ 對不起，您可以講慢一些嗎？ ” “ 對不起，我沒有聽明白，請您再重復一遍好嗎？ ” 登記疑難問題或投訴舉報需對方予留聯(lián)系方式時 “ 為了方便與您聯(lián)系，請留下您的姓名、聯(lián)系方式好嗎？ ” “ 請稍等，正在記錄您的問題。好，請講。 ” “ 請您放心 ,您不用有什么顧慮 ,我們會對您反映的問題認真查實 ,盡快與您聯(lián)系并為您保守秘密。 ” 解答完畢后確認 “ 請問您還有其他問題嗎？ ” “ 再見 ” 受理投訴或舉報結束時 “ 謝謝您的電話，我們將盡快轉有關部門處理。 ” “ 歡迎您對我們的工作提出意見和建議。 ” “ 謝謝您的支持和理解。 ” 疑難問題回復時 “ 您好，金麗溫高速公路客服中心，您咨詢的問題現(xiàn)在給您答復 ??” 1對方打錯電話時 “ 對不起，您打錯電話了，這里是金麗溫高速公路客服中心，請您查證后再撥，再 見。 ” “ 對不起，這件事情不屬于我們受理范圍，請您與 XX部門聯(lián)系。 1對方不友好時 “ 我們的工作還需要改進，希望得到您的支持。 ” “ 對不起，如果您沒有其他事情，請掛機好嗎？ ” 13
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