【文章內容簡介】 嗎 ?你是說我不能變更我保單的受益人嗎 ? 4關于溝通過程的要素，在 813 行中，德恩女士給麥干先生的信息為 （ ２ ） 。 (1) 一個渠道， 1819 行中麥干先生對德恩女士的反應為反饋 客戶服務中心 (2) 反饋， 1819 行中麥干先生對德恩女士的反應為反饋 (3) 反饋， 1819 行中麥干先主對德恩女士的反應為噪音 (4) 訊息發(fā)出者， 1819 行 中麥千先生對德恩女士的反應為訊息接收者 4在這種情形下，電話機代表 （ 1 ） （１） 溝通渠道 （２） 噪音 （３） 反饋 （４）訊息 4在 1415行記述麥干先生行為的情景中，溝通過程被下列哪項所干擾 （ ２ ） （１） 情感表露 （２） 噪音 （３） 反饋 （４） 訊息 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 4客戶服務代表馬 力 正在電話中與客戶羅德談話。羅 先生想取出一筆保單貸款，但由于沒有接到不可撤銷受益人的書面許可， 馬力 女士不能處理該貸款 申請 。 羅先生說他己給 馬力 女士寄去了有受益人簽名 的 表格。 在下面的陳述中， 馬力 女士對 羅 先生最好的回 答是（ ２ ） 。 （１） 對不起，羅先生，您說您已寄來了表格，但我沒有收到，沒有這個表格我不能處理您的申請。 （２）對不起，羅馬先生，我還沒有收到您寄來的表格。但我一收到我就會處理您的貸款申請。 （３） 羅先生，沒有不可撤銷受益人的同意，我不能處理您的申請，這是公司規(guī)定，我相信您會同意這是一條公平的規(guī)定。 （４） 對不起，羅先生。如果像您說的那樣寄出了該表格，一定是郵局把它弄丟了，如果您再填好一份有受益人簽名的表格，我會保留您的申請。 問題 48和 49是配對題，每道題都是對可能產生溝通問 題的一種語言方式的描述，從下列選項中選出能和該語言描述相匹配的名稱。 (1) 危險性語言 (2) 行話 (3) 成語 (4) 相對詞 4帶有強烈感情色彩并且可能使聽者產生負面感情的詞語 （１） 4只有某些特定團體的人才熟悉和了解的、一種技術術語和縮寫詞的專門語言。 （２） 50、通常，行話是客戶服務代表在下列情況下有效和恰當的溝通工具。 （３） A、 向外部客戶提供復雜的信息 B、與同事或經理討論產品 （１） A和 B （２）只有Ａ （３）只有Ｂ （４） A、 B都不正 確 5人們既可進行語言溝通也可以進行非語育溝通，與非語言溝通相關的一個問題是，這種溝通 （ ２ ） （１）有很小的可靠性 （２）很難詮釋 （３）只能在面對面的溝通互動中發(fā)生 （４）不能精確傳遞人們的真實情感 5一個客戶給銷售代理 黃華 打電話索要某金融產品的信息，請考慮 黃華 先生回答時可能采用的兩種說話方式： 回答 1：黃華先生以較低的音調說話，偶爾停頓，調整其說話的速度以便與客戶的說話速度相配合。 回答２： 黃華先生以較高的音調說話，為避免占有客戶太多時間，他說話速度較快， 從不停頓。 關于回答 1和回答 2，陳述正確的是 （ 4 ） A、 兩種回答中的輔助語言是很相似的。 B、 關于布蘭先生聲音的使用，回答２更好。 （ 1） A和 B （ 2） 只有 A （ 3） 只有Ｂ （ 4） A和 B都不正確 5高調的聲音通常與下列情況有關，但不包括（ 4 ） （１）年輕 （２）熱情 （３）缺乏控制 （４）權威 5溝通的一個重要部分是發(fā)音，發(fā)音被定義為一種方式，在這種方式中人們 （ 3 ） 。 （１）利用眼神接觸確信他們正在有效的溝通 （２）用面部表情來表達感情 （３）注意詞語的發(fā)聲和讀音清晰度 （４）在 談話中能選擇確定積極語調的詞語 5下段文字描述了 Bedford 金融企業(yè)兩個經理瓊 霍爾利保羅 圣托羅之間的對話，注意兩人的使期 客戶服務中心 手勢的情形。斜體部分強調了兩人的手勢。 會計部門經理霍爾女士在和信息系統(tǒng)部門經理圣托羅先生討論會計部門開發(fā)的一種新的內部報告表格?；魻柵啃枰畔⑾到y(tǒng)部門編制該公司的計算機程序以生成這種新表格?；魻柵空f話時， 手在空中打著手勢并多次在她向圣托羅先生展示的報告表格的打印件上指點 ，霍爾女士說話時 圣托羅先生保持沉默，偶爾點頭以示他理解她的要求 ，最后， 他舉起一只手表示她停 止一下 。 從下列選項中選出能夠正確表述兩人使用手勢方式的回答。 （ 3 ） 霍爾女士 圣托羅先生 （ 1） 調節(jié)動作 調整動作 （ 2） 調整動作 解說動作 （ 3） 解說動作 調整動作 （ 4） 解說動作 調節(jié)動作 5選出能正確完成下段文宇中空白 A利 B的選項。（ 2 ） 溝通中關于人們使用空間方式的研究被稱為（ A ），關于人們使用時間方式的研究稱為 （ B ）。 A B （ 1）時間關系學 空間關系學 （ 2）空間關系學 時間關系學 （ 3）人體動作學 時間關系學 （ 4）空間關系學 人體動作學 5在北美，在相互溝通時人們之間保持的距離為四種：親密距離、個人距離、社會距離、公眾距離。一般而言提供面對面客戶服務最恰當的距離是（ 2 ）。 （１）親密距離和個人距離 （２）個人距離和社會距離 （３）個人距離和公眾距離 （４）社會距離和公眾距離 5 唐濤 和 朱亦飛 正在參加客戶服務提供 者的文化培訓班，一開始上課，培訓教師讓學生列出在跨文化客戶互動中如何進行溝通過程的方式，兩人的回答如下： 唐濤先生： 和外國人打交道時，我說話聲音比平時大，讓他們能理解我說的話，通過問一些諸如 您明白嗎 ?之類的問題來檢查客戶是否理解我的講話。 朱亦飛先生： 當和一些對我的語言不很熟悉的客戶打交道時，我說話較慢，使用簡單的詞語和句子結構，有時我請客戶重復或拼讀我不易理解的詞。 關于兩人是否有效的遵守了跨文化溝通的指導原則，這些信息表示 （ 3 ） （ 1）兩人都恰當遵守了與具有其它文化背景的客戶進 行有效溝通的指導原則 （ 2） 只有 唐濤 先生恰當地遵守了與具有其它文化背景的客戶進行有效溝通的指導原則 （ 3）只有 朱亦飛 先生恰當地遵守了與具有其它文化背景的客戶進行有效溝通的指導原 則 （ 4）兩人都沒有恰當地遵守與具有其它文化背景的客戶進行有效溝通的指導原則 5金融顧問 羅 莉在向一位客戶解釋從退休計劃中提前支取款項所造成的稅收影響。為了確保能夠提供完全、準確的信息， 羅 莉女士根據公司法律部準備好得書面對話逐字逐句得講。這種情況下，她使用的文件是（ 3 ） （１）樣板 （２）談話要點 （３）腳本 （４ ）重要摘要 60、小張是金申保險公司的一名客戶服務提供者。以下 的 引用句是一些他在回答呼入電話時可能會用的問候語的例子。請選出小張回答呼入電話時最恰當的用語。 （ 4 ） （１）金申保險，我是小張。 （２）金申保險公司歡迎您 （３）小張，我能幫您嗎？ （４）金申保險公司歡迎您。這里是小張。我能幫您嗎？ 6 章麗 在為同事 陳剛 接聽電話。 陳剛 先生正在 休年 假，一 周 內不會回來。在為 陳剛 先生接聽電話時， 章麗 女士恰當地告訴來電者的是 （ 3 ） A、 陳剛 先生不在辦公室的原因 B、 陳 剛 先生何時會回來 C、其他人誰能解決來電者的請求 （ 1） A、 B和 C （ 2） 有 A和 B （ 3） 只有 B和 C （ 4） 只有 C 6為同事記錄電話訊息的內容一般應包括（ 1 ） A、 來電的日期和時間 B、 何時應回電話 C、 記錄此電話訊息的人的姓名 （ 1） A、 B、 C （ 2） 只有 A和 C （ 3）只有 B和 C （ 4）只有 A 6最近，當 陳紅 把一個電話轉接給一個同事時，她一直占用電話線直到同事接聽，然后她通知同事說， 客戶服務中心 我在轉接來自高翔先生的電話，他想知道他的貸款是否被批準 往這種情況下，陳紅女士 使用的電話轉接屬于 （ 1 ） （ 1）協(xié)商轉接 （ 2） 冷轉接 （ 3） 盲 目 轉 接 （ 4） 禮貌轉接 6語音信箱是一種提供個人問候的電腦化回答服務，并允許一個人給月一個人留下錄音訊息。為了更有效率，個人語音信箱問候應包括以下信息 （ 1 ） 。 A 你是否在辦公室 。如果不在，何時回來 B 你是否會檢查訊息和回復電話 （１） A和 B （２）只有 A （３）只有 B （４） A和 B都不正確 6在電子郵件的設計中， ( )的特征是一個使你能在每一條新的電于郵件訊息的末尾 ,自動包含你禮貌性結束語的 選擇。 （ 4 ） （１）構思 （２）自動問候 （３）形式段落 （４）自動簽名 第 6 67 題是配對題。每一問題部描述了一個犯了認知誤差的客戶服務代表。從下面的答案選項中，選出每一客戶服務代表產生的認知誤差的類型。 （ 1）投射 （ 2）因襲分類 （ 3）基本歸因誤差 （ 4）選擇性認知 6凱蒂亞 曼則迪瞥了一眼桌子上的電話訊息記錄，注意到電話區(qū)號為 212，便嘆了一口氣，自言自語道， 哎，紐約佬，我最好為應付另一個粗魯的客戶做好準備。 （ 2 ） 6艾森 格雷爾知道內部 客戶譚蜜 艾斯比爾經常攝出無法滿足的要求。當審視譚蜜需要幫助的列有十個項目的清單時，他注意到，即使其中的九項都可以不太困難地加以解決，但第六項還是比較難以解塊的?！?毫無疑問，這不是又來了。 ” 艾森抱怨道。 “ 她總是要求不可能辦到的事。 ” （ 4 ） ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 6 CARESS模型展示了有助于開發(fā)積極傾聽技能的六個步驟。其中客戶服務代表在傾聽客戶講話時應當遵從的一個步驟是 （ 3 ） 。 （ 1）在客戶說話時要想著怎樣回應客戶 （ 2）將精力集中在其中的一、兩個要點上，而不要試圖明白客戶的全部信息 （ 3）提出問題，為便于雙方的溝通，做出澄清談話內容的詮釋 （ 4）只注意客戶詢問，而忽視其言詞中的問題、推論和假設 6在下面的情形中，客戶服務代表羅 麗 在傾聽一個客戶的電話。注意情形中 羅麗女士 積極傾聽技能的效果。 羅麗女士同時聽著客戶訊息中語言和非語言的內容。在客戶講話的過程中，羅麗女士如果覺得自己已經知道了客戶的需求，便會通過打斷客戶的話，來盡量節(jié)省時間。她使用諸如 嗯 、 知道 之類的言詞來表示 她明白了客戶的訊息。 羅麗女士 在傾聽客戶的同時還做筆記，以幫助自己組織了解到的信息。 在這種情況下，盡管羅麗女士 對客戶的訊息做了有效的積極傾聽，但她犯了 個錯誤。 羅麗女士 所犯的錯誤是 （ 2 ） 。 （ 1） 她 既傾聽客戶訊息中的語言內容，又聽其中非語言的內容 （ 2）當 她 認為明白客戶的需求時，便打斷客戶的話 （ 3） 她 使用了諸如 嗯 、 知道 之類的可能會使人注意力分散的語言回應 （ 4）在傾聽客戶時，做筆記妨礙了 她 對客戶的集中傾聽 70、為了有效的傾聽，客戶服務代表需要批判地傾聽客戶。批判傾聽客戶訊息意味著客戶，服務代表（ 1 ） （ 1）評估訊息，以決定訊息是否準確、誠實、符合邏輯、可靠 （ 2）既考慮訊息本身， 也考慮關于客戶的其他因索，諸如客戶的特殊習慣以及說話方式 （ 3）忽略因客戶的語言或語調給你造成的任何不悅的情緒反應 （ 4）解釋信息、歸納結論，并在完成全部訊息的傾聽以前闡明解決方案 7解述客戶訊息的有效途徑包括（ 3 ）。 A、 給出全部訊息的簡短摘要 B、 僅僅解述訊息中的實質性信息，忽略訊息的感情內容 C、使用稱為內容反應的技術，用來重復客戶的一些話語 （ 1） A、 B和 C （ 2）只有 A、 B 客戶服務中心 （ 3）只有 A、 C （ 4）只有 C ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 使用下面的信息來回答第 7 73題。 陳紅接聽了一個 客戶的來電，客戶對她說：“到現