【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 做為系統(tǒng)內(nèi)的活動(dòng)實(shí)施 8 進(jìn)入談判流程，盡可能在投入較少的情況下產(chǎn)品較大影響力 9 確定活動(dòng)方案 10 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)最后對(duì)大型活動(dòng)的執(zhí)行審批，如不同意則由 KA 經(jīng)理組織，重新商議可實(shí)施的活動(dòng)方案。 11 進(jìn)入合作執(zhí)行期 12 在活動(dòng)過(guò)程或完成后，參與人員要對(duì)該次主 題或大型活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)、評(píng)估?？偨Y(jié)的內(nèi)容主要是活動(dòng)的目的、目標(biāo)有沒(méi)有過(guò)到，經(jīng)費(fèi)預(yù)算執(zhí)行的如何？活動(dòng)組織突發(fā)事件如何處理？是什么原因？如何處理？怎么才能避免？ 13 活動(dòng)評(píng)估總結(jié)同樣要形成完成的書(shū)面報(bào)告，整理歸檔為下次的活動(dòng)做準(zhǔn)備 衡量標(biāo)準(zhǔn) 1 活動(dòng)執(zhí)行是否提升品牌 2 活動(dòng)執(zhí)行是否提升銷(xiāo)量 28 與 AsIs 不同點(diǎn)的說(shuō)明 1 2 對(duì)部門(mén) /崗位設(shè)置的影響 1 。 2 其他說(shuō)明 1 2 29 集團(tuán)重點(diǎn)客戶(hù)的數(shù)據(jù)與信息管理 業(yè)務(wù)規(guī)范 數(shù)據(jù)、信息管理 的目的 通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)、信息的管理，使集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心更能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)銷(xiāo)售狀況，促銷(xiāo)效果，競(jìng)品信息，消費(fèi)者需求等重要信息，并及時(shí)與重點(diǎn)客戶(hù)溝通，分享，以促進(jìn)生意合作，更好的完成銷(xiāo)售目標(biāo)。 數(shù)據(jù)、信息管理的要求 專(zhuān)人報(bào)送：各本部銷(xiāo)售部門(mén)要指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向重點(diǎn)客戶(hù)中心報(bào)送材料，若變更，二日內(nèi)以業(yè)務(wù)便簽的形式向重點(diǎn)客服中心做出書(shū)面通知 。 時(shí)間規(guī)定：每月規(guī)定的常規(guī)性信息，集團(tuán)重點(diǎn)客服中心擬定具體報(bào)送時(shí)間，由各本部銷(xiāo)售部門(mén)按時(shí)報(bào)送 。 臨時(shí)性信息：按業(yè)務(wù)便簽的通知上報(bào)時(shí)間，由各本部銷(xiāo)售部門(mén)按時(shí)報(bào)送 。 內(nèi)容要求：數(shù)據(jù) 、信息要求真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，由各本部銷(xiāo)售部門(mén)第一負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) 。 信息內(nèi)內(nèi)容包括有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、促銷(xiāo)實(shí)績(jī)、合同執(zhí)行情況、費(fèi)用使用、品項(xiàng)管理、陳列狀況等基本信息 。 數(shù)據(jù)、信息的反饋 由集團(tuán)重點(diǎn)客服中心 KA 經(jīng)理依據(jù)上報(bào)資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制作全國(guó)KA 月報(bào)，通報(bào)各本部，并就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在當(dāng)月內(nèi)與客戶(hù)或各本部及經(jīng)銷(xiāo)商溝通，及時(shí)解決。將處理意見(jiàn)和辦法反饋各本部，并跟蹤落實(shí)。 標(biāo)準(zhǔn)流程 30 31 流程說(shuō)明 流程名稱(chēng) 集團(tuán) KA 客戶(hù)數(shù)據(jù)、信息管理流程 流程說(shuō)明 此流程對(duì)集團(tuán) KA 客戶(hù)的數(shù)據(jù)收集和信息反 饋流程做出了規(guī)范 流程輸入 輸入 數(shù)據(jù)信息 提供部門(mén) /崗位 各本部 KA 經(jīng)理 頻率 每月 8 日 流程輸出 輸出 KA 月報(bào) 接受部門(mén) /崗位 各本部及經(jīng)銷(xiāo)商 頻率 每月 15 日 業(yè)務(wù)流程規(guī)則 – 流程控制 1 由各本部負(fù)責(zé)收集 KA客戶(hù)全國(guó)門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、門(mén)店陳列執(zhí)行、促銷(xiāo)執(zhí)行、品項(xiàng)管理、競(jìng)品信息等，并于每月 8日（遇節(jié)假日不得順延）前匯總上報(bào)集團(tuán)重點(diǎn)客服中心 32 2 集團(tuán) KA經(jīng)理依據(jù)上報(bào)資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制作全國(guó) KA月報(bào)并就分析發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在當(dāng)月內(nèi)與客戶(hù)或各本部及經(jīng)銷(xiāo)商溝通，及時(shí)解決。 14日完成 3 15日（遇節(jié)假日不得順延）前判斷月報(bào)是否符合標(biāo)準(zhǔn)可具指導(dǎo)性 4 由 KA經(jīng)理轉(zhuǎn)交文件資料員整合后網(wǎng)發(fā)各本部及重要經(jīng)銷(xiāo)商 衡量標(biāo)準(zhǔn) 1 通過(guò)數(shù)據(jù)和信息管理全面了解門(mén)店信息。 2 及時(shí)處理問(wèn)題、推廣經(jīng)驗(yàn)，提高整體業(yè)績(jī)。 與 AsIs 不同點(diǎn)的說(shuō)明 1 2 對(duì)部門(mén) /崗位設(shè)置的影響 1 。 2 其他說(shuō)明 1 45 集團(tuán)重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)的管理規(guī)定 關(guān)于供貨服務(wù) 對(duì)于已經(jīng)簽署集團(tuán)性的框架合作協(xié)議的重點(diǎn)客戶(hù)所有門(mén)店，必須保證供貨，鋪貨品種必須達(dá)到各本部 KA制定的 A 類(lèi)店鋪鋪貨標(biāo)準(zhǔn)以 上。除不可抗因素，如經(jīng)巡查發(fā)現(xiàn)低于此標(biāo)準(zhǔn)的將按 50－ 100 元 /品 /店考核相關(guān)責(zé)任人。 未經(jīng)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心批準(zhǔn)，事業(yè)本部營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)及經(jīng)銷(xiāo)商不得擅自對(duì)集團(tuán)重點(diǎn)客戶(hù)的門(mén)店作出斷貨決定。 對(duì)于緊俏和年節(jié)旺銷(xiāo)品種，應(yīng)首先保證集團(tuán)重點(diǎn)客戶(hù)的訂貨需求。 關(guān)于新品上架 對(duì)于新上市的新品相關(guān)資料及上市計(jì)劃等，必須提前一個(gè)半月以上呈報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心備檔，并保證在集團(tuán)重點(diǎn)客戶(hù)的終端門(mén)店首先上架，建議上架提前期在 1~2 個(gè)星期左右。 關(guān)于店鋪投入 對(duì)于集團(tuán)重點(diǎn)客戶(hù)的店鋪投入，如促銷(xiāo)活動(dòng)、 DM海報(bào)、陳列、端架、堆頭等支持 ，應(yīng)高于相關(guān)產(chǎn)品本部 KA 制定的 A 類(lèi)店鋪平均標(biāo)準(zhǔn) 5－ 10％。 關(guān)于終端形象建設(shè) 對(duì)于集團(tuán)和各事業(yè)本部舉辦的大型主題活動(dòng)的路演場(chǎng)地，以及廣告位、手推車(chē)、收銀臺(tái)等終端形象建設(shè)的投入，必須首先考慮選擇集團(tuán)重點(diǎn) 34 客戶(hù)的終端作為樣板店鋪，并由相關(guān)專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人與重點(diǎn)客戶(hù)商洽，提前 2個(gè)月做出可行性的執(zhí)行方案及相關(guān)細(xì)則，并呈報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心。 關(guān)于客情維護(hù) 相關(guān)產(chǎn)品本部業(yè)務(wù)人員，須對(duì)集團(tuán)重點(diǎn)客戶(hù)按照總部－分區(qū) /（ CCU）－店鋪的級(jí)別劃分，制訂相應(yīng)的年度 /季度 /月度客訪(fǎng)計(jì)劃，維護(hù)好應(yīng)有的客情關(guān)系，提升 KA 客戶(hù)價(jià) 值，及時(shí)信息反饋，出現(xiàn)投訴按各部相關(guān)制度考核。 關(guān)于業(yè)績(jī)考核與激勵(lì) 各本部負(fù)責(zé) KA 業(yè)務(wù)的相關(guān)人員應(yīng)按照年度、季度、月度與集團(tuán)重點(diǎn)客戶(hù)的相應(yīng)采購(gòu)人員制定銷(xiāo)售計(jì)劃，包括促銷(xiāo)、陳列、價(jià)格、新品等相關(guān)內(nèi)容，并及時(shí)生意回顧、數(shù)據(jù)分享和共同改進(jìn)。 集團(tuán)重點(diǎn)客戶(hù)在簽署框架性合作協(xié)議后的店鋪銷(xiāo)售預(yù)算比未簽署前實(shí)際達(dá)成應(yīng)平均提高 10％以上。 對(duì)于簽定框架性合作協(xié)議的集團(tuán)重點(diǎn)客戶(hù) ,如當(dāng)年銷(xiāo)售達(dá)成不及上一年度銷(xiāo)售 ,將按照所不及比例對(duì)相應(yīng)本部 KA第一責(zé)任人負(fù)激勵(lì) 30008000元人民幣 .如當(dāng)年銷(xiāo)售達(dá)成完成預(yù)算指標(biāo) ,將按 照所超額完成比率對(duì)相應(yīng)本部 KA 第一責(zé)任人獎(jiǎng)勵(lì) 500020200 元人民幣。 關(guān)于本年度集團(tuán)重點(diǎn)客戶(hù)的本部銷(xiāo)售預(yù)算分解和相關(guān)激勵(lì)細(xì)節(jié)見(jiàn)附件。 35 其它 各事業(yè)本部在本框架性規(guī)定的基礎(chǔ)上分解和制定相應(yīng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)范、巡查與考核制度、評(píng)估細(xì)則等，并及時(shí)反饋和呈報(bào)。 六、 特通渠道客戶(hù)管理執(zhí)行手冊(cè) 特殊通路概念性簡(jiǎn)介 特殊通路客戶(hù)的分類(lèi) 特殊通路客戶(hù)體系簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，由三部門(mén)構(gòu)成：經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商和最終用戶(hù)。本部分中我們談及的特殊通路客戶(hù)分類(lèi)，均是指特殊通路客戶(hù)體系中最終用戶(hù)的分類(lèi)。 特 殊通路客戶(hù)按業(yè)務(wù)模式分類(lèi) 特殊通路客戶(hù)按業(yè)務(wù)模式化分為兩類(lèi) : B2C 和 B2B。 B2C：是 Business to Customer 的簡(jiǎn)稱(chēng) ,即企業(yè)到用戶(hù)的電子商務(wù)模式。這里是指我方產(chǎn)品被特通客戶(hù)決定采用后，將產(chǎn)品直接賣(mài)與光臨特通客戶(hù)的消費(fèi)者的生意模式。 B2B：是 Bussiness to Bussiness 的簡(jiǎn)稱(chēng) ,即企業(yè)到企業(yè)的電子商務(wù)模式。這里是指我 方產(chǎn)品被特通客戶(hù)決定采用后，其不是將產(chǎn)品直接賣(mài)給光臨特通客戶(hù)的消費(fèi)者，而是將我方產(chǎn)品作為其銷(xiāo)售產(chǎn)品的一種原料，進(jìn)行加工后，制成另外一種產(chǎn)品賣(mài)給光臨特通客戶(hù)的消費(fèi)者的生意模式。 36 特殊通路客戶(hù)按客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi) 圖 4：特殊通路客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)圖 特殊通路客戶(hù) 按客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi) 賓 館 餐 廳 食 堂 餅 房 和 面 包 房 航 空 客 戶(hù) 冰 淇 淋 店 咖 啡 店 配 餐 公 司 娛 樂(lè) 休 閑 場(chǎng) 所 單 位 員 工 福 利 KTV 洗 浴 中 心 酒 吧 影 劇 院 政 府 或 軍 隊(duì) 采 購(gòu) 中 餐 西 餐 快 餐 工 業(yè) 客 戶(hù) 健 身 中 心 美 容 美 發(fā) 中 心 等 37 與特殊通路客戶(hù)合作需要涉及其部門(mén)分類(lèi) 圖 5：特通工作涉及部門(mén)分類(lèi)圖 特 通 客 戶(hù) 總 部 采 購(gòu) 部 門(mén) 市 場(chǎng) 部 門(mén) 研 發(fā) 部 門(mén) 品 控 部 門(mén) 財(cái) 務(wù) 部 門(mén) 物 流 部 門(mén) 運(yùn) 營(yíng) 部 門(mén) 法 務(wù) 部 門(mén) 45 典型的特殊通路客戶(hù)的合作流程的簡(jiǎn)介 46 集團(tuán)重點(diǎn)客 服中心與各本部特通人員的職責(zé)分工 圖 63：集團(tuán)本部與重點(diǎn)客服中心職責(zé)分工圖 注：對(duì)于沒(méi)有設(shè)立特通編制的本部，在沒(méi)有本部第一負(fù)責(zé)人特別指定的情況下，目前涉及的特通業(yè)務(wù)由本部 KA銷(xiāo)售系統(tǒng)支持和配合相應(yīng)工作。 ? 每一個(gè)經(jīng)理可以覆蓋 2到 3個(gè)特通客戶(hù) ? 協(xié)調(diào)各事業(yè)部 與關(guān)鍵客戶(hù)合作計(jì)劃 , 設(shè)計(jì)年度合作計(jì)劃 ? 作為與 終端客戶(hù)或總部溝通 的指定人物 ? 協(xié)調(diào)與終端客戶(hù)合作上的 非日常問(wèn)