【文章內(nèi)容簡介】 ，客戶很難用“貨比三家”逛商店式的購買方式。 如果客戶堅持在價格上做文章，也不意味著簡單地“降價”。不同的價格應(yīng)當(dāng)反映在不同的業(yè)務(wù)組合（或價值組合）上。在你向客戶提供的方案中，哪些是“可變量”，哪些是“不變量”，一開始你必須心中有數(shù)。 “你們的報價能否再降一些？” “實話跟您說吧，我們真的不能再降了！” “你們公司怎么這么死板！人家 X X第一輪報價就比你們低兩成！” “哎吆，我的親姑奶奶，你這是讓我丟飯碗！再降價， 我肯定給炒尤魚了，做完您這單我也得去找工作了！” 牢記：價格不是失敗的唯一原因 47 “你們的報價能否再降一些？” 客戶 為什么 堅持要 降價 ？？？ 競爭對手價格低 沒有購買的誠意 價值視角不同 沒有向 我們 購 買的誠意 為壓價而壓價 預(yù)算或支付能力有限 引起和競爭對手競價 對方案缺乏理解 必須分析客戶要求降價的真實原因 48 ? 167。單純的降價行為容易引起品牌認(rèn)可度下降 ? 167。 容易引起顧客對品質(zhì)和誠信產(chǎn)生懷疑 ? 167。降價是渠道竄貨的誘因之一 ? 167。 沒有利潤的服務(wù)不是好的服務(wù) ? 167。 我們不可能永遠(yuǎn)成為最低價格所有者 ? 167。 顧客買的是價值 ， 而非價格 ? 167。 降價會使大客戶不滿 ? 167。 還未到降價的時候 ? 167。 好的銷售是賣給客戶他可以接受的最高的價格 ? 167。 會使現(xiàn)有接受降價的客戶對你前段行為不滿 ? 167。 會使現(xiàn)有接受降價的客戶撕開了你一個口子 ， 以后變得更加貪婪索取 ? 167。 會造就一批向你索要條件的客戶 ? 167。是一把雙刃劍，可以殺死敵人，也可以自殺 為什么不能單純地降價？ 49 認(rèn)知 任何競爭戰(zhàn)術(shù)的實施必須協(xié)調(diào)三個因素 通過向客戶做演示、說明、匯報等，讓客戶從質(zhì)量、價格、品牌等方面充分了解我方產(chǎn)品。認(rèn)知因素是最顯而易見的。 ? 產(chǎn)品、技術(shù)性能 ? 方案的價值命題 ? 參考、樣板客戶 ? 業(yè)內(nèi)地位 ? 消除任何潛在疑慮 ? 提供有力說辭 情感 利益因素既包括企業(yè)的業(yè)務(wù)和政治利益，也包括個人的物質(zhì)、政治、事業(yè)等利益，它們能在很大程度上左右客戶的決策。 情感因素包含對客戶情緒的了解、機(jī)構(gòu)之間的歷史交往，以及我方給客戶的誠信印象等，需要認(rèn)真觀察 。 利益 ? 區(qū)分情感、情緒和個性 ? 機(jī)構(gòu)情感 ? 歷史情感 ? 情感借用 ? 誠信 ? 企業(yè)業(yè)務(wù)利益 ? 企業(yè)政治利益 ? 個人物質(zhì)利益 ? 個人政治利益 ? 個人事業(yè)利益 ? 利益反饋或延伸 ? 期權(quán)利益 50 個人關(guān)系緊張度 時間 0 對事情的關(guān)心程度 51 建 立 溝 通 1 2 引 發(fā) 興 趣 購 買 欲 念 決 策 行 動 暖身動作 探訪需求 情景性問題 探究性問題 暗示性問題 解決性問題 明確性需求 提供滿意方案 特點 效益 客戶價值 建議行動 重述價值 成交或準(zhǔn)成交 獲取承諾 N O 異議處理 Y E S 銷售五步驟 52 大客戶經(jīng)理的管理 ? 大客戶主管的工作職責(zé) ? 大客戶主管上任九步曲 —— 新任大客戶主管的工作步驟 ? 大客戶經(jīng)理管理客戶的相關(guān)內(nèi)容 ? 片區(qū)制操作模式下的大客戶經(jīng)理工作職責(zé)與定位 ? 大客戶經(jīng)理專業(yè)拜訪九步驟 ? 大客戶經(jīng)理建立自信的 5個方法 ? 大客戶經(jīng)理管理者樹立威信的 42個方法 ? 大客戶經(jīng)理的激勵之道 ? 加強(qiáng)對大客戶經(jīng)理的控制大客戶經(jīng)理對客戶信息 （ 競爭對手相關(guān)政策信息 、 市場價格信息 、 情報信息等 ） 的收集方式 、 途徑 ? 對相關(guān)信息判斷 、 整理的方法 ? 對大客戶予以評價 、 分析的工具 、 方法 53 ? 制定大客戶營銷維護(hù)方案并組織實施 ? 目標(biāo)分解與落實 ? 檢查、監(jiān)督與控制 ? 輔導(dǎo)與培訓(xùn) ? 對效果進(jìn)行分析 ? 上傳下達(dá)，工作協(xié)調(diào) ? 資源的開發(fā)、整合與利用 ? 做好大客戶經(jīng)理的后臺支撐工作 大客戶主管的工作職責(zé) 54 大客戶經(jīng)理 管理市場的相關(guān)內(nèi)容 （ 工作過程、工作重心、工作技巧 ） 執(zhí)著 熱情 知識 能力 目標(biāo)明確 心態(tài)積極 堅定的信念 充滿自信 勤奮成性 愛錢 有責(zé)任感 有愛心 富于學(xué)習(xí)力 不會說“沒辦法 !” 善于興趣 激情 敢拼 總結(jié)和分析 習(xí)慣說“我錯了 !” 喜歡觀察和思考 55 一夜未眠 ， 第二天見到客戶有一種未名的激情迸發(fā)； 丟失客戶或客戶資料比失去錢財更痛苦； 在大排擋 AA制或 “ 輪流坐莊 ” 與客戶一起吃飯 ， 而不是只在飯店 “ 請 ” 客戶吃飯 ； 快 。 56 管家的使命：長久合作 ? 合作 ， 必須基于三個前提： 1. 信任 2. 彼此價值認(rèn)同 3. 理解價值對大家的長遠(yuǎn)意義 ? 長久 ， 要基于另三個前提： 1. 心態(tài)平和 2. 包容 3. 保持 /密切 /有效 /溝通 57 大客戶經(jīng)理 ? 我有多少大客戶？如何細(xì)分 ? 我有多少子彈（資源）？ ? 評價和估計鄉(xiāng)鎮(zhèn)大客戶的期望值，然后去滿足 ? 制定標(biāo)準(zhǔn)（分流給合作廳去維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)） ? 分流 58 大客戶經(jīng)理 工作重心 ? 保存量，激增量 ? 2S1H2Msales,service,help,marking,manager ? 滿意并忠誠 ? 從想辦法不讓他跑掉，到他自己不想跑掉 59 大客戶經(jīng)理接手新客戶的工作三階段 走訪調(diào)研階段 （ 20分鐘 /客戶） 重點客戶、高價值客 戶維護(hù) +全局統(tǒng)領(lǐng)階段 給客戶分級、 量級管理階段 60 大客戶經(jīng)理 的核心能力 重點客戶關(guān)系管理 重點客戶 管理策略 61 緒言：關(guān)系營銷時代的客戶管理利器 承諾 A gr e e m e nt W i n W i n 預(yù)防拒絕 成銷售團(tuán)隊 將客戶轉(zhuǎn)化 引導(dǎo)承諾 計劃 plan 關(guān)系 Relationship 承諾 Agreement 維持 Maintenance 開始即定位在“如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷售團(tuán)隊” 規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價值 如何表現(xiàn)雙贏，建立長期伙伴關(guān)系 專業(yè)形象與優(yōu)勢資源獲取對方之興趣 如何建立信任與安心感 以具體事實獲取對方的認(rèn)同 以量化的價值獲得對方承諾 以具體服務(wù)架構(gòu) 實現(xiàn)對客戶的承諾 透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng) 造再銷售的機(jī)會 62 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)是一回事嗎？ ? 客戶關(guān)系發(fā)展的規(guī)劃與方向 ? 服務(wù)營銷與關(guān)系營銷的異同 ? 服務(wù)的內(nèi)涵 ? 服務(wù)細(xì)分 ? 服務(wù)的作用與價值 ? 做好客戶關(guān)系管理的目的 ? 客戶關(guān)系管理與服務(wù)在營銷學(xué)中的關(guān)系定位 63 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 關(guān)系營銷的層次 面對面關(guān)系 64 服務(wù)效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 預(yù)測顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步 ！ 預(yù)定時間 等候時間 回應(yīng)時間 服務(wù)時間 交貨時間 保證時間 修正之速度 延遲時間 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 65 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理念 ? 客戶關(guān)系管理定義 ? 客戶關(guān)系管理起源 ? 客戶關(guān)系管理基本思想 ? 客戶關(guān)系管理原則 ? 客戶關(guān)系管理理念的作用對象 ? 客戶關(guān)系管理的價值 ? 客戶關(guān)系管理的分析工具 ? 客戶關(guān)系管理理念指導(dǎo)下的企業(yè)與客戶的關(guān)系定位 ? 基于客戶關(guān)系管理理念而定義的渠道客戶忠誠架構(gòu) ? 對客戶價值的重新認(rèn)定 、 評估 ? 做好客戶關(guān)系管理應(yīng)具備的基本素質(zhì) 66 客戶關(guān)系管理專家的特征 ? 發(fā)自內(nèi)心 ? 全面詳細(xì) ? 永不滿足 ? 關(guān)注動態(tài) 67 客戶檔案 客戶細(xì)分 客戶關(guān)系管理 工作步驟 客戶關(guān)懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫 68 客戶檔案內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱 性別 年齡（生肖） 生日（星座）