【文章內(nèi)容簡介】 3月 – 08年 2月 ), 07年 2月到 08年 1月 PowerOn公司的停電結(jié)果 平均居民滿意度 = 平均居民停電比例 = 客戶細(xì)分分析 : 客戶滿意度和停電次數(shù)對比 平均客戶滿意度 過去 12個(gè)月的停電次數(shù) / 該類型電力客戶總數(shù) 圓形大小代表此類客戶所占客戶的比例 居民平均值 經(jīng)歷較多停電且客戶比較滿意 經(jīng)歷較少停電且客戶不滿意 經(jīng)歷較少停電且客戶比較滿意 居民平均值 經(jīng)歷較多停電且客戶不滿意 積極配合的客戶 財(cái)務(wù)狀況欠 佳的客戶 富裕者 基本服務(wù)需求客戶 燃?xì)夤┡目蛻? 生活安逸的客戶 說明：根據(jù)客戶分群，進(jìn)行停電與滿意度分析 步驟 3：改進(jìn)計(jì)劃制定及實(shí)施（續(xù)） 說明：甄別客戶服務(wù)體驗(yàn)改進(jìn)的機(jī)會點(diǎn) 戰(zhàn)略層面 ? 能源效率改進(jìn)措施的目標(biāo)客戶群 (通過激勵決策者實(shí)現(xiàn) ) ? 燃?xì)庵脫Q 和 家庭能源服務(wù) 的目標(biāo)客戶群 ? 現(xiàn)有油價(jià)不變的前提下，該客戶細(xì)分的需求會有潛在的增長 運(yùn)作層面 ? 在紐約州北部，通常因?yàn)橥ｋ姾褪召M(fèi)問題聯(lián)絡(luò)電力公司 ? 在紐約州北部，客戶通常直接拜訪客戶服務(wù)中心 ? 賬齡超過 60天的應(yīng)收電費(fèi)總額超過其他客戶細(xì)分 ? 低于平均水平的客戶滿意度 客戶層面 ? 房產(chǎn)主 ? 希望電力公司協(xié)助減少 用電量 和 電費(fèi)總額 ? 明顯的季節(jié)性使用高峰 ? 在 紐約北部地區(qū) ，客戶經(jīng)歷多于平均水平的停電次數(shù)，而且客戶對此非常敏感 甄別“積極配合”群業(yè)務(wù)機(jī)會點(diǎn)的主要考慮方面 改善欠費(fèi)回收的機(jī)會點(diǎn) 積極參與社區(qū)活動 ? 增強(qiáng)對參與電力社區(qū)活動的認(rèn)識 能源效率計(jì)劃關(guān)注點(diǎn) ? 能源效率計(jì)劃的溝通和 主要內(nèi)容應(yīng)面向?yàn)榉慨a(chǎn)主節(jié)約成本 ? 通過以下方式改善停電信息溝通機(jī)制： ? 及時(shí)通知停電的復(fù)電 /預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間 ? 改善停電信息的溝通方式及其準(zhǔn)確性 紐約州北部停電信息溝通 ? 使賬單內(nèi)容更易于理解 ? 改善對現(xiàn)行和未來電價(jià)的解釋 ? 提供信用卡付款方式 賬單和付款方式改進(jìn) 基于“積極配合”客戶群的主要特征，識別該群改善欠費(fèi)回收的主要機(jī)會點(diǎn) 本案例客戶分群的幾個(gè)主要特點(diǎn) 1. 業(yè)務(wù)目標(biāo)清晰 ： 提升客戶滿意度，定義并實(shí)現(xiàn)有明顯品牌特征的客戶體驗(yàn) 2. 業(yè)務(wù)與客戶分群的關(guān)系： 由業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)來決定客戶分群的輸入和目標(biāo)，又由事實(shí)和客戶分群的洞察來甄別業(yè)務(wù)機(jī)會點(diǎn)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)的提升 3. 預(yù)分類： 不同客戶采取不同的分群方法：居民，聚類；單位客戶，根據(jù)行業(yè)進(jìn)行劃分 4. 分群結(jié)果落地運(yùn)用： 根據(jù)客戶分群的結(jié)果，有效地制定了客戶體驗(yàn)改進(jìn)方案 Copyright 169。 2023 Accenture. All Rights Reserved. Confidential. 20 會議內(nèi)容 什么是客戶分群？ 為什么要客戶分群？ 案例分享 國內(nèi)電力企業(yè)如何做客戶分群？ 客戶分群有哪些特別關(guān)注點(diǎn)？ 按照“三環(huán)六步”的方法論來進(jìn)行客戶分群 模型應(yīng)用 信息收集 客戶 分群 建模 轉(zhuǎn)化及收集數(shù)據(jù) 將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)收集需求，包括內(nèi)部數(shù)據(jù)（即寬表）和外部數(shù)據(jù)（如調(diào)研），執(zhí)行數(shù)據(jù)收集 分群建模和特征刻畫 基于內(nèi)外部數(shù)據(jù)，建立客戶分群模型，篩選具有明顯業(yè)務(wù)意義的客戶群模型，并對每個(gè)客戶群的主要特征進(jìn)行描述 業(yè)務(wù)討論和確認(rèn)分群 對客戶分群模型結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)上的確認(rèn)，確保模型結(jié)果的業(yè)務(wù)有效性、實(shí)用性；然后進(jìn)行模型打分，使每個(gè)客戶都有一個(gè)一一對應(yīng)的客戶群號 甄別業(yè)務(wù)機(jī)會點(diǎn) 基于目標(biāo)客戶群的特征，甄實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的、具有針對性的主要機(jī)會點(diǎn) 依據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)對比客戶群 結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)，確定客戶分群模型分析的維度，對各客戶群進(jìn)行對比分析，選擇最合適的目標(biāo)客戶群 梳理業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn) 根據(jù)業(yè)務(wù)需求，結(jié)合國內(nèi)外同行業(yè)最佳實(shí)踐，收集和確定福建電力的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn) 1 2 3 4 5 6 交 互 交 互 交 互 “三環(huán)六步” 環(huán)節(jié) A：信息收集 模型應(yīng)用 信息收集 客戶 分群 建模 轉(zhuǎn)化及收集數(shù)據(jù) 將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)收集需求，包括內(nèi)部數(shù)據(jù)（即寬表）和外部數(shù)據(jù)（如調(diào)研），執(zhí)行數(shù)據(jù)收集 分群建模和特征刻畫 基于內(nèi)外部數(shù)據(jù)，建立客戶分群模型，篩選具有明顯業(yè)務(wù)意義的客戶群，并對每個(gè)客戶群的主要特征進(jìn)行描述 業(yè)務(wù)討論和確認(rèn)分群 對客戶分群模型結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)上的確認(rèn)，確保模型結(jié)果的業(yè)務(wù)有效性、實(shí)用性；然后進(jìn)行模型打分，使每個(gè)客戶都有一個(gè)一一對應(yīng)的客戶群號 甄別業(yè)務(wù)機(jī)會點(diǎn) 基于目標(biāo)客戶群的特征，甄實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的、具有針對性的主要機(jī)會點(diǎn) 依據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)對比客戶群 結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)，確定客戶分群模型分析的維度，對各客戶群進(jìn)行對比分析，選擇最合適的目標(biāo)客戶群 梳理業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn) 根據(jù)業(yè)務(wù)需求，結(jié)合國內(nèi)外同行業(yè)最佳實(shí)踐，收集和確定福建電力的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn) 1 2 3 4 5 6 交 互 交 互 交 互 A梳理業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn) 企業(yè)內(nèi)外部關(guān)注方向 主要考慮點(diǎn)： ?供電企業(yè)內(nèi)部，如收入、成本、運(yùn)營效率 ?客戶管理，如客戶滿意度 ?政府監(jiān)管，如承擔(dān)社會責(zé)任 ?社會效益，如智能用電和低碳環(huán)保 服務(wù)業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀 主要考慮點(diǎn) ： ?16個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量要求 ?6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量要求 ?8個(gè)營銷處室的工作要求和關(guān)注點(diǎn) 同行業(yè)最佳實(shí)踐 主要考慮點(diǎn)： ?國內(nèi)外領(lǐng)先供電企業(yè)的主要業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn) 客戶滿意度 售電量 節(jié)能減排，低碳環(huán)保 大客戶，重點(diǎn)客戶 …… 服務(wù)成本 欠費(fèi)催收 A數(shù)據(jù)收集與實(shí)現(xiàn)： VBN模型 行為 /社會統(tǒng)計(jì)學(xué)特征 (Behaviours / Demographics) 需求 (Needs) 價(jià)值 (Value) 價(jià)值 (Value)： ? 與客戶對企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)直接相關(guān)維度的集合； ? 包含客戶在不同產(chǎn)品的收入貢獻(xiàn)、客戶欠費(fèi)和價(jià)值交付渠道與方式等，通常來源于內(nèi)部數(shù)據(jù)源。 行為 /社會統(tǒng)計(jì)學(xué)特征 (Behavior/Demographics) ? 客戶的產(chǎn)品 /服務(wù)使用行為或者影響其使用行為的維度集合； ? 行為包含產(chǎn)品 /服務(wù)購買和使用歷史、產(chǎn)品 /服務(wù)使用量、產(chǎn)品 /服務(wù)偏好、產(chǎn)品 /服務(wù)使用量變化趨勢等，通常來源于內(nèi)部數(shù)據(jù)源； ? 社會統(tǒng)計(jì)學(xué)特征包括客戶的年齡、規(guī)模、行業(yè)、類型等對服務(wù) /產(chǎn)品的使用行為發(fā)生影響的信息，通常來源于內(nèi)部數(shù)據(jù)源。 需求 (Needs) ? 與客戶對產(chǎn)品 /服務(wù)的價(jià)值訴求和態(tài)度相關(guān)維度的集合； ? 需求包含對產(chǎn)品 /服務(wù)的購買者價(jià)值，與產(chǎn)品 /服務(wù)和渠道的接觸、使用態(tài)度、評價(jià)和感知等，通常來源于內(nèi)外部數(shù)據(jù)源。 埃森哲客戶分群 VBN模型提供了根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行客戶信息搜集的依據(jù)。 A數(shù)據(jù)收集與實(shí)現(xiàn)：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及提取 客戶價(jià)值信息 (V) ?新增電費(fèi) ?欠費(fèi)、賬單 ?繳費(fèi)方式 客戶行為信息 (B) ?用電量 ?停電 ?違章用電 客戶需求 (N) ?服務(wù)項(xiàng)目、渠道接觸、滿意度 ?服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) SG186營銷系統(tǒng) …… 95598系統(tǒng) 內(nèi)部數(shù)據(jù)庫提取數(shù)據(jù) 外部問卷調(diào)研 客戶滿意度 售電量 節(jié)能減排，低碳環(huán)保 大客戶，重點(diǎn)客戶 … …… 服務(wù)成 本 欠費(fèi)催 收 輸入主要業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn) 轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)收集主要維度 執(zhí)行數(shù)據(jù)收集任務(wù) 客戶基本信息 (B) ?客戶用電信息 ?客戶自然信息，如客戶家庭、企業(yè)基本信息 行為 /社會統(tǒng)計(jì)學(xué)特征(Behaviours / Demographics)需求(Needs)價(jià)值(Value)客戶分群 VBN模型 “三環(huán)六步” 環(huán)節(jié) B：客戶分群建模 模型應(yīng)用 信息收集 客戶 分群 建模 轉(zhuǎn)化及收集數(shù)據(jù) 將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)收集需求，包括內(nèi)部數(shù)據(jù)（即寬表）和外部數(shù)據(jù)（如調(diào)研），執(zhí)行數(shù)據(jù)收集 分群建模和特征刻畫 基于內(nèi)外部數(shù)據(jù)，建立客戶分群模型，篩選具有明顯業(yè)務(wù)意義的客戶群，并對每個(gè)客戶群的主要特征進(jìn)行描述 業(yè)務(wù)討論和確認(rèn)分群 對客戶分群模型結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)上的確認(rèn)，確保模型結(jié)果的業(yè)務(wù)有效性、實(shí)用性；然后進(jìn)行模型打分，使每個(gè)客戶都有一個(gè)一一對應(yīng)的客戶群號 甄別業(yè)務(wù)機(jī)會點(diǎn) 基于目標(biāo)客戶群的特征，甄實(shí)現(xiàn)業(yè)