服務(wù)營銷與客戶服務(wù)管理講義(編輯修改稿)
2025-05-04 21:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 而且大大刺激了銷售。 售后服務(wù)既是促銷的手段，又充當(dāng)?quot。無聲的宣傳員工作。而這種無聲宣傳所達(dá)到的推銷效果，比那夸夸其談的有聲宣傳要高超得多，更能使顧客信服。廣州南方大廈百貨商店，這個(gè)在全國名聲赫赫的大型零售企業(yè)，他們幾年前就開始為顧客提供免費(fèi)送貨上門的售后服務(wù)了，他們的服務(wù)車隊(duì)，每輛車都有南方大廈服務(wù)到家八個(gè)醒目的大字，他們跑遍全市、跑遍郊區(qū)。他們的服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者，電器銷售量連年猛增，實(shí)現(xiàn)了可喜的經(jīng)濟(jì)效益。 當(dāng)前，售后服務(wù)和售前服務(wù)一樣，既不限于行業(yè)，也不拘于一種形式，它有著廣泛的內(nèi)容和未被開拓的領(lǐng)域。就目前來說，常見的售后服務(wù)方式主要有： ?。?）送貨服務(wù) 對購買較為笨重及體積龐大的商品，或一次購買量過多，自行攜帶不便時(shí)，以及對某些特殊困難的顧客等等，均有必要提供送貨服務(wù)。其形式包括自營送貨和代營送貨。前者是由企業(yè)用自有設(shè)備送貨，后者是指企業(yè)代客委托固定聯(lián)系的運(yùn)輸單位統(tǒng)一送貨。目前，大多數(shù)的零售商店都提供此類服務(wù)，這種方便消費(fèi)者購買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售起到了非常重要的作用?！ 。?）三包服務(wù) 批包修、包退、包換服務(wù)。包修是指對顧客購買本企業(yè)的商品，在保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取維修費(fèi)用，有些產(chǎn)品，實(shí)行終身保修，如中意電冰箱，在超過保修期后也不收取維修費(fèi)，只收材料費(fèi)，并且還為顧客提供上門維修服務(wù)，因而在消費(fèi)者中樹立良好的形象，產(chǎn)品暢銷不衰。包換是指顧客購買了不合適商品可以調(diào)換。包退是指顧客對購買的商品不需要、或者感到不滿意，或者有嚴(yán)重的質(zhì)量問題時(shí)，能保證退貨。商品“三包”服務(wù)是樹立企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)銷售的競爭手段，是一項(xiàng)重要的經(jīng)營策略。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)根據(jù)不同商品的特點(diǎn)和不同的條件，制定具體的商品三包辦法，正確處理購銷矛盾，為顧客提供各種方便?！ 。?）安裝服務(wù) 顧客購買的商品，有的在使用以前需要進(jìn)行安裝，而顧客往往沒有有關(guān)的安裝設(shè)備和安裝技術(shù)，因而需要企業(yè)提供安裝服務(wù)，如工廠所購買的大批機(jī)器設(shè)備的安裝、調(diào)試；消費(fèi)者購買空調(diào)后安裝等，這也是售后服務(wù)的一種主要形式，企業(yè)應(yīng)高度重視?！ 。?）包裝服務(wù) 商品包裝是為顧客服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。商品包裝的形式多種多樣，如單獨(dú)商品包裝、組合商品包裝、散裝商品的小包裝、禮品包裝等等。企業(yè)對商品的包裝要講究精致、美觀、堅(jiān)固、耐用、便攜，同時(shí)，還可以在包裝物上刊上企業(yè)的名稱、地址、服務(wù)方式內(nèi)容，這也是一種重要的廣告宣傳方式。 ?。?）提供知識性指導(dǎo)和產(chǎn)品咨詢服務(wù) 顧客在購買商品后使用中，經(jīng)常會遇到這樣或那樣的問題，企業(yè)要負(fù)責(zé)解答、指導(dǎo)，以保證商品的使用壽命?！ ∈澜缟献畲蟮挠?jì)算機(jī)制造廠家IBM（國際商燈機(jī)器公司）曾做過這樣的廣告：IBM就是最佳服務(wù)的象征。這家生產(chǎn)銷售計(jì)算機(jī)的企業(yè)把提供世界上最好的服務(wù)作為經(jīng)營的宗旨。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年的主管助理。在這三年之中，他們唯一的任務(wù)是對任何顧客的抱怨和疑難，必須在24小時(shí)內(nèi)給予解決。有一次，美國佐治亞亞特蘭大市一家公司使用的IBM計(jì)算機(jī)出了毛病，在幾小時(shí)之內(nèi)，IBM公司即派出八位專家檢修，其中四位來自歐洲，一位來自拉丁美洲，還有一位來自加拿大。IBM公司主管經(jīng)營的副總裁羅杰期指出?quot。爭取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè)步驟，售后服務(wù)才是真正關(guān)鍵所在。為了確保公司與顧客的密切關(guān)系，該公司每月調(diào)查征詢顧客對員工報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)的評定標(biāo)準(zhǔn)之一。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使IBM公司占有世界計(jì)算機(jī)設(shè)備市場的百分之四十，產(chǎn)品進(jìn)入一百三十多個(gè)國家，而且在每一個(gè)國家的市場上幾乎都居首位，因而被稱為藍(lán)巨人（企業(yè)的色彩標(biāo)志為藍(lán)色）?！ 】傊?，企業(yè)搞好售后服務(wù)工作，就如同給消費(fèi)者吃了一個(gè)定心丸，使顧客買時(shí)放心，用著舒心，從而增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)，提高企業(yè)知名度，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。 三、提供推銷服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的問題 為努力做好服務(wù)工作，取得良好的促銷效果，推銷員或企業(yè)在為顧客提供推銷服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 1. 服務(wù)要一視同仁 所謂服務(wù)一視同仁，就是不管顧客是誰都同樣熱情接待。但有些推銷員、售貨員所經(jīng)常犯的毛病是，重視買貴重物品的顧客和身著西服革履的顧客，對購買便宜商品的顧客和喜歡挑選商品的顧客往往比較冷漠，實(shí)際上，推銷員就把這些顧客拒之于門外了，因?yàn)椴徽撌钦l，如果他受到不平等的對待，心理就會對推銷員或企業(yè)產(chǎn)生一種偏見，以后很難來此重復(fù)購買了。所以，不論顧客地位是高是低，年齡是大是小，穿著是好是壞，所以，不論顧客地位是高是低，年齡是大是小，穿著是好是壞，購買的量是大是小，推銷員都應(yīng)一視同仁，平等對待，這在各類服務(wù)工作中都是很重要的。 2. 服務(wù)
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