客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營(yíng)管理(編輯修改稿)
2025-05-05 22:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 法則進(jìn)行
三、把握至關(guān)重要的前三秒
四、了解客戶需求
１、聆聽：聽出事實(shí)和情緒，有效聆聽的秘訣，不良的傾聽習(xí)慣
２、詢問(wèn)：詢問(wèn)的五種方式，引導(dǎo)方式的使用流程
確認(rèn)信息確認(rèn)你和客戶的交流是順利的
滿足客戶需求
五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法
模塊十 接觸客戶
接觸前的準(zhǔn)備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)
寒暄
尋找需求
客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？
模塊十一 客戶溝通
溝通的概念、方式及注意事項(xiàng)
讓客戶接受你＼喜歡你
客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
讓客戶信任你\愛上你
客戶挽留策略、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量、
保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。
模塊十二 客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營(yíng)
一、客戶關(guān)系拓展的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
有效應(yīng)對(duì)的五個(gè)關(guān)鍵步驟
總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
三、 恢復(fù)破裂關(guān)系和感動(dòng)時(shí)刻處理
四、客戶經(jīng)營(yíng)：個(gè)人經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
只有出色的客戶經(jīng)營(yíng)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
老客戶＝更少的費(fèi)用
老客戶＝豐厚的利潤(rùn) =========================================================== 講師介紹：魯百年老師博士、教授。有特殊貢獻(xiàn)的專家，享受政府津貼，曾任美國(guó)甲骨文（Oracle）公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)經(jīng)理，中國(guó)《全面企業(yè)績(jī)效管理》培訓(xùn)第一人。擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銷售 人力資源 服務(wù)營(yíng)銷工作經(jīng)歷：博士、教授。有特殊貢獻(xiàn)的專家，享受政府津貼。中國(guó)《全面企業(yè)績(jī)效管理》培訓(xùn)第一人。曾任Oracle公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)經(jīng)理，美國(guó)Hyperion公司高級(jí)銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國(guó)SAS研究所高級(jí)咨詢顧問(wèn)、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。過(guò)陜西省計(jì)算數(shù)學(xué)會(huì)常務(wù)理事。在高校從事過(guò)16年的教學(xué)、科研工作；6年的市場(chǎng)、銷售工作；5年的外企和民營(yíng)企業(yè)的高層管理工作。北京大
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